酒店管理专业实习报告模版

实习报告

实习单位：     杭州凯悦酒店            

               实习时间：    2014.1.20--2014.5.10     

         　    学　　号：       201101100238          

　　　　　  　 姓　　名：      谭超玄                 

　　　　　     学科专业：      酒店管理               

　　　　  　   指导教师：      胡敏                   

浙江旅游职业学院酒店管理系

                            2014年　4月 3日

二、实习报告写作方案

（一）实习报告写作提纲：

一、实习过程与感受

二、实习案例与分析

三、实习总结与思考

（二）实习报告写作具体计划

自2014年1月20日――2014年4月3日　完成报告初稿；

自2014年4月3日――2013年4月15日　完成报告定稿。

（三）

导师意见：

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　导师：　　　　（签名）

一、优秀

1、能正确运用所学基本知识、基本技能，很好地完成实习报告所规定的各项任务，表现出较强的分析问题和解决问题的能力。

2、实习报告内容条理清晰，语句通顺，书写工整。

3、实习报告体现的案例与实习岗位相关度高。

二、良好

1、能综合运用所学基本知识、基本技能，较好地完成实习报告所规定的各项任务，具有较好地运用所学知识分析问题和解决问题的能力。

2、实习报告分析正确，图文清晰、完整。

3、实习报告体现的案例与实习岗位相关度较高。

三、中等

1、能运用所学基本知识、基本技能，在教师指导下完成实习报告中的实际问题。

2、实习报告分析基本正确，图文清晰、完整。

3、实习报告体现的案例与实习岗位具有一定的相关性。

四、及格

　　1、基本上能运用所学基本知识、基本技能，在教师指导下，基本完成实习报告所规定任务。

2、实习报告分析基本正确，但在某些方面存在非原则性错误，图文表述质量一般。

3、实习报告体现的案例是属于本专业行业的。

五、不及格

1、没有掌握必须的基本理论和技术知识，未能达到实习报告所规定的最低要求，分析和解决实际问题的能力弱。

2、实习报告有原则性错误，图文等不全或不符合要求。

3、实习报告体现的案例与酒店行业完全无关。

4、实习实践性教学环节缺席1/3时间者。

5、实习报告发生抄袭或弄虚作假者。

四、实习报告成绩评定表及评语

评阅意见：

成绩：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　指导教师签名：

11酒店管理中澳2班201101100238谭超玄

一、实习过程与感受

（一）酒店简介

1．杭州凯悦酒店的面貌

杭州凯悦酒店坐落于西子湖畔，步行即可至湖滨国际名品街，酒店毗邻武林广场，杭州大厦，杭州银泰百货等。前往著名景点有灵隐寺，河坊街，雷峰塔，龙井村等，交通便捷。杭州凯悦酒店拥有390间舒适典雅的客房，1间欧式总统套，多数房间拥有极好湖景，大幅窗景，液晶电视并配备无线高速宽带网络接入，并为客人提供24小时送餐服务。酒店主要以商务客人接待为主，为客人提供高贵的的会议场地，酒店拥有1间中餐厅与1间西式自助餐厅，其中中餐厅湖滨28号荣获亚洲50佳餐厅的称号，其装饰及具古典江南水乡特色，虽然凯悦酒店始终没有星级，但其设施设备与服务却是超越5星级的。

2．杭州凯悦酒店的类型

杭州凯悦酒店是由凯悦酒店集团经营管理的，以专业的凯悦款客服务打造的豪华型酒店。酒店于1998年破土动工，2004年11月7日试营业，并与2005年6月28日盛大开业，隶属凯悦酒店集团。建管10余年来，酒店先后接待过美国克林顿总统，泰国皇室公主，国际影星周润发先生，阿里巴巴总裁马云先生等数位国内外友好人士。

 (二）岗位介绍

1.前厅部宾客服务中心服务员    

宾客服务中心服务员：在总机服务员的基础上，赋予服务员更多的前台接待的权力，更好的与客人交流，提供专业的款客服务，并负责酒店的一切客人的投诉处理工作。

    2.杭州凯悦酒店宾客服务中心服务员一职介绍

    在杭州凯悦酒店，由于前台工作繁重，宾客服务中心承担了一部分前台的工作与职责。宾客服务中心需要随时保持专业款客服务接听转接电话；迅捷为所有客人解决问题，并跟办需要事项；详细而专业为客人提供所需信息；承担一部分客服预订的职责；具备良好的沟通能力。由于需要为所有客人解决问题，宾客服务中心服务员还需承担一定的监督其它部门员工的职责。

（三）实习感受

     1.对酒店整体感受

在杭州凯悦酒店实习的几个月中感受颇深。杭州凯悦酒店已经经历了9年的风风雨雨，酒店管理十分完善。其酒店文化已深入每个员工的每日的工作当中，但是由于凯悦酒店工作量过大，而其工资过低，并且近几年杭州酒店业发展迅速，其员工流失量较大，导致有些部门在旺季工作效率不高，致使客人投诉。

     2.对自己工作岗位的感受

在经过酒店人力资源部3天的培训后，便正式去部门上岗了。我的师傅是一位已经在凯悦工作了六年的老员工，现担任宾客服务中心经理，由于当时是过年期间员工流失较为严重，在经过短暂的两个星期的培训后便开始自己一个人上夜班了，慢慢熟悉宾客服务中心接电话的服务流程与整个酒店各个部门的职能。在一个月之后，我已经可以熟悉地为客人提供高质量的款客服务，随时为客人解决住店期间的所遇到的问题，解决客人的投诉处理，将学校中所学到的理论知识在凯悦酒店中得到了实践。

在实习期间，由于部门员工流失较大，而作为部门中唯一的男生承担了大量的加班与夜班，期间曾一度想过要放弃，但是领导与同事之间的关怀让我坚持了下来。当工作时得到客人的感谢，我觉得这就是我工作最大的肯定，顿时感觉抛却了心中的苦闷与工作的疲惫。

在这一次实习中，我学到了许多，也经历了很多，感觉自己越来越向一个专业的酒店人靠拢了，不论是在与客人的沟通上还是处理客人投诉的技术方面，都得到了很大的提升，更为重要的是自身的抗压能力得到了锻炼。

二、实习案例与分析

案例一：延误的航班

某天晚上11点时，一位姓陈的先生临睡前从客房打电话给我们宾客服务中心，告知我们的员工他明天要赶第二天早上9点40的飞机，请在7点20叫醒他。当时我的值班同事在opera系统中设置了该客人的叫醒，并在打印了第二天的叫醒报表后仔细核对了。

第二天早晨的7点后我的这位夜班同事下班了，当时的早班就是我，当到7点20分我及时地打电话给这陈先生进行了叫醒服务。电话响了一阵之后，陈先生从床头摘下话筒，我按酒店标准说：“早上好，陈先生，这是您早上7点20分的叫醒，祝您一天愉快。”接着传出陈先生迷迷糊糊的声音说道：“谢谢。”谁知等陈先生挂断电话后，便又睡了过去，等到陈先生醒来时已经是中午了，错过了这次航班，客人十分得恼火，称其有一个重要会议要去洽谈，错过了这次的航班对他造成了损失，要求酒店进行赔偿。当时当班大副对陈先生延误班机的事进行了道歉，并向陈先生解释说我们的员工已经履行了叫醒服务，而陈先生也不否认这一点，说对于其赔偿可以再商量一下，但觉得我们的叫醒服务应进行改进。事后酒店方向陈先生报销了机票，并免其一半的房费。

案例分析：首先，在这次的事件中我的夜班的值班同事在接到陈先生的需要第二天的叫醒服务的电话时，并未按照凯悦的标准来执行，凯悦在接到客人需要叫醒服务的电话时，应询问客人是否需要第二次的叫醒的，而不是当客人说只需要一次时，便只设置一次叫醒，应提醒货建议客人设置第二次的叫醒，以防客人在叫醒后还是没有醒来。而当时早班的我在叫醒过后，应当确认这一次的叫醒是否有效，当服务员叫醒客人时，若觉得客人的回答不大可靠，应该过一会儿再打一次电话给客人，确认其是否起床。

酒店早上的叫醒工作是十分重要的，若叫醒不及时或遗漏，将会给酒店带来十分大的损失。当客人要求第二天需要叫醒服务时，应当提醒或鼓励客人进行第二次的叫醒，在opera中设置后当班员工还应再次检查报表，查看是否设置成功。在叫醒时务必要准时，并且告知客人现在的时间，若叫醒失败应及时告知当班大副，让大副去客人房间进行查看，并且在客人取消叫醒或叫醒失败是还应在报表中注明，所有叫醒结束后将报表存档。

案例二：被吵醒的客人

某天早晨四点多时，一位我们酒店的协议长住客辛小姐入住了我们酒店，我们的前台接待曾多次见到过辛小姐，热情向其问好，辛小姐预定的是一间凯悦大床房，但我们的前台接待极力向其推荐我们的凯悦湖景大床房，说这类房间可以非常清楚的看到西湖，并且还可以看到音乐喷泉，而且现在还剩下一间视野十分好的房间，辛小姐当时便被说动了说可以，便让其为她准备一间凯悦湖景房。早上10点多时，当时上早班的我接到辛小姐的电话，称自己房间从早上8点到现在一直很吵，自己根本无法睡着，投诉了我们，要求我们为她换房，当时我接到电话后立刻向辛小姐进行了道歉，并承诺马上为她换一间安静的房间，当电话挂断后，我马上向当班大副报告这件事，大副立马为辛小姐更换了一间安静的房间，亲自上去道歉，并赠送了辛小姐一份大堂吧下午茶。

案例分析：辛小姐住的凯悦湖景大床房为什么那么吵？原来这间房正对着音乐喷泉，早晨许多大爷大妈会在西湖边上锻炼身体，而10点钟时音乐喷泉开始了，因此会吵到辛小姐的休息，而正是因为前台的这次房间升级导致了这次投诉。我觉得当前台接待出售房间时，应该考虑到客人的需求，不能因为提升自己的业绩而不考虑客人需求与感受，一味地向客人推荐价格高的房间，有时需善意地提醒客人房间的缺点，特别是一些长住的VIP客人，要保证他们对于酒店的高度满意，不能因为一时的小利而使他们对于酒店产生失望感。

案例三：英语的重要性

随着国内旅游业酒店业的发展，越来越多的外资酒店选择在国内发展，而2015杭州钱江新城将会有14家顶级外资酒店品牌落户，随着大量酒店落户杭城，越来越多的外国客人来杭州从事商务活动或旅游，而酒店的管理人员中也出现了大量外籍人员，我们凯悦酒店的GM、餐饮总监、行政楼层经理与几位前厅接待便是外籍人员，因此英语变的越来越重要。一次在接起一位外国客人的外线电话时，由于当时那位客人讲的十分复杂，而我只听得懂一些简单的英语，因此我并没有听清楚他在讲什么，越是听不清我便越是慌张，我的师傅看到了我很长时间都没有完成这个电话，便让我将电话转给她，几分钟后我才知道原来这位即将入住我们酒店的客人在车站被偷了皮包需要我们帮他打110.

案例分析：随着酒店业地发展越来越多的外籍客人来到中国，而英语便十分重要，而入住酒店的客人未必都是美国，英国等母语为英语的国家，有时他们说的英语我们未必能懂，可能是一些生僻的词语，有时当那些外籍客人碰到急事时由于紧张可能会语无伦次，说的十分复杂，因此适当地增强自己的英语能力是十分重要的，经常需要了解酒店中常碰到的英语单词，需要经常积累熟悉那些生僻的单词，有时也需要掌握一些其他国家简单的问候等。

三、实习总结与思考

（一）对酒店整体的小结

杭州凯悦酒店作为杭州市老牌顶级外资酒店，已经经历了8年的风风雨雨，凯悦酒店长时间在杭州的酒店业中处于一个领头羊的地位，酒店由于比较老旧，因此在今年开始了客房的翻修。由于凯悦集团是大型国际知名的酒店管理集团，因此其酒店管理与文化十分人性化，十分吸引我，正如酒店文化中提倡的酒店所有的员工都是一家人，让我感觉在凯悦中实习有了家的感受。

在凯悦中几个月的实习中，一直与酒店的同事相处十分融洽，特别是本部门前厅部的同事们还有客房送餐的同事们，前厅部的几位大副与经理都十分照顾我。在过年时由于酒店人手不够，也有去礼宾部和前台兼职过，在礼宾部时，我亲自接待了一位VIP客人，而当时那位客人十分满意我的服务，便给了我小费作为过年的红包，当时我十分得开心，觉得客人这是肯定了我的服务，认可了我的工作，虽然在凯悦的每一天都很累，但是我很珍惜也很享受在这里的每一天。

   （二）实习小结

在为期几个月的凯悦酒店的实习中，我将自己学到的理论知识与实践相结合，在实际操作中受到了不少启发与经验。在酒店真正上班时还是觉得与在学校上课时有很大的不同，在实践操作时都是简单方便为主，有时会简化一些过程，并没有老师讲的那么细致，在学校时老师一般都会讲到如何维护酒店利益，如何尊重客人使客人满意，如何节能减排，节约成本打造绿色酒店，如何爱护员工，而在实际中由于几者之间的矛盾，并不能都做到，酒店都会以自身的利益为一个核心利益，同时兼顾客人利益。在宾客服务中心时，我一直遵从老师上课所讲的，在电话铃声响3声之内接起，在服务客人时注重礼仪，带姓称呼3次以上。

在凯悦实习时，有一件事令我感触最深，凯悦在客房中上网非VIP客人是需要收每24小时45元的费用的，有时向客人解释这个时，脾气比较急的客人就会向你发火，一次一位客人便说：“我们都付了几千元房费了，你们凯悦难道就靠这45元赚钱吗！”当时我也不知道怎么回答客人，只能一个劲地跟客人道歉，这与我在学校中学到的“客人是上帝，客人是最重要的”相违背，是啊客人都付了那么多房费了，为什么就不能给他上个网呢，我觉得这是凯悦做的最不人性化的地方。

在实践中其实于理论并没有很大的出入，而当自己在实习中碰到有什么师傅没有讲到过的，我都是用自己的专业知识来进行解决。

   （三）努力方向

    在经过了凯悦的实习后，我体会到了酒店劳累，特别是实习时部门缺人，需要经常加班，曾一度想要放弃，当时领导和同事的鼓励还是让我坚持了下来，经过了这次的磨砺使我觉得酒店工作也并不是一件十分困难的事，而且也使我看到了升职的希望，我喜欢服务客人时，客人对我的称赞与微笑，因为这是对我的肯定和鼓励，我觉得我会在毕业后继续在酒店业工作下去，将凯悦的高质量的款客服务传承下去，带到其他酒店中去。在酒店工作需要的坚持与努力，而在我师傅身上我看到学到的最重要的便是这两样，我相信带着我那份执着一定会逐渐成为一个优秀的酒店经理人，为更多的客人提供优质的酒店服务。