流程体系建设的方法研究

流程体系是战略执行的载体，是实现企业规范化管理的重要工具，是企业执行力形成的基础。流程体系的建设，需要综合考虑企业的发展阶段、企业成熟度、企业经营现状、企业文化等多方面的因素，坚持“适时”、“适当”的原则，系统规划，逐步展开。

1、流程的特点及分类

无论是核心流程，还是支持流程，均是一系列活动的组合，接受信息、资金、人员、技术、文档等各种投入，产生产品、服务或某种决策结果等所期望的结果。无论流程的定义如何变化，要素包括输入的资源、活动、活动的相互作用、顾客及输出的结果等，均具有目标性、相关性、动态性、重复性、层次性、机构性等特点。

流程可以分为核心流程和支持流程两类，前者包括企业供应链链条上的各个环节，包括识别并满足顾客需求、接受订单、设计产品、采购物料、制作加工、包装发运、结帐、产品保修等作业活动及计划、组织、协调、监控、预算等确保作业流程以最小成本及时准确地运行的管理活动。支持流程则包括确保作业活动和管理活动完成的信息系统，以及设施、人员、培训、后勤、资金等支持和保证核心流程的支持系统。

2、流程体系建设的步骤及方法

流程体系建设就是对整个流程体系的梳理与优化。流程的优化与流程图的优化是两个不同层次的问题，不能混为一谈，不能将按照标准格式描述的流程图视为对流程的优化。如果一个流程本身是不合理的，无论流程图制定的多么标准，多么完美，都不是企业所期望的。为此，流程体系建设的核心在于优化，要掌握流程优化的理论和方法，熟悉正规企业标准的业务运作流程，同时，发现现行流程的改进点。

在流程建设过程中，除需要树立流程管理的意识；明确企业的战略定位、目标及客户的期望/要求；设定流程设计原则、目标；建立流程绩效保证体系，并按照PDCA循环进行持续改善等活动外，需要重点关注以下步骤：

1）业务流程现状诊断与分析

现状诊断与分析指的是参考行业标杆或最佳实践，对企业现有流程的收集、整理和分析，主要包括现有流程是否完整、是否有交叉或重叠、是否存在整合或分列的可能、分析哪些流程存在较大问题或存在较大改进空间等。为完成上述分析，需要编制合理流程图列表及不同行业“流程地图”（流程嵌套关系图），并结合企业实际对流程列表进行增补、删减。

所谓“流程地图”就是将整个企业按照核心业务+支持业务流程进行罗列，展示企业整体流程间的关系。然后针对各具体部门，按照部门核心工作流程+相关支持流程层层展开，显示流程间的嵌套和逻辑关系。举例来说，对于物资采购部门，核心业务就是物资采购，采购过程包括了采购计划及审批、供应商选择、合同签订、采购过程、入库、付款等一系列活动或子流程。而该部门的相关支持流程则包括年度采购计划、供应商绩效评价、采购业务考核等。

2）决定改造的关键流程

“作对的事比把事情作对重要”，因此选取正确的流程进行改造，远比在错误或较不相关的流程正确的改革还重要。

3）标竿学习，确定流程绩效目标

流程的绩效目标，除了需要超过竞争对手之外，还要能满足关键顾客的期望，另外也能达成公司经营者的经营目标。

4）脑力激荡寻找解决方案，重新设计新流程

脑力激荡为新流程设计的关键技巧与重心，新流程设计可能基于现有流程中某个环节的重大改善，因此需就现况问题找出根本原因，架构解决方案。

设计新流程或者对现有流程进行优化时，采取的优化方法包括流程环节的删减、合并、作业活动由串行转化为并行等。优化时，要根据标杆流程、所设立的流程绩效目标、企业的现状等对流程进行优化。

3、流程文件的编制方法

3.1 泳道图法与综合图述法简介 

常用的流程文件编制方法主要有两种，一种是大型企业普遍采用的泳道图法，另一种是适合中小企业的综合图述法。

图1：泳道图法示例

泳道图法（图1）明确流程的步骤、关键决策点、任务负责人、流程记录，将复杂流程分解为简单步骤，实现现有流程的可视化，便于发现、评估改进的机会。活动之间的关系复杂时，该方式直观地表达各个角色所承担的活动任务。但是，为全面描述某个流程，还需要配备相应的流程说明，即采取流程图+流程说明的表达方式。该方法兼有工作流程图和描述法的优点，能够直观、清晰地展现流程各项相关作业关系，并能对作业的各项决策点以及作业工作的内容进行具体的说明。该方式一般适用于较复杂的流程作业任务，且执行者素质较高的情况。适用于规模较大、管理较为完善的大型企业。

泳道图法除了上述优点，该方法同时也存在不足，比如：对流程中的活动/事件描述展开不够直观；流程图和描述分页表达，阅读不便；排版不够简洁，一般用A3纸排版；流程中角色很多时，排版困难；增加角色时，修改不方便等。

图2：综合图述法示例

对于中小企业，宜采用简单实用的综合图述法（图2）。该方式具有直观地表示流程中的活动/事件发生过程，便于了解流程的步骤全貌；活动/事件的步骤、角色分工、输入输出和过程要点集中表述；排版简洁，可以用最通用的A4纸排版输出，便于阅读；增加角色时，修改也很方便；与ISO9000文件兼容等优点。

但综合图述流程图也有自身的缺陷，包括各个角色所承担的活动任务，表达不够直观；多角色并行的活动表达不够直观；活动之间的关系复杂时，表达不够直观等。

3.2 流程文件的编制要点 

对于一个完整的流程文件，参考众多咨询公司的项目经验，需要涵盖流程总体说明、流程图、流程描述等内容。

1）流程总体说明

总体说明包含流程名称和编号、流程目标、流程主持人、流程范围和重点、流程驱动事件、上（下）一层流程、相关制度等内容。这里需要指出的是，上（下）一层流程指的是流程间的嵌套关系，上一层流程指的是该流程的母流程，下一层流程则描述所述

流程的子流程，而非与所述流程属于同一层次，但时间上处于下游的下阶段流程。这一点在下面咨询过程中需要重点指出，否则，企业在项目初期会存在理解上存在一定偏差。

2）流程图

对于泳道图法，众多咨询公司的流程图格式各异，没有哪两家咨询公司提供的流程图是一样的。在统一格式的流程图不存在的情况下，在参考中和正道以前流程项目的基础上，我们对比了麦肯锡、罗兰贝格、IBM、北大纵横、新华信等国内外咨询公司所编制的流程图，发现一个完整的流程图需要包含如图3所示十个方面的内容。

图3：流程图的组成

3）流程说明

一个完整的流程说明包括以下内容：步骤，任务说明（工作内容），文档输入，交付物，时限，负责部门/负责岗位，监控要点，存在风险/应对措施等。这里重点说明一下什么是交付物，交付物就是某阶段或活动对整个流程的“贡献”或设置的意义，可以是明确的交付文本，可以是准备、分析等。交付物的理解分狭义和广义，狭义的交付物是过程的文档等，广义的交付物则是阶段“贡献”或存在价值，包括所做的分析、整理、审核、批准等环节，成为分析梳理后、审核后、批准后的文件、资料等。

3.3 综合图述法的补充说明 

中和正道根据中小企业的特点，创建了与ISO9000文件兼容的综合图述法，使ISO9000体系与流程体系有机结合，无缝衔接，解决了众多企业存在的ISO9000体系与流程体系“两张皮”的弊端。此外，综合图述法将流程图和流程描述整合在一起，简单明了，特别便于阅读理解。

为了更好地实施企业的发展战略，规范企业内部管理，提高企业执行力，在流程体系建设的同时或之后，还需要对与之匹配的其它内部管理体系，如组织结构、计划体系、薪酬激励体系、成本体系、绩效体系、信息系统等，进行相应的优化。