××××年度述职报告

尊敬的各位领导：大家好

紧张而充实的××××年在忙碌中划上一个的句号。回首过去的一年， 我在公司领导的关心及相关部门的鼎力支持下，秉承“×××××××××× ××××”的服务理念，充分调动员工积极性，锐意进取，通过不懈的努力， 在经营管理、服务质量、团队建设等方面取得了可喜成绩。各项工作顺利完成， 一年的工作虽有收获，同时也有许多不足，下面就我在××年的工作履职情况 向各位领导汇报，请领导评议： 

一、所辖项目经营工作目标完成情况

（一）收入情况（统计截至时间：××××年12 月31 日）

     完成情况

1、物管费收缴率：××％。 

2、多种经营收入：×××××元。 

3、创优工作及历史遗留问题整改支出：约×××万元。 

4、××××项目业主入住率较低。 

5、盈亏状况：亏损×××××元。 

二、所辖项目管理工作目标完成情况

（一）业主满意率 

1、××××业主满意度调查，业主提出的意见和建议汇总： 

（1）要求对园区宠物饲养的规范化； 

（2）室内可视电话、单元门可视系统、室内报警系统等智能化系统问题； 

（3）对对小区外来人员进出的管理及园区管理方面还需要进一步加强； 

（4）对报事特别是工程报事处理不够及时及前台服务不到位； 

（5）在××游泳池旁增设一个插座供老年人锻炼用； 

（6）绿化植物须整改。 

2、××××业主满意度调查，业主提出的意见和建议汇总： 

（1）车库太少,希望开放车库； 

（2）给卫生间窗加护栏； 

（3）希望降低物管费； 

（4）打开夜间楼道照明。 

调查分析（全年业主满意率调查××××发出 500 份，收回 223 份；发出 71 份，收回38 份）： 

比较重要，并且顾客的评价也较高的项目，包括治安与公共秩序、供水/供 电等共用设备运行、公共区域清洁是公司“需要继续保持和改进”的项目。 

重要性较高而顾客满意度较低的项目，属公司“急需改进的项目”。它们是： 前台工作人员仪态，报事处理跟踪/处理/回复及时性，维修质量，智能化系统， 绿化质量等。 

重要性相对不高，而顾客相当满意的项目，属于“次紧要的项目”，包括： 协管队员主动帮助业主拿物品、协管人员的仪态等。 

（二）接房入住完成情况 

××××管理处是一个处于入住装修空置的复杂时期，共有住户1717 户， 截止××××年××月30 日，已入住1695 户。今年共办理交接房15 户，办理 装修的住户87 户，办理临时出入证1129 个。 

××管理处共有住户1020 户，截止××××年11 月30 日，已入住 71 户。 今年共办理交接房946 户，办理装修的住户382 户，办理临时出入证581 个。 

（三）小区创优完成情况 

××××年的 9 月，××××又再次通过了市园林式住宅小区的验收；十 月，××××创建全国优物业管理示范小区顺利通过评审，即将为公司获得物 业管理的最高殊荣。 

（四）运营维度指标完成情况 ××××年全年未出现重大安全责任事故、资产/资金损失及违规违纪现 象，维修合格率及保洁质量达标率均在95％以上。 

三、夯实基础管理，激发团队工作热情

在××××年度里，我和××××所辖项目的全体员工，同心协力，锐意 进取，在公司强力的领导与支持下，基础管理工作进一步得到夯实，各部门工 作发生了质的变化，有了全面的提升。 

（一）协管队伍稳定敬业，是小区安全的重要保障

因××年国家相关法规的颁布实施，造成了管理处员工出现了理解上的偏 差。由此造成协管队伍思想不稳定，人员流动性大，给我和××年的管理团队 带来很大的工作难度。通过我和管理团队与员工心贴心的沟通，以身作则强力 引导，严格了奖惩制度的执行情况，协管队伍的思想波动很快稳定下来。一年 来，协管队工作兢兢业业，服务与安防意识显著提升。规范了小区的车辆管理， 加强了业主对物业服务的认知和理解。全年未出现安全责任事故，共抓获不法 人员8 名，收到业主表扬信24 封，锦旗5 面，因见义勇为受到电视媒体采访一 次，在公司组织的年度协管队伍技能比武中，获得了队列会操第二名，4×100 消防接力赛第一名的优秀成绩。 

（二）维修队伍认真负责，是小区运行的基本保障

由于种种原因，××××项目以前的违章建筑较多，导致业主邻里关系紧 张。向物管投诉要求协调处理的也时有发生，我和管理处各部门主管对此特别 加强了监管力度。××年以来没有新增出现一例违章建筑，缓和了业主邻里关 系。全年承接物业交付一次，××在物业交付前，严格按照集团公司的物业交 付程序，对所交的1028 套房屋进行了全部的查验，发现问题及时向开发商和施 工方反馈信息，提高了整改的速度，维护了业主和公司利益，保障了交房工作 的顺利进行，同时创下了××一天交付近 400 套房的交房记录。××维修班， 在工作中认真负责，对每天的水电用量进行分析，及时发现了小区管网出现渗 漏和断裂，当即采取有效措施，仅此就避免了给管理处造成30 余万圆的直接经 济损失。维修班以创优工作为契机，对设备用房、园区道理、游乐健身设备等 进行了全面的整改处理，规范了设备检查和保养的各种记录，所辖项目××年 里没有出现一起设备管理事故。在公司的每月评比中，××××管理处获得第 一名2 次，第二名1 次，第三名1 次。 

（三）环境队伍兢兢业业，默默奉献赢得业主的赞誉

保洁绿化队伍的工作虽然默默无闻，没有惊天动地的大事，每天都在兢兢 业业的工作。但就在这默默无闻的工作中，××××的保洁绿化队伍却为管理 处作出了巨大贡献，保洁队在做好本职工作的同时，××年为管理处创收近 40 万元，通过家政服务，赢得了业主的信任和赞誉，增进了管理处与业主的友谊。 在迎接众多的参观考察活动中，均保障到位，出色的完成了任务。在全年工作 中，××××保洁班共支援新项目开盘122 人次，交房58 人次，体现出了以公 司大局为重的思想。 

绿化班针对小区绿化局部不合理的地方及时进行调整，使小区绿化配置更 趋于合理化。经过对小区绿化的专业管理和养护，现植物长势较好，造型美观， 基本无枯死和病虫害情况。受到了绿化主管部门的高度认可和表扬。保洁绿化 员工通过自己的辛勤工作，小区变得整洁，美观。给业主打造出了一个舒适的 生活空间。 

（四）真诚用心服务，了解业主的真实需求

客服服务一直是管理处的薄弱环节，在××年里，我和部门主管针对以前 客服服务存在的不足，采取相应措施，首先在服务的态度上，要求客服人员牢 固树立“业主事、无小事”的思想，业主的任何报事，都当做重大事情来对待 和处理。物管客服人员反应的时效，与业主评价物管服务水平好坏有着直接的 关系。因此，严格要求客户人员遵循公司迅速反映，创造感动的服务理念，从 客服接待、解释、跟踪处理到事后回访全程控制，通过检查、监督机制对客服 人员进行严格考核。使管理处的业主报事接待、处理、回访工作落到了实处。 同时对以前的各种历史问题进行全面的疏理，分片区责任落实到人，主动和业 主进行沟通，服务质量有了明显提升。 

以顾客关注为焦点，强化服务意识和工作责任感。坚持秉承“关爱无处不 在”的服务宗旨，管理处推行了一些切实可行的举措，激励员工主动为业主提 拿物品，对老弱病残的业主提供帮助。见面时主动问候，节假日送上温馨祝福， 与业委会形成了定期的沟通机制，就业主关心的问题共同商议处理。只要用心 服务，就会创造感动。 

（五）管理团队高度敬业，工作氛围和谐

××××管理处所辖有 3 个项目，在我的积极引导下，管理人员分工不分 家，工作氛围和谐，在没有领导的安排下，蚂蚁项目交房，××××项目的管 理人员就主动的到蚂蚁进行支持，项目对设备管理不专业，××××主管 就定期去检查指导，××××项目创建国优示范小区，管理人员不计得失主动 放弃休息，加班加点整理资料，其他项目人员也主动提供帮助。 管理处定期召 开员工沙龙会以便及时掌握员工思想动态，做到即使沟通，耐心疏导有思想包 袱员工的思想工作。使管理处全体员工上下一心。部门之间的工作配合协调明 显提高。 

（六）强化素质培训，增强全员管理责任意识

培训是提升员工素质的最佳途径，管理处全年共组织培训了物业知识、企 业文化、岗位职责、礼仪礼貌、服务意识等内容，人均累计达48 课时。通过培 训，各级员工自身综合素质有了全面提升，服务质量稳步提高。为使全员注重 细节，自觉养成全员管理的服务意识，管理处设立了品质巡查小组，对管理处 各岗位、各区域的工作标准进行检查监督，持续不断的给员工进行意识引导， 经过一系列的强化要求，员工的细节管理明显进步，工作责任感显著增强。在 ××××年度中，管理处为公司培养和输送了 7 名管理和技术骨干，其中有 4 名走上了主管以上的领导岗位职务。 

（七）开展社区活动，携手业主共建和谐社区

为推动小区的社区文化活动建设，我和管理处部门主管积极开动思路，与 相关单位合作，以较少的费用成功举办一系列社区活动。在四月组织业主进行 了登山活动；五月进行了××业主足球俱乐部见面会；六月进行了以“鲜花开 在我家园”为主题的植物除草活动；七月举办了“消夏电影晚会”；八月为创 建和谐社区建设，丰富××社区小业主暑期生活，给孩子留下一个美好的童年 回忆，特举办了××××年“××和谐社区-我的快乐暑期”夏令营活动；十二 月开展了“欢乐家庭”趣味项目活动——第四届××业主运动会；××老业主 较多，都喜欢跳舞健身，管理处积极的为他们想办法，为其购置了录音机等音 响设备。 

（八）提升品牌影响力，做好××产品形象代言

××××××是××众多项目的拳头产品，起着××对外宣传和展示企业 形象的代言作用，仅在××年中，就先后迎接了港渝宜居城市参观团、××市 规划局、××市规划局、中国农业银行总行领导、××××的党政部门和购房 团、市物管协会组织的相关会员单位、市内外物业企业同行等数十起大型参观 活动，受到了部门及社会各界的高度认可与赞同，经过这些迎接参观活动 的锻炼，管理处的服务水平、工作标准得到了提升，做到了有无参观都是一个 样，经过这些迎接参观活动，进一步提升了公司的品牌形象，展示了××物管 的风彩。 

（九）创建物业管理示范小区，打造物业管理新起点

几年来，××××项目获得了一个又一个的荣誉，在××内部，是第一个 物业管理市级示范小区、第一个市级生态园林示范小区、第一个市级十佳园林 小区，在××××年的×月，××××又再次通过了市园林式住宅小区的验收， 十月，××××××创建全国优物业管理示范小区顺利通过评审，即将为公司 获得物业管理的最高殊荣。经过创建全国物业管理示范小区的洗礼，管理处员 工得到了极大锻炼，各项工作进行了管理规范，也为公司的项目规范管理和创 优活动提供了宝贵的经验。 

四、××××年工作中存在的不足及整改措施

（一）在客服服务意识不够，工作标准不一，收费率不高

改进措施；加强对公司的制度、流程再培训，统一客服人员服务标准。增 加与业主的沟通渠道，主动服务，了解业主的真正需求，提高服务质量，夯实 服务基础，以此提升服务品质，即使了解业主欠费原因，对症下药、即使处理， 情理并上，从而提高物管的收费率。 

（二）协管队门岗对进出的车辆和人员检查不到位；园区道路、消防通道车辆乱停乱放

改进措施：首先在管理工作中拟定合理的制度和措施对存在的问题进行规 范，与业委会保持良好的沟通渠道，通过各种途径、场所引导业主，并借助业 委会的正面宣传，以此达到业主的自觉与配合。 

（三）员工的企业文化领悟不够

 改进措施：通过员工对企业的文化，企业精神的培训，让员工了解企业， 热爱企业，关心企业，才能增强整个团队的凝聚力，这样一来，团队的精神面 貌和办事的效率就会有很大的提升，员工的对企业的认同程度也会提高。一旦 我们服务品质提高，业主对于我们的认同程度和满意度也会跟着提高，这是一 个良性循环。 

（四）执行力有待加强，制度落实和管理存在漂浮粗放的现象

改进措施：以后工作中我们将在制度执行上狠抓落实，从而形成长效机制， 长抓不懈，通过制度建设进一步明确和规范员工行为，细化岗位职责，明确岗 位标准，权责清晰，让员工明白自己该怎么做，为什么要这样做的道理。同时， 逐一完善相关监督体系，并通过加大管理处自查和督促整改力度来解决。 

（五）员工的思想工作不深入

改进措施：精心组织员工沙龙与基层员工搭建思想交流平台，积极解决员 工遇到的实际困难和问题，加强了情感交流，增强了管理处的凝聚力和向心力。 丰富员工的业余文化生活，管理处将举办各种多彩的员工沙龙文艺活动，此外， 定期组织员工开展技能比赛、体育比赛等活动，释放员工的工作压力。重视员 工的思想教育工作，经常与员工沟通、谈心，了解员工的思想状态，关心员工 工作和生活，帮助解决员工所面临的各种问题。引导员工树立积极向上的职业 素养，培养讲正气、不计个人得失的主人翁精神。 

（六）管理不够创新

改进措施：以公司的高度看问题，想问题，对流程进行再次梳理，总结一 些好的管理方法和经验，通过实践予以运用，定期组织管理骨干对知名小区进 行学习、交流，取长补短，在工作中发扬民主，鼓励员工给公司和管理处提出 合理化建议，利用业余时间加强学习，在知识的海洋里寻找创新的灵感，通过 实践，寻求管理工作的突破。 

五、××××年工作目标：

 ××××年××××管理处所辖项目的工作目标概况为： 

增收节支，确保盈利； 

提升服务，业主满意； 

管理规范，全员贡献； 

同舟共济，团队努力 

六、××××年工作计划和保障措施

（一）工作计划 

1、增收节支，确保项目盈利； 

保障措施：项目的实际情况与年度经济指标相结合，制定××年工作实施 步骤和收入、支出台账，以周为时间节点进行收支费用控制，蚂蚁、×××× 项目收费率达98%以上，项目在现有基础上确保增加管理服务内容，力争外 接一个新项目，以保障××××年经营指标的顺利完成。 

2、强化服务，提升业主满意率； 

保障措施：加强对客户服务人员的服务意识、管理制度、解释口径、操作 程序及流程、礼仪礼貌的培训，打造全新的服务形象。实现满意率与收费率成 正比。 

3、准备充分，成立××业委会； 

保障措施：前期对相关细节予以充分准备，梳理自身问题落实整改，进行 规范管理，培养重点业主，与街道等部门积极主动衔接。力争与业委会签订的 服务合同达到质价相符。 

4、品牌维系，提高××美誉度； 

保障措施：加强与项目相关领导的沟通，确保项目的服务合同顺 利续签，做好××××项目××品质的窗口形象工作，注重在迎接各级部门的 检查指导、物业同行的参观交流中规范自己的管理，促进提升××品牌。 

5、夯实管理，以制度促进规范； 

保障措施：定期开展小区设备设施巡检，保障小区设备设施的正常运行； 加强消防安全管理，保障业主的正常生活秩序。引导员工树立细节全员管理意 识，强化奖惩制度，责任落实到人，全员参与共同提高。 

200×年的各项工作已经落下帷幔，××××年的工作又开始启航；我将通 过不断的学习和经验的积累，进一步提高综合工作能力，在 ××××年的工作 中和我们团队一起做好精细化管理，提高抗风险能力，带领××××所辖项目 的全体员工以崭新的精神风貌去迎接新的挑战。为在××××年的工作中再创 佳绩而奋斗。 ！