CRM发展历程,发展现状及未来发展趋势

客户关系管理（CRM）是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。CRM自进入中国后就对企业经营管理理念产生了巨大的冲击，使中国企业逐步树立起与世界接轨的客户管理管理理念。论述了CRM在中国市场经历的萌芽、成长等发展阶段，并对今后中国CRM市场发展趋势做出了推断。

 一、CRM发展历程

随着中国改革开发的深入、市场化的发展、WTO的加入，市场上的产品竞争日趋激烈、市场趋于饱和，厂商面临市场循环周期缩短、客户层次化加剧的状况，互联网增加了市场供应商的透明度、降低了消费者的兴趣与对产品的信任感。这些都加速了中国企业以市场为导向的发展步伐，引发了中国企业对CRM的研发与应用。中国CRM发展之路悬念迭起。

2000年，CRM在中国落地生根，并由此开始了曲折的成长旅途。至今，中国大地上诞生的大大小小的企业中如今已不乏枝繁叶茂之辈，而被企业管理界普遍看好的CRM却如一头步履迟缓的黄牛，只见耕耘少见收获。回望CRM行业这一路走来，确实让人深思不已。

与任何一个新事物一样，CRM从产生到发展到被人们接受和应用也都是一个曲折而漫长的过程。下面通过CRM在中国的发展曲线，来分析CRM的发展之路：

 2000-2001年——市场培育期

2000年，随着MyCRM、特博森等国内专业CRM厂商的出现，CRM这一先进的管理理念开始以软件产品的形式便在中国大地上落地生根。此后两年之内，CRM管理理念开始在中国大地传播开来，但是CRM产业却基本上是惨淡经营。产品与理念之间不可避免的差距以及国外许多CRM厂商的拥入，让中国本土的CRM厂商举步维艰。令人欣慰的是，以MyCRM为代表的CRM专业厂商还是顽强地生存了下来，由此而初步建立了中国本土化的CRM市场 。

 2002-2003年——产业膨胀期

这一时期，应该是一个市场开拓的阶段，然而，CRM的市场开拓成果却似乎比产业膨胀要少得多。CRM理念作为一种先进的管理理念，其市场前景是无限广阔的。但不少厂商在这时期纷纷加入CRM行业，使得这个原本还没做大、成型的“蛋糕”险些被“打回原形”。

 2004-2005年——重新洗牌，陷入低谷

2004年，中国CRM史上发生了一件非常重大的事情，那就是立友信科技收购了联成互动，这个当时国内CRM的老大哥终于不堪重负而易主。尽管此后特博森抓住机会成长起来，但国内CRM市场还是陷入低迷。

 2006-2007年——复苏期

这一时期国外厂商正式介入中小企业CRM市场中来，国内CRM厂商再次面临挑战。相对于国外厂商的专业，MyCRM、特博森等国内品牌以独特的本土化优势在中国CRM领域站住了脚。

 2008年之后——走向成熟期

前阶段我国的CRM产业发展，似乎丢掉了一个中国最大的企业级市场，即中小型企业。例如，国内的MyCRM品牌，2005年以来MyCRM一直致力于为地区和行业领先型企业提供CRM解决方案,这足以说明中小型企业CRM市场在某种程度上的缺失。

众多的CRM厂商实际上都看到了中小型企业CRM市场的无限潜力。在前阶段的发展过程中，我国数百万的中小企业，不是被CRM厂商忽略了，而是CRM厂商一直无法找到中小企业CRM化需求与CRM软件产品之间的合理对接。2008年，国内CRM厂商普遍认为，CRM市场已经开始走向成熟，面向中小型企业的CRM产品将开始占据国内CRM主流市场。

在CRM发展的每一个阶段，人们对CRM都寄予了厚望，但是它却总是让人有些小小的失落。当最初的激情被理性替代，相信如今的CRM不再会让人提心吊胆。2008年之后，也许是我国CRM市场峰回路转的时期。

    二、CRM发展现状

目前，中国市场正处在ＣＲＭ的启动阶段。由于通过多年的改革开放，中国已经由计划经济转为市场经济，企业的盈利成为企业第一目标，而良好的客户关系是任何企业求得生存与发展的关键资源。很多企业已经开始意识到ＣＲＭ理念与实践的必要性，越来越多的企业加重在客户服务、关系维护上的投入比例，国内ＣＲＭ市场已经逐渐开始启动，ＣＲＭ产品也走向逐渐完善和相对成熟，而２００２年，更被称为中国ＣＲＭ的春天。 国内的ＣＲＭ产业发展的特征 ＣＲＭ概念在我国还远未普及。ＣＢＩＲｅｓｅａｒｃｈ设在全国２２个省会城市的分支机构，对有关企业应用ＣＲＭ问题进行的一项问卷调查显示，占调查样本量６４％的企业只是听说过ＣＲＭ，但是对ＣＲＭ的内涵不太了解；占调查样本量１５％的企业感觉比较了解ＣＲＭ；占凋查样本量２１％的企业没有听说过ＣＲＭ。而真正应用ＣＲＭ的企业还不是很多。 ＣＲＭ推广难度大。ＣＲＭ产业在中国正经历着类似后网络投资热时代一样的尴尬。这包含以下几方面的原因：一方面，庞大的需求始终未能真正启动，许多希望上ＣＲＭ项目的企业在下载试用了一大堆ＤＥＭＯ版软件后，感觉“太复杂，太僵化，不实用”，准备好的预算就是花不出去；另一方面，媒体和CRM厂商抱怨中国企业的经营者们不肯转变观念，不愿学习和接受先进的管理思想和技术方法，导致了CRM在中国实施收效不大甚至适得其反的结果。其实，只要想想“客户永远是上帝”的道理，就应该知道产生于发达国家大企业县级管理环境的“三化”CRM体系是不能一成不变的进入中国光大企业的，CRM应用实践字中国的推广，一切还应从中国国情出发。(

 三、CRM未来发展趋势

尽管实施CRM存在许多不尽如人意的地方，但是与其他IT应用投资相比，许多公司还是期望在CRM项目上投入更多的资金。Meta Group预测CRM软件的市场将从2001年的200亿美元上升到2003年的460亿美元。

 、技术上的发展趋势

 的技术革新与完善，在很大程度引导着CRM产品的市场与应用。

 随着，中国在全球经济地位的快速提高，竞争力的加剧，国外的先进技术与人才将更快流向国内，其影响力将成为CRM技术发展的主流。比如：Siebel System在其最新产品Siebel7中提出CRM的引伸产品ERM(雇员关系管理)、PRM（合作伙伴关系管理）后，立即就有一些国内的CRM企业跟进其中包括：e2eCRM、用友、TurboCRM、PowerCRM等著名品牌。

 如果，将CRM单纯作为一种技术或工具，其发展空间与实用性必然有限。管理思想的融入程度是CRM发展创新的驱动力，是将技术转化为生产力的必要条件，也是衡量CRM产品技术水平的重要标准。未来CRM产品在一般功能、模块分割上将无太大差别，因为营销管理学的广泛传播使管理的方法与管理的流程被大多数管理者熟知，甚至能应用自如。

 一方面，技术难度加大，国内技术更加紧跟国外，最先进的开发平台与工具现将会得到广泛应用，现在主流的趋势如：JAVA、J2EE等。而以应用为导向的趋势，要求无论系统如何庞杂，功能如何完备都应简单易用，这在技术上是一个挑战。另一方面，产品开发上的积累与创新尤为重要，成熟的开发商有一整套：积累开发再积累在开发的体系，对过去的开发技术、管理经验、企业需求加以总结沉淀，国内不少企业在版本的升级上就是在延续这条路。而创新来自于对新鲜管理思想的理解与吸收，能将管理思想转化成计算机语言加以应用，创新的前提依然是技术水平与管理经验，这一点是国内企业与国外企业实实在在得距离。

 、CRM从功能上的分类

 从开发商的角度来看CRM可分为：集成型、数据库型、流程型。

 从企业应用的角度来看CRM可分为：集成型、分析型、操作型。

具体如：(表一）