投诉服务管理制度

为加强公交服务质量管理，规范司乘人员的服务行为，为广大乘客提供周到的超值服务，妥善处理乘客(群众)反映的服务问题，切实履行“服务为本，乘客至上”的服务理念，制定本制度。

第一条 适用范围

本制度主要适用于下列各类投诉：

    1、与安全驾驶有关的投诉；

    2、与服务质量有关的投诉；

    3、与车容车貌、车辆维修有关的投诉；

4、乘客（群众）提出的各类批评、建议与意见；

5、解答乘客提出的相关问题。

第二条 投诉服务管理原则

    1、预防原则

      （1）提高全体员工的素质和业务能力；

      （2）加强公司内部及外部的信息交流；

      （3）坚持全心全意为乘客服务的工作态度；

      （4）健全公司的规章制度。

    2、礼貌原则

对投诉的受理要谦恭、热情、礼貌，用委婉而礼貌的语言消除投诉者的怨气，缓解矛盾。

    3、及时原则

各部门通力合作，迅速做出反应，力争在最短的时间内解决乘客提出的问题，给乘客一个的答复。

    4、公正原则

    处理投诉问题，要认真调查，实事求是，尽可能客观、公正、合理。

第三条 投诉服务管理流程

    1、热情接受投诉，详细记录投诉内容。

    2、判定投诉性质。判定投诉理由是否充分，投诉要求是否合理；当时能解释清楚的问题当时解决，解决不了的报有关部门解决，如遇情况紧急事态严重的，直接上报公司分管领导或总经理。

    3、调查投诉原因。

      （1）对双方当事人、相关部门及证人进行调查核实；

      （2）由被投诉的具体部门负责查明出现投诉的原因和具体责

任人。

    4、由相关部门做出初步处理意见。

    5、将初步处理意见迅速反馈给投诉者，并再次征求投诉者对处理结果的意见。

    6、报公司领导审核，做出责任处罚决定或提出纠正对策。

    7、归档管理。及时将投诉内容、调查核实情况、处理意见及投诉反馈等资料整理和保存。

第四条 投诉处理具体要求

    1、接受投诉时态度要热情、礼貌、诚恳，耐心倾听投诉，认真、如实做好记录（包括投诉时间、地点、内容、相关部门、责任人、投诉者的资料等）。

    2、投诉受理时限：受理口头投诉，应立即进行调查，尽可能当天做出答复；一般书面投诉应在2个工作日内做出答复；对较为复杂或严重的投诉应在5个工作日内做出答复。

    3、认真对待每一次投诉，查清事实，分清责任，妥善处理。

    4、处理意见作出后应及时反馈给投诉者，书面投诉必须书面答复；投诉者对处理意见不服的，相关部门应重新进行调查核实，提出进一步的处理意见。

5、一切投诉及处理资料由“创星办”整理、保存，并交予办公室备案，为星级评比、投诉管理及吸取教训提供宝贵的原始资料。