导游规范及应变能力

1、接受任务，按接待计划，安排和组织旅游者参观游览；

2、负责向旅游者导游、讲解、传播中国文化；

3、配合和督促有关部门安排旅游者的吃、位、行、游、购、娱，保护旅游者的人身安全和财产安全等事项；

4、反映旅游者的意见和要求，协助安恃会见、座谈等活动；

5、解答旅游者的询问，协助处理旅途中遇到的问题。

二、导游期间应注意哪些礼节？

1、导游时应佩戴胸牌；

2、导游时可适当做些手势，但动作不可过大，不要用手指点人数；回答问题要耐心，说话留有余地；

3、导游时应面对客人，话筒的音量和距离要适当；

4、导游时不要吸烟，社交场合也应禁烟；

5、在参观、导游过程中，不可离开团队单独活动。

三、导游在旅游服务中应规避的问题是什么？

1、不得迟到早退；

2、不得擅自离开；

3、不得有欺骗行为。

四、欢迎词的内容主要应包括哪几方面？

1、代表旅行社热情欢迎旅游者的光临；

2、自我介绍，并介绍其他有关人员；

3、表明竭诚为大家服务的态度；

4、提出愿望，希望大家合作，多提宝贵意见和建议；

5、表示对客人的美好祝愿。

五、游览前导游员应向客人交待哪些注意事项？

l、讲明并反复强调游览路线、所需时间、集合地点和时间；

2、告知旅游者旅游车的型号、颜色、标志、车号和停车地点；

3、指示较显著的标志，以便于旅游者识别；

4、还应向旅游者讲明游览参观过程中的有关注意事项。

六、末站服务，全陪导游应注意哪些环节？

1、当旅行结束时，全陪要提醒旅游者带好自己的物品和证件；

2、征求旅游者对整个接待工作的意见和建议；

3、致欢送辞，对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。

七、全陪在旅游团整个旅行活动中所担负的责任有哪些？

1、全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作；

2、监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议；

3、保护旅游者的安全，预防和处理各种事故；

4、为旅游者当好购物顾问；

5、做好领队与地陪、旅游者与地陪之间的联络、协调工作；

6、做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作，通报情况(如领队的意见、旅游者的要求等），落实接待事宜。

八、全陪上团前的物质准备，包括哪些？

1、、必带的证件；本人身份证、导游证、边防通行证等；

2、所需结算单据和费用；拨款结算单、支票、旅差费等；

3、旅游团接待计划、日程表、旅游宣传品、行李卡、徽记、全陪日志等。

九、旅游团进住饭店时，全陪应做好哪些服务工作？

1、积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续；

2、请领队分配住房，但全陪要掌握住房分配名单，并与领队互通各自房号以便联系；

3、热情引导旅游者进入房间；

4、如地陪不住饭店，全陪要负起全责，照顾好旅游团；

5、掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪紧急联系的办法。

十、散客旅游者接待中饭店内服务应包含哪些工作程序？

l、协助办理住店手续；

2、确认日程安排；

3、确认机票及其他交通票据；

4、推销旅游服务项目。

十一、欢送词的内容包括哪些？

1、回顾旅游活动，感谢大家的合作；

2、表达友谊和惜别之情；

3、诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议；

4、若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游可借此机会再次向旅游者赔礼道歉；

5、表达美好的祝愿。

十二、导游员如何防止旅游者在旅游过程中走失？

1、做好提醒工作；

2、做好预报工作；

3、时刻和旅游者在一起，经常利用有利地形清点人数，以便万一发生旅游者走失时，可以有效地缩小搜寻范围，减少对团队游览的影响；

4、地陪、全陪和领队应密切配合，全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作；

5、导游员要注意业务学习，努力提高讲解水平，争取以高超的导游技巧和精彩的讲解来吸引旅游者随时紧跟导游员。

十三、为保护游客安全，导游应如何防止治安事故的发生？

1、提醒旅游者不要将放号随便告诉他人，不要让陌生人或者自称饭店的维修人员随便进入房间，出入房间锁好门，尤其是夜间不可贸然开门，以防止意外，不要与私人兑换外币等；

2、进住饭店后，导游应建议旅游者将贵重物品存入饭店保险柜，不要随意放在房间内；

3、在旅游活动中，导游要始终和旅游者在一起，注意观察周围的环境，发现可疑情况时，要及时提醒旅游者注意；

4、旅游车行驶途中，不得停车让无关人员上车，若有不明身份者拦车，导游应提醒司机不要停车。

十四、为防止食物中毒事故发生，导游应做好哪些工作？

1、务必带旅游者到旅行社指定的餐厅就餐；

2、提醒旅游者不要在小摊上购买食物和饮料；

3、用餐时，若发现食物，饮料不卫生，或者有异味变质的情况，导游应立即要求餐厅进行更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报；

4、食用海鲜、水产等特殊食品时，务必提醒旅游者有所节制，并事先介绍安全的食用方法。

十五、误机（车、船）事故会带来严重的后果，导游应如何杜绝此类事故的发生？

1、导游在送团前要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、出发机场（车站、码头）、目的地等；

2、如交通票据没落实，带团期间要随时与旅行社有关部门联系，了解班次有无变化；

3、送团前，不安排旅游者到范围广、地域复杂的景点参观游览，也不要安排旅游者到热闹的地方购物或自由活动；

4、要结合实际情况安排充裕的时间去机场（车站、码头），保证旅游者按规定提前到达离站地点。

十六、导游应当采取哪些措施预防游客在旅游过程中患病？

1、结合旅游团成员的年龄、性别和职业等参考因素来安排游览行程；

2、安排游览路线时，要留有余地，做到劳逸结合，有张有弛；

3、提醒旅游者注意饮食和饮水卫生；

4、做好天气预报和行程预报工作。

十七、面对旅游者的种种要求，导游员应该遵循什么样的原则？

1、认真倾听，尽量满足原则；

2、合理而可能原则；

3、尊重合同，耐心解释原则；

4、请示汇报原则。

十八、导游在行为上应注意的问题有哪些？

1、保持良好的第一印象和最终印象；

2、不得迟到早退；

3、不得擅自离团；

4、不得有欺骗行为。

十九、导游向游客提供心理服务的基本要求是什么？

1、尊重旅游者的自尊心；

2、保持微笑服务；

3、学会使用柔性语言；

4、与旅游者建立伙伴关系；

5、多提供个性化服务。

二十、导游在服务技巧上应注意哪些问题?

1、把握旅游者心理；

2、灵活安排游览内容；

3、引导旅游者审美；

4、注重交往技巧。

一、发现旅游者食物中毒 , 导游人员应该怎么做 ?

1、设法催吐 , 让食物中毒者喝水 300-500 时 , 以加速排泄 , 缓解毒性 :

2、立即将患者送医院抢救 , 请医生开具诊断证明 :

3、迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。

二、旅行途中 , 客人突发心脏病 , 而团内又无医生 , 导游应怎样处理 ?

1、客人心脏病突发时 , 千万不能搬动和拖拉客人 ,而应让其就地平躺,头略高,由患者亲属或领队或其他游客在客人身上寻找急救药

2、应及时将病人送到附近的医院检查治疗 :

3、迅速将情况报告社领导 , 征求处理意见 :

4、一般应让病人留医院继续观察 , 由全陪或领队或其亲朋好友陪同 :

5、导游应带领其他旅游者继续参观游览 , 但要随时了解病人的情况 , 待旅游活动结束 , 再妥善处理病人的安置问题。

三、旅游途中 , 游客发生骨折 , 须及时送医院救治 , 但在现场导游应做哪些力所能及的初步措施 ?

1、止血 ( 手压法、加压包扎法、止血带法 ):

2、包扎 ( 最好先清洗伤口 , 包扎时动作要轻柔 , 松紧要适度 , 绷带的结口不要在创伤处 ) 3 、上夹板 ( 就地取材上夹板 , 以求固定两端关节 , 避免转动骨折肢体 )

四、客人离开上站赴下站后 , 发现钱包遗忘在上一站所住饭店时 , 导游应怎样处理 ?

1、首先与饭店联系寻找钱包 :

2、找到钱包后 , 应及时通知客人 ( 或下一站旅行社领导 ), 让客人放宽心 , 不要影响旅游活动 :

3、迅速委托可靠的人 ( 或其他团队的全陪或领队 ) 将钱包带到下一站交给失者 , 如无合适人可委托 , 可请示领导派专人将钱包送到客人手里 :

4、按规定 , 办好交接手续并要求失者立 " 收到失物 " 的字据 , 以备查 :

5、在情况汇报中 , 要写清失物处理的情况。

五、客人行李抵饭店 , 地陪在清点时 , 发现少了一件 , 导游应怎样处理 ?

l、首先与领队共同查清丢失的行李是谁的 :

2、再找失者了解行李的大小规格、颜色、面料质地等并做好客人的安慰工作 :

3、请押运行李员迅速查找 , 是否混杂在其它团队行李中 , 或送到其它饭店去了 :

4、行李找到后，应迅速送交客人手中：

5、如在应找的范围内未找到 , 则要请全陪协助领队与上一站旅行社联系查找 :

6、如行李中有贵重物品 , 地陪应尽快向部门经理和总经理汇报 , 以引起重视 , 协助查找 : 

7、总之 , 要想客人之所想 , 急客人之所急。

六、在旅游旺季 , 如旅游团不能及时住进预订的饭店 , 旅游者有意见怎么办 ?

1、先与领队联系 , 讲明实际困难 , 做好工作 , 请求领队协助工作 :

2、将住不进房的真实情况向全团客人耐心说明 , 求得谅解 :

3、适当调整节目安排 , 可先让客人游览并联系在其它饭店用餐 , 按饭店告知的时间带客人进店下榻 :

4、精心安排游览 , 认真导游讲解 , 以一流服务 , 稳定客人情绪 , 做好工作 :

5、请社领导出面做工作 , 如宴请或赠送纪念品 , 总之要千方百计转化客人情绪。

七、旅游团内有些客人信奉教 , 导游应做哪些安排 ?

1、 通知所住饭店注意餐饮安排牛肉菜肴 , 不得上猪肉 , 也不得用猪油炒菜给客人吃 :

2、 如条件允许 , 尽量将信教客人与不信教客人安排在不同的餐厅用餐 :

3、 客人提出去清真寺做礼拜 , 要尊重客人要求并妥善予以安排 :

4、 清真寺的主持叫阿訇:

5、 在导游时 , 注意导游用语 , 不要用犯忌的字词。

八、旅游中出现交通事故 , 全陪应怎样处理 ?

1、 首先抢救伤员尤其是重伤员 :

2、 就地拦车送伤员去出事点附近的医院 ;

3、 如有些伤员伤势过重不能搬动 , 应请医生立即到现场抢救 :

4、 争取当地交警的支持 , 保护好事故现场 :

5、 迅速报告当地旅游局、旅行社领导 , 请他们到现场帮助处理事故 :

6、 做好全团旅游者的安抚工作 , 并继续组织安排好参观游览活动 :

7、 及时将事故情况及处理情况报告组团社和本杜领导 :

8 、 做好善后事宜 , 写出书面汇报。

九、旅游团乘飞机抵达某城市后 , 团内一客人发现行李丢失 , 地陪应作何处理 ?

l、 首先请行李员与机场行李员一起查找 :

2、 如行李确实未跟客人航班抵达 , 应打电话给上站旅行社 , 请协助查找 :

3、 在弄清行李遗忘在上一站机场情况后 , 先做好客人的安抚工作 , 让客人放心 :

4、 请上一站迅速将客人行李托运至客人所在城市 :

5、 一旦行李抵达 , 请机场行李员迅速将行李交到客人手上。

十、旅行团早于地陪导游员抵达接站地点 , 怎么办 ?

l、 导游员应及时向领队、全陪和客人赔礼道歉 :

2、 实事求是地说明情况 , 以表示自己做好下一步导游工作的诚意 : 

3、 与领队等协商后采取弥补措施 , 取得旅游者的谅解。

十一、旅游者对某地餐饮表示强烈不满 , 导游应采取什么补救措施 ?

1、 认真听取客人的意见 , 做好记录 :

2、 分析了解客人的餐饮习惯和要求 , 通知下一站旅行社做好服务 :

3、 向该地有关旅行社及饭店通报情况 , 并提出改进意见 , 若有可能 , 可让其向旅游者道歉 , 并采取必要的补救措施。

十二、游客把旅行途中所有困难和麻烦全部归咎于导游员时怎么办 ?

1、 无论出现什么问题 , 无论责任在哪一方 , 导游员都必须全力以赴 , 及时、果断、合情合理地解决、处理 :

2、 地陪、全陪要首先取得一致意见 , 适时向领队及团中有影响的人物实事求是地说明情况 ,求得谅解和理解 :

3、 提出可行的补救措施和弥补方案 :

4、 继续为客人提供热情周到的服务 , 力争以实际行动满足和感动客人。

十三、因时间仓促 , 游客托导游员转送礼品时怎么办 ?

l、 导游员应予以协助 , 但要问清是何物 ;

2、 重要物品要当面点清 , 并请其在清单上签字 :

3、 留下姓名、通讯地址以及收件人的姓名和地址 :

4、 收件人收下物品后应开具收条 , 并签名盖章 , 之后应由旅行社保存 ,并通知委托人。

十四、旅游者患一般疾病时 , 导游应怎样处理 ?

1、 导游人员要劝其尽早去医院看病 , 并留在饭店内休息 , 如有需要 , 应陪同患者前往医院 就医 ;

2、 如果旅游者留在饭店休息 , 导游要前去询问身体状况并安排好用餐 , 必要时通知餐厅为其提供送餐服务 ;

3、 向旅游者讲清看病费用自理 ；

4、 严禁导游擅自给患者用药。

十五、旅游团中个别旅游者提出要求单独用餐时 , 导游应怎样处理 ?

1、 要耐心解释 , 并告诉领队请其调解 ;

2、 如旅游者坚持 , 导游可协助与餐厅联系 , 但要告知餐费自理 9 综合服务费不退。

十六、旅游团中个别住双人间的旅游者 , 提出要求住单间时 , 导游应怎样处理 ?

1、 住双人间的旅游者要求住单人间 , 如饭店有空房可予以满足 , 但房费臼理 ;

2、 同屋旅游者因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间 , 导游应请领队调解或在内部调整

3 、 若调解、调配不成 , 饭店有空房可满足其要求 , 但导游须事先说明 , 房费由旅游者自理 ( 一 般是谁提出住单间谁付房费 ) 。

十七、旅游团到达某一游览点后 , 若有个别旅游者希望不按规定线路游览 , 导游应怎样处理？

l、 若环境许可 ( 游人不太多 , 秩序不乱 ), 可满足其要求 ;

2、 导游要提醒其集合的时间和地点及旅游丰的车号 :

3、 必要时留一字条 , 上写集合时间、地点和车号以及饭店名称和电话号码 , 以备不时之需。

十八、导游对旅游者要求探亲访友时 , 一般处理方法有哪些 ?

1、 如旅游者知道亲友的姓名、地址 , 导游应协助联系并向旅游者讲明具体乘车路线。

2、 如旅游者只知亲友姓名或某些线索 ,但地址不祥 ,导游可通过旅行社请户籍部门帮助寻找 , 找到后及时告知旅游者并帮其联系 :

3、 若旅游期间没找到 , 可请旅游者留下联系的地址和电话号码 , 待找到其亲友后通知他 

4、若旅游者要求会见中国同行洽谈业务、联系工作、捐款捐物或进行其他活动 , 导游应向旅行社汇报 , 在领导指示下给予积极协助 :

5、 若旅游者慕名求访某位名人 , 导游应了解旅游者要求会见的目的并向领导汇报 , 按规定办理。

十九、旅游团误机 ( 车、船 ), 导游应如何处理 ?

1、 导游员应立即向社领导汇报 , 请求协助 :

2、 地陪和旅行社应尽快与机场、车站、码头联系 , 争取让游客乘最近班次的交通工具离开车站 ,或采取包机 ( 车、船 ), 或改乘其它交通工具前往下一站:

3、 向旅游者道歉 , 稳定旅游者的情绪 , 安恃好滞留期间的食宿、游览等事宜 :

4、 及时通知下一站 , 对日程作相应调整 :

5、 写出事故报告 , 查清事故的原因和责任并作出相应处理。

二十、导游人员在旅行游览途中 , 应如何可防止旅游团队食物中毒事故的发生 ?

1、 严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定 :

2、提醒旅游者不要在小摊上购买食物 :

3、用餐时 , 若发现食物、饮料不卫生 , 或有异味变质的情况 , 应立即要求更换并要求餐厅负责人出面道歉 , 必要时向旅行社领导汇报 :

4、不饮生水 , 饮用开水制成的茶及其他饮料。