对物业管理收费难原因及对策分析

作者：王秀云

来源：《中国经贸导刊》2010年第13期

        目前,物业管理收费难、收费率低使我国多数物业管理公司处于尴尬境地。据统计,大多数物业管理服务企业收费率只能达到50%左右。

        一、物业管理收费难的原因

        (一)业主方面的原因

        一是业主不理解物业管理的有偿服务行为。由于一些物业管理服务是间接的和隐性的,业主没有得到直接的利益,就不承认物业管理企业所作的工作。

        二是由于物业管理企业不可能因极少数业主不交物业管理费就不进行物业管理服务工作,导致一些业主认为不交费也能享受到服务。

        三是部分业主因为邻里有矛盾,如装修造成管道堵塞、渗漏水、噪声扰邻等,都归罪于物业管理企业的管理不善,从而拒交物业费。

        (二)物业管理企业与开发商方面的原因

        一是由于物业管理行业市场化进程滞后,造成部分物业管理服务企业运行模式和机制与市场机制要求不协调,加上物业管理企业由房管所转制和自建自管的多,造成物业管理公司内部机制难以适应市场化的要求。其结果是从业人员工作积极性不高,更别说工作的主动性和创造性了。致使物业服务工作不到位,不按规范操作,侵害了业主的利益。业主认为质价不符,就不缴纳物业管理服务费,企业“收费率”自然就不会高。

        二是由于国家对物业管理服务项目、服务标准没有统一规定,对支付多少物业费,提供什么样的服务,怎样达到“质”、“价”相符没有统一的要求,同时已颁布的《物业管理条例》缺乏实际操作性,因此造成业主和物业企业在服务标准上认识偏差较大。

        三是由于80%以上的物业管理企业是开发商的子公司。所以当业主入住后发现开发商售前的虚假承诺没有兑现。业主就只能对着物业管理服务企业发难。问题解决不了,就不交物业费。

        四是物业管理公司为物业费打官司,等的时间太长,牵扯精力太多。加上与业主整天抬头不见低头见,感情上总难以接受。所以,不愿诉诸法律,从而导致欠费问题得不到解决。

        (三)宏观管理方面的原因

        一是维修基金管理使用制度不明晰,执行力度也不够。很多物业项目保修期一过,就出现大、中修工程,业主们想申请物业维修基金,程序很繁琐,拖延时间也很长。而物业管理服务企业自身资金短缺,没有实力也没有能力垫付这笔资金,导致工程被搁浅,直接影响到业主的生活。业主认为我交物业费了,房屋出现问题物业管理服务企业就应该负责,不修好我就不再交物业费。

        二是服务收费标准的欠缺。《物业管理条例》仅对住宅小区的物业进行了相应等级服务收费标准做了规定,对高档小区、商业物业等非住宅性物业没有做出相应的规定。

        二、解决物业管理收费难的对策

        (一)健全法律法规,加强执行力度

        对物业管理各个方面都要建立相应的规章制度,并严格按照规章制度办事,不管是业主还是物业管理企业都要严格按合同行使自己的权利,尽自己的义务。的职能部门要加强对物业管理服务企业的资质管理,监督、指导其完善管理服务标准,提高服务质量;要会同物价部门加强对服务质量的检查。着重检查物业管理服务企业是否是明码标价,是否“质价相符”,对物业管理企业存在的侵害业主利益的行为要坚决制止;对那些管理水平低、收费不规范、资质等级弄虚作假的企业应加大整改力度;对业主投诉量大的物业管理企业要进行重点监督,并加大处罚力度,切切实实站在业主的角度,维护广大业主的合法权益。通过加强的和监管力度来提高物业管理企业的服务质量,从而提高物业管理的收费率。

        (二)提高业主对“花钱买享受”的意识和思想境界

        物业管理企业在日常的工作中,应充分利用物业区域各种空间和宣传形式,如宣传栏、电梯间、单元门厅等,向业主进行有关物业管理方面的知识,以此来提高广大业主对物业管理的认识,让业主知道交纳物业管理费是每个业主应尽的义务,交费是光荣的、不交费则是可耻的,让业主充分认识到不交、少交、欠交物业管理费,除了损害物业管理企业的合法权益,影响其正常的工作外,更重要的是严重损害了全体业主的共同权益,如,因不交物业管理费而影响物业的维修养护,将会造成业主们的物业价值下降。对广大业主要动之以情、晓之以理,提高他们的思想认识,促使业主们思想观念的转化,进而就可以提高缴费率。

        (三)采用灵活的收费方式

        目前,大部分物业管理企业采用的是物业管理员收费和业主直接到物业管理企业的财务处缴费,而且还得交现金。可是大部分业主都是工资卡,这就导致缴费的诸多不便,进而导致收费的及时率和收缴率都不高。针对这一情况,物业管理企业应根据实际情况采取一些办法,改变收费方式,例如,划卡缴费、银行转帐缴费、与工作单位联系直接从工资中扣除等都是可行的,这样收费工作就会受到业主的支持,也会提高物业管理收费率的。

        (四)加强物业管理企业自身建设,提高管理服务质量

        在日常的工作过程中,物业管理企业必须要注意加强内部员工的培训,提高从业人员的物业管理水平和服务质量。同时物业管理企业应当及时了解顾客的需求欲望和需求层次,尽量满足不同顾客的不同要求,并争取在每一次服务中都超越顾客的期望。要做到这样,物业管理企业就必须加强自身建设、管理和培训,使每一名员工都真正树立起正确的服务理念,制定各岗位的服务标准和员工的行为准则,以此来提高物业管理的服务质量。通过企业的不断努力,为所管理的物业项目营造一个良好的生活和工作环境,使广大业主感到“花钱买服务”是值得的,这样才能提高物业管理收费率。

        (五)强化物业前期管理和建管衔接管理

        针对市场上绝大部分业主不缴费的原因看,开发商遗留问题是影响物业管理收费的主因,如果强化对物业项目前期管理,物业管理企业就会创造条件便于对该物业项目实行全过程管理。如:在规划设计阶段就介入的物业管理服务企业,就会利用物业管理服务企业的丰富管理经验和物业管理的专业知识对规划设计提出修改意见和建议,使规划设计更加符合使用管理的要求,为以后的管理工作打好基础。

        总之,物业管理的服务与收费是相互制约,互为条件的。作为物业管理企业,要充分正视收费难的问题,找出切实有效的对策来解决问题,而不能只强调自己利益,忽视业主的利益,要先提高自己的服务质量和管理水平,改进自己的工作方法,与业主交朋友,只有这样才能提高收费率,进而从根本上解决收费难的问题,为自己求得更大的发展空间。

        (王秀云,1961年生,辽宁沈阳人,沈阳工程学院教授。研究方向:物业管理)