001-车险第一现场查勘处理操作规程

编号：001

目录

1 目的 (3)

2 范围 (3)

3 职责及考核 (3)

3.1 查勘人员的岗位职责 (3)

3.2 查勘人员的时效考核 (3)

4 程序 (3)

4.1 车险第一现场查勘工作流程图 (4)

4.2 查勘员在进行现场查勘时做到“三个第一时间” (5)

4.3 查勘人员到达现场后，严格按照“五个查明”开展工作 (5)

4.3.1 查明出险时间及地点 (5)

4.3.2 查明被保险人在事故中的责任 (5)

4.3.3 查明事故的真实性及原因 (5)

4.3.4 查明事故造成的损失程度及受损的具体项目 (6)

4.3.5 查明证件是否合法 (6)

4.4 现场照片的拍摄 (6)

4.4.1 拍照要求 (6)

4.4.2 人车合影 (7)

4.5 现场处理赔案过程中易碎帖的使用 (7)

4.6 现场查勘人员需组织施救并初步确定施救费用 (7)

4.7 明确告知 (7)

4.8 绘制现场草图 (7)

4.9 完成现场查勘报告 (8)

4.10 现场收集的资料 (8)

4.11 水灾和火灾事故的现场查勘规范 (8)

4.11.1 水灾事故现场查勘规范 (8)

4.11.2 火灾事故现场查勘规范 (9)

4.12 现场查勘任务录入理赔系统 (10)

4.13 告知 (15)1 目的

规范车险第一现场查勘工作，保证公司及时掌握并判断保险责任，便于取得赔案处理的主动权。

2 范围

2.1 适用车险第一现场查勘人员、回勘第一现场人员

2.2 客户没有在第一现场报案，而是报交警或派出所处理的赔案，定损人员在首次定损时必须按照第一现场处理规范进行处理

3 职责及考核

3.1 查勘人员的岗位职责

3.1.1 依据道路交通法律法规、保险条款判断是否属于保险责任

3.1.2 按照第一现场查勘的时效和规范要求完成查勘任务

3.1.3 按照规定的时效将查勘任务上传理赔系统

3.1.4 车险运营部门总交待的其它工作

3.2 查勘人员的时效考核

3.2.1 对于现场查勘的案件在接到查勘任务的正常案件必须24 小时内录入理赔系统并提交。

3.2.2 在查勘完毕后发现有疑问的案件，必须在1 个工作日内上报分公司车险运营部门总，超分公司权限的在 2 个工作日上报总公司车险部。

4 程序

按照“五个查明”开展工作。

4.1 车险第一现场查勘工作流程图

4.2 查勘员在进行现场查勘时做到“三个第一时间”

接到调度后，第一时间（3 分钟内）与客户取得联系，确定到达第一现场的具体方位、目前案件处理的最新进展（包括是否报警等），在到达现场的路途中遇到塞车或其他不能

抗拒的力量而无法按时到达现场时，第一时间将查勘人员目前的状态告知客户，避免客户

着急，到达现场时，第一时间安抚客户，说明保险公司查勘人员的来意，告知客户不要着急，查勘完毕，告诉客户下一步的处理流程。

4.3 查勘人员到达现场后，严格按照“五个查明”开展工作

4.3.1 查明出险时间及地点

查勘人员首先了解出险时间是否在保险期限内，对出险时间与保险期限起讫时间接近的案件，要进行深入细致的调查、核实。如：询问调查肇事驾驶员、肇事地点附近目击者、机动车出发起程日期、具体时间、途中行驶时间、行驶路线、到达或返回的日期和时间、

装卸货物时间、伤者住院或治疗时间等。查明出险地点的具体路段，可以请肇事驾驶员指

认出险地点，查明与报案记录的出险地点是否相符，是否为事故发生的原始现场，对已经

变化或移动的现场要查清变动的原因，有疑问的应进行现场回勘。

4.3.2 查明被保险人在事故中的责任

首先依据现场碰撞情况并结合交警出具的事故责任认定书，判断被保险人在本次事故中的责任，其次参照保单对应的车险条款除外责任的情形进行排除，同时参照保险法和道

路交通法律法规判断是否属于保险责任。

4.3.3 查明事故的真实性及原因

检查现场报案记录与现场实际情况是否相符，事故现场的碰撞痕迹是否吻合(通过测

量碰撞高度)，事故车辆碰撞散落物与所报损处是否相符。查明出险原因要采取多听、多问、多看、多分析（必要时需要作询问笔录）的办法尽可能搜集证据，对故障部位和损失

痕迹要进行必要的取证与鉴定。

4.3.4 查明事故造成的损失程度及受损的具体项目

确定损失情况，查明受损机动车及货物、损失程度、人员伤亡情况。根据车辆碰撞受力大小和方向判断配件受损程度，对于火烧、水淹、盗抢、全损、重大恶性事故或可能造成社会影响的事故要在事发24 小时内上报分公司车险或运营负责人，超分公司权限的，按时上报总公司车险部。

4.3.5 查明证件是否合法

查验保单是否在有效期内，保单及行驶证是否变更，查明行驶证和驾驶证是否有效。

4.3.

5.1 查明驾驶证是否年检，驾驶证与准驾车型是否相符。

4.3.

5.2 确定是否是保单约定的驾驶证。

4.3.

5.3 行驶证车主是否与保单登记的是否相同，如果不同再了解行驶证车主与被保险人的关系，是否具备保险利益。

4.4 现场照片的拍摄

4.4.1 拍照要求

查勘人员必须严格按照《关于印发太平保险影像资料规范管理办法及考核方案的通知》（车险部函[2008] 32 号）拍摄现场照片。具体要求再次强调如下：

4.4.1.1 查勘人员拍摄的现场照片必须有日期显示，而且相机显示的日期与照片拍摄日的日期相符。

4.4.1.2 拍摄的原则。先拍摄原始状况，后拍摄变动状况；先拍远景，后拍近景，再拍局部；先拍摄现场路面痕迹，后拍摄车辆的受损痕迹；先拍摄易破坏易消失的，后拍摄不易破坏和消失的。

4.4.1.3 拍摄顺序。先全景后近景再局部。全景照片反映现场全貌、机动车的行使路线、方向、机动车发生事故时的相互位置关系、碰撞接触部位；近景照片上要有反映受损机动车号牌、受损车辆（财物）部位、受损程度；局部照片要清晰反映碰撞接触点、机动车或财物的具体损失部位的受损情况。单方事故要将固定静止物被刮、擦、撞的地方用近镜头拍摄。

4.4.1.4 拍摄的照片必须清晰可辨，达到通过查阅照片了解赔案的全貌，包括碰撞的

情形和损失的部位。

4.4.2 人车合影

查勘人员到达现场后，应进行人车合影，人车合影要同时有标的和三者车。

4.5 现场处理赔案过程中易碎帖的使用

4.5.1 查勘人员必须严格按照《关于印发太平保险影像资料规范管理办法及考核方案的通知》（车险部函[2008] 32 号）的规定使用车险易碎帖，易碎帖主要使用在以下几个方面：一是容易扩大损失的零部件（如大灯、散热网、水箱等），二是现场认为损失需到厂进一步确认，三是现场查勘人员认为需要回收的零配件。

4.5.2 易碎帖上必须签署查勘人员姓名和查勘时间。

4.6 现场查勘人员需组织施救并初步确定施救费用

4.6.1 施救费用的确定原则：就近原则结合事故地可修复原则、有利于我司定损原则，现场查勘人员在现场对施救处理原则明确告知客户。

4.6.2 施救费用标准：施救费的确定需结合事故实际情形和事故地当地的标准确定，施救标准须录入理赔系统，同时注明施救里程/使用吊车吨位等。

4.7 明确告知

对于属于保险责任的事故，明确告知客户接下来的处理流程，对于明确不属于保险责任的事故，明确告知客户不属于保险责任，并解释说明理由，并要求客户签署放弃索赔书，对于有疑问的案件，第一现场取得相关证据后，在规定时效内明确告知客户保险公司的处理意见。

4.8 绘制现场草图

4.8.1 应全面、形象地表现交通事故现场客观情况。简明扼要的交通事故，力求制图简便。

4.8.2 绘制现场草图需要做到客观、准确、清晰、形象，尺寸准确，数据完整，标注清楚。

4.8.3 交通事故现场图各类图形应按实际方向绘制。

4.8.4 通过现场草图加部分备注可形象描绘出险时的情形。

4.9 完成现场查勘报告

4.9.1 查勘人员对查勘的本次事故的情况通过查勘报告给予全方位的阐述，尤其对于是否保险责任的认定。

4.9.2 现场查勘报告应包括事故经过的描述、“两证”资料的检验、查勘人员对本次查勘任务的总结等。

4.9.3 查勘报告有被保险人的签字。

4.10 现场收集的资料

4.10.1 现场查勘除拍摄现场照片外，还应检验“两证”并对正反面拍照，拍摄车架号、车辆铭牌等。

4.10.2 对于有疑问的赔案，应通过询问笔录的方式取得证据。

4.11 水灾和火灾事故的现场查勘规范

4.11.1 水灾事故现场查勘规范

4.11.1.1 作好水灾理赔必须从以下几个方面着手

4.11.1.1.1 迅速、快捷地到达出险现场，认真细致地进行现场查勘。

4.11.1.1.2 详细了解汽车在水中浸泡的时间长短。

4.11.1.1.3 尽快拆检并及时检修电气元器件

4.11.1.2 水灾损失时的汽车状态

4.11.1.2.1 汽车因水灾而受到损失时，它是处于行驶状态还是停止状态，这是区分是否为保险责任的前提。

4.11.1.2.2 如果汽车是处于停止状态受损，此时发动机不运转，不会导致发动机内

部的损伤。如果拆解后发现发动机内部机件产生了机械性损伤，可以界定为操作措施不当所造成的损失扩大。

4.11.1.2.3 如果汽车是处于行驶状态，当水位低于发动机的进气口时，通常不会造成发动机损伤。有时，由于水受到一定的搅动时，水花飞溅，飞溅的水花也有可能被正在行驶的汽车吸入汽缸，造成发动机机件的严重受损。

4.11.1.3 对水淹车的施救

4.11.1.3.1 严禁水中启动汽车。汽车因进水熄火后，查勘人员切记告诉驾驶员不能水中启动汽车，否则会造成发动机进水，导致损坏。

4.11.1.3.2 科学拖车。对水淹车的施救一般采用牵引拖车，或将汽车前后轮拖起后进行牵引，切忌不能进行软牵引。

4.11.1.3.3 在将车辆拖出水域时，应尽快将电瓶的负极线拆下来，以免车上的各种电器因进水而发生短路。

4.11.1.3.4 及时检修电元器件，汽车电脑最严重的损坏形式为芯片损坏。汽车进水后，及时将电气元器件用酒精进行清洗。

4.11.1.4 测量水淹的高度和水淹时间

及时准确的确定水淹的高度和水淹时间，这两个要素是确定损失的重要依据。

4.11.2 火灾事故现场查勘规范

4.11.2.1 火灾损失查勘的基本要求

4.11.2.1.1 导致汽车起火的火源在哪儿？

4.11.2.1.2 周围是否存在易燃物品？

4.11.2.1.3 火源与易燃物品的接触渠道中是否有足够的空气可供燃烧？

4.11.2.2 确定是自燃还是火灾。

4.11.2.3 积极与消防部门取得联系，起火的主要原因。

4.11.2.4 结合起火原因与被保险人的情况，判断是否为人为纵火，必要时寻找目击证人。

4.12 现场查勘任务录入理赔系统

4.12.1 接收查勘任务并点击

可以找到派工任务。

4.12.2 点 击 查 询 并 找 到 定 损 任 务 ， 根 据 派 工 任 务 性 质 确 定 是 否 接 收 ， 点 击

确定。

4.12.3 进入查勘录入平台

4.12.3.1 首先录入出险时的驾驶员信息、驾驶证类型、驾驶证号、驾驶员的联系方式等。

4.12.3.2 完成本次事故的查勘报告，查勘报告中必须对出险经过进行详细的描述（尤其对于因客户现场报案与查勘不符），本次事故的驾驶证和行驶证是否合格、是否需要施

救、是否属于保险责任等信息一定要完整。

4.12.3.3 准确录入事故责任，事故责任包括全责、主责、同责、次责、无责、不确

定、他人肇事逃逸七种，查勘人员根据现场查勘的案件进行准确的责任判断，切勿随意录

入事故责任，否则会影响“报即立”的估损的准确性。

4.12.3.4 选择是否为第一现场查勘，对于属于第一现场出险并查勘的案件或回勘第

一现场并拍摄第一现场照片的案件可以点选本按钮，该按钮的选择直接影响机构的第一现

场查勘比率，对于随意点选该按钮的查勘人员给予处罚。

4.12.3.5 准确录入扩展信息，查勘人员务必根据查勘情况如实选择，以上扩展信息是判断是否保险责任的最有力的证据。

4.12.4 上传影像资料

4.12.4.1 首先点击“影像资料”进入单证上传页面。

4.12.4.2 进入单证上传页面再点击“清单”在“公共类单日证”选择相关收集的项

目，进行保存。

4.12.4.3 勾选单证名称中的是否收集（如上图所示），现场所拍到的相关单证进行上传，必须上传的单证有：现场相片（现场照片必须配有文字说明）、行驶证、驾驶证、交警认定书（交警已处理的），现场查勘记录（事故发生经过及事故草图），保险卡、在“其他”栏中上传询问笔录（有必要做笔录的）及其它与事故有相的资料。

4.12.4.4 点击“上传”后在电脑中找到所对应的资料进行选择。

4.12.4.5 选好照片后再点击进行加入，然后点击，系统每次只次最多上传十张照片，如超过十张需再次点击。

4.12.4.6 其它单证的上传重复上述流程。

4.13 告知

对于经现场查勘后不属于保险责任的案件，及时告知内勤人员将赔案作注销处理。