15年“满意100”服务明星申报表及材料(XX)

                       ——分公司 “满意100”十佳服务明星申报材料

XX是2012年6月进入移动，在2012年10月以突出的实习成绩分配到了要客中心。能进入要客中心作要客经理对她自己来说是一个挑战也是一种鼓励，在担任要客经理的工作期间，她一直勤勤恳恳，努力学习各项业务指标，用自己的努力来弥补自己经验的不足，她知道付出不一定和收获成正比，但是她坚信只要有付出肯定会有回报，每每看到自己的成绩得到认可她更加发自内心的喜欢客户经理这个工作，她相信以对工作的热情，对客户的真情一定会在客户经理的岗位上越做越好，越走越远。

对于移动的许多老员工来讲她还是一个很青涩的客户经理，因此她还有很多地方需要学习，在客户经理这个岗位上她不断的锻炼自己、提升自己。 

心系用户，提升服务形象

从担任个人客户经理开始，她便开始对管辖区域客户拜访并一一分析单位特性，了解每位客户的真实基本信息，主动了解客户的需求、建议、意见或投诉，及时解决客户困难，并建立客户记录档案，以便为今后的更好沟通打下基础；认真的服务个人客户，做好个人客户感情维系工作。在节庆日期间、客户过生日时为其发送短信送去温馨的节日祝福，让客户感觉有专门的人员为他一个人服务，以提高客户的感知度；上门走访调查，了解客户的通信需求。定期对个人客户进行上门走访，通过与客户面对面的交流真正从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及使用移动业务所遇到的问题，尽心尽力为客户做到最好，并根据走访调查表内客户需求有针对性地为客户提供专项服务；特色服务，有针对性的为不同的客户定时发送温馨短信提醒，让客户针对其感兴趣的增值业务进行主动订购，针对操作步骤进行一对一宣传；整理客户档案，客户资料是了解客户第一手段，在每次走访后都会将客户资料表装订成册，录入归档。通过以上的方方面面，并结合“服务与业务领先”的战略目标，不断增强自她的危机感、紧迫感、使命感、责任感从而全面提高为客户服务的质量。

不畏艰辛，提高4G换卡率 

    2014年是移动4G起始年，在真正发展移动4G业务的路上还有很多工作要做，由于技术原因，移动客户要真正使用4G业务必须具备4G卡和4G手机，那么她们要做的第一件事情就是更换客户的4G卡。在给客户换4G卡的过程中遇到很多困难，首先是来自微信朋友圈对移动4G的误导，导致很多客户不愿意换4G卡，她们就从单位领导，单位联系人入手，耐心解释，软磨硬泡慢慢的让重要成员换卡；在夏季炎热天气骑电瓶车到单位把单位剩余重要领导SIM卡都换成4G卡，所有重要成员4G换卡率迅速提高到90%以上，通过单位重要成员的影响和后期短信和驻点的多次解释终于让普通客户接受更换移动4G号卡，让后期业务发展被动变主动，迅速提高4G换卡率。

勇于拓展，IMS业务能手

在2013年移动推出商务动力IMS套餐，在学习新业务的同时她开始不断思考这个业务的特点和优势。这个新推出的业务不仅具有资费便宜的优势，而且也弥补了前期移动只能发展专线不能发展座机的缺陷。于是，针对这个新业务她分析的自己所管辖的片区特点：大部分客户使用的电信专线，资费高，态度差；少部分使用联通专线价格较贵，经常断网。根据这些信息她提前做好业务方案，一一拜访客户，并且将区域内没有办理专网的小型作坊也纳入重点拜访单位，经过几个月的拜访工作在IMS业务拓展起到了开头的作用，也让其他客户经理在相应片区发展不少的IMS商务动力套餐，并且不乏高套餐，在有了前期的IMS业务发展经验，她们扩展的IMS业务的发展范围，在园区、场镇和街道底商都有了不错的成绩。她相信客户对专线和座机的需求都是刚性需求，只有通过摸底拜访才能了解客户困难、客户需求，有针对性的让客户使用移动各种集团业务。

敢于分担，提高团队凝聚力

在今年4月她担任的中心企业组组长一职，在担任组长期间，她一直协助中心主任以提高团队凝聚力为己任，提高中心整体KPI为最终目的。作为班组学习委员，她敢于分担困难，对于新业务努力尝试并研究有效并简单的发展方法，让大家在短时间提高任务完成量；在对新任客户经理，耐心解释业务规则，让新客户经理迅速成长；制定统一目标，定期讨论，组织内部经验分享培训会；做好协调和物料准备工作。

在班组团队建设上，她积极方案出主意，并积极组织参与公司各项业余活动，在2014的4G知识大赛与班组成员共同取得第一名的优异成绩。在2014重阳节带着移动人的社会责任感，以实际行动为五保户老人和孤寡老人奉献一份爱心，老人的坚强乐观也让班组成员更珍惜拥有的一切。

在接下来的工作日子里，她会加强学习业务知识及业务操作规范，有意识加强自身管理经验和公共、协调能力；她坚信：业精于勤，她将本着对自己负责的原则，把工作做好、做细、做精 。