郑州联盟新城前期物业顾问服务方案

前期物业管理顾问方案

目 录

一、广润物业顾问服务方针 (3)

二、广润物业顾问服务目标 (3)

三、广润物业顾问服务特色 (3)

四、广润物业顾问服务方式 (5)

（一）顾问期的组成 (5)

（二）顾问期起止时间的确定 (6)

（三）顾问服务专家团 (6)

五、广润物业顾问服务内容 (6)

★ 现场顾问期 (6)

（一）前期工程跟踪 (6)

（二）项目策划、设备选型咨询服务 (7)

（三）智能化设计、安装咨询服务 (8)

（四）楼盘销售相关服务 (9)

（五）培训 (9)

（六）内部管理 (10)

（七）楼宇移交验收及公众管理 (12)

（八）物业入伙 (12)

★ 顾问监察期 (13)

六、顾问沟通渠道 (14)

（一）顾问建议函 (15)

（二）其他顾问沟通渠道 (15)

七、广润物业管理体系 (15)

（一）企业内部管理及ISO9000体系 (15)

（二）顾问服务运作管理体系 (15)

八、顾问服务期限及费用 (16)郑州联盟新城项目前期物业管理顾问服务方案

壹 广润物业顾问服务方针

§ 承袭广润物业铸造精品与持续改善品质的价值观。

§ 不盲目追求顾问服务项目的数量，而重在保证顾问服务和管理输出的质量。

§ 切实帮助被顾问公司有效地建立起完整的管理体系，准确把握物业管理的各个环节。 § 指导、协助被顾问公司地实施各项管理服务，并不断地自我完善。

贰 广润物业顾问服务目标

§ 通过常驻顾问前期服务，从物业管理与客户使用角度最大限度的对顾问项目之规划设计、设备选型、设备安装、智能化工程、园林绿化等方面进行优化，以减少开发商因前期规划设计的疏忽增加前期投入和后期物业管理维护成本.

§ 通过现场顾问服务，帮助被顾问公司建立科学、完善的管理体系；精干、专业的管理团队；合理、优秀的企业文化，进而使之成为当地一流的物业管理企业。

§ 通过顾问监察服务，巩固、强化顾问输出效果，增强被顾问公司运作及自我完善能力。

§ 为被顾问方建立职业管理团队，丰富品牌内涵，为被顾问方持续发展奠定良好基础。

叁 广润物业顾问服务特色

◇优质精品的服务定位

广润物业认为，在同等资源下，顾问项目的数量和质量必然成反比增长，因此坚持“充分利用现有资源做最好的事情”之原则，刻意每年输出项目的数量，保证每个合作项目都能得到最充分的顾问服务，将合作伙伴打造成为当地的标杆企业。

◇的第二方

“当局者迷，旁观者清”，广润物业以顾问的身份对被顾问公司实施顾问服务，保障科学、客观的判断、分析被顾问公司、项目的组织运作状况，合理的提供切实可行的解决方案。保障被顾问方组织架构的持续完整性及公司整体运作的连续性。

◇三阶段顾问法

物业公司若为地产项目提供服务，必然经历前期介入、入伙及日常管理三大阶段，每一阶段地产商及业主对物业公司都有着不同的要求。基于此，广润物业的顾问服务也针对性的分为三大阶段，对被顾问公司经历的各个环节，量身定做最为适用的顾问方案。针对联盟新城项目的实际状况，广润物业将顾问工作重点放在物业前期介入方面。

◇全面的服务内容

广润物业顾问服务范围不仅涵盖对地产项目的规划设计优化、工程前期介入、设备选型、智能化方案的选择及优化、销售配合等与地产商密切相关的各个方面。

◇物业经验的整体输出

我们在为被顾问公司提供服务时，也强调必须集合公司所有资源，将广润物业的经验完整、有效的传输给被顾问公司。因此，广润物业成立顾问专家团，融合公司的精英力量作为保障顾问输出质量的坚实后盾。

◇强有力的执行体系

再先进的管理理念、科学的作业制度如果没有有效的执行体系，也无法达到预期的效果。因此执行力，是广润物业特别予以关注的。在顾问服务中，一方面，公司通过严谨的顾问业务管理流程和制度，保证广润物业顾问服务内部运作各环节的有效执行；另一方面，对被顾问公司及开发商，我们也严格要求其与广润物业及顾问团建立起完善的沟通反馈渠道，确保每一科学合理的指导、建议意见能够得以良好的贯彻和执行。

◇全方位、立体式的培训体系

作为软性服务的顾问输出，培训是必不可少的实施环节。课程安排的合理性、科学性和完整性直接影响到顾问输出效果。对此，广润物业建立起全方位、立体式的顾问培训体系，由顾问团、顾问项目经理在顾问现场，结合项目需要进行各种管理技能及专业技能培

训。

◇高质素的现场顾问人员

现场顾问人员是直接传授广润物业经验的主要桥梁，是把握顾问节奏、剖析被顾问公司的关键人物。因此对于现场顾问人员，广润物业有着非常高的要求。不仅要求有丰富的广润物业管理从业经验，而且必须具备良好的组织能力、沟通能力、分析能力和抗压能力。◇畅通的沟通渠道

我们为委托方及被顾问公司提供电话、传真、Email等多种沟通方式，及各层级的反馈渠道，顾客可以随时将建议及投诉意见直接反馈至广润物业公司。通过多方面的沟通，以达到持续提高顾问输出品质的目的。

肆 广润物业顾问服务方式

（一）顾问期的组成

顾问服务期应当选择适宜的起止时间与跨度。

从物业管理本身的特性，以及充分考虑联盟新城项目特点及委托方的利益，现场顾问期应以二年左右为宜。现场顾问期过短，不利于保证项目现场管理质素的系统提升，现场顾问期过长，一方面增加委托方的成本；同时易使委托方物业管理人员的依赖思想根深蒂固，于自身发展不利。

本公司提供的顾问服务包括现场顾问期及项目监察期。

现场顾问期，指自顾问服务合同签订至项目入伙阶段。该期间我期派驻现场顾问人员一名，主持并组织完成委托顾问事项，将根据委托方需求，在规划设计完善、工程跟进，楼盘销售配合等方面重点开展顾问工作，并分阶段派遣顾问专家团，前往项目现场，对委托方的专项顾问需求进行指导及协助。

（现场顾问期为期二年）

顾问监察期，指现场顾问期结束后的六个月内。我司不再派驻人员常驻顾问项目现场。采取每三个月一次派遣顾问专家团，前往项目现场对顾问项目物业管理进行管理审核的方

式，检查物业管理的实施情况与管理效果，并根据现场审核指导情况，系统性地递交改善建议与方案，帮助委托方能够更加成熟地运作。

通过以上“顾问——指导——审核——改善”过程，最终使委托方之物业公司能够熟练规划并实施物业管理的各项工作。

（二）顾问服务专家团

1．在双方签订物业管理委托顾问服务合同后，公司将在合同签订后，成立顾问项目专家团。从物业管理及客户使用角度对向甲方提交物业管理建议函，以便甲方及时改善现场管理。

2．顾问团成员由公司各管理及业务口的专家人员组成，为委托方提供全方位的顾问服务。

3．顾问团成员根据顾问工作的进程，编排详细计划分批前往项目现场，履行顾问工作。

4．现场派驻一名顾问人员，常驻项目现场，作为双方合作沟通的工作对接人，传递顾问过程中的种类信息，组织实施顾问活动。

伍 广润物业顾问服务内容

★ 现场顾问期

（一）前期工程跟踪

1、收集、熟悉物业项目的规划、结构设计及设施、设备的图纸资料；

2、根据物业项目施工进度计划及现场进度实况，协助制定前期介入的跟踪、监控、记录安排；

3、协助委托方安排2—3名工程、设备技术人员，组成前期工程跟进小组，对工程施工、设备安装等情况进行跟踪；

4、组织相关专业技术人员对前期工程跟进小组进行业务培训和指导，明确前期工程跟进的意义和方法；

5、制定前期工程跟进业务手册，明确跟进、监控范围，完善质量记录，使其制度化、规范化。前期工程跟进涉及到以下主要内容：

项目工程土建构造；

管线敷设及走向；

消防安全设备；

保安系统；

内外装饰；

通讯设备

给排水设备；

智能化系统

空调设备

停车场管理系统；

供配电系统；

电梯设备

其他设备、设施。

注：以上项目跟进，主要是从物业管理及业主使用功能需要的角度出发，而非承担工程监理的职责；

6、做好项目设计图纸在施工过程中的更改记录，填写项目工程更改记录表，以备查询；

7、建立项目工程监督跟踪档案，保证各项工作的连续性和可追溯性；

（二）项目策划、设备选型咨询服务

1、考查整体工程进度，协助发展商各专业工程的阶段性实施进度计划提议方案；

2、建筑设计（地下、地面、裙房、标准层、屋面）是否满足物业管理的需求；

3、设备机房的环境、通风是否满足要求；

4、根据清洁管理经验及项目规划要求，提出垃圾房的建造位置和建造价格建议；

5、管理用房位置确定的原则及设计、装修标准，管理用房位置的参考意见以及管理用房的布局；

6、房屋设备设计、施工建议，其中包括：设备选型、系统设计方案建议等；

7、跟据空调系统设计图纸，从节能和便于管理的角度提出对设计的修改建议

8、在空调设施安装时，为便于以后维修管理，对需改变安装位置和工艺的地方提出建议；

9、对电梯安装设计及配套设施提出合理化建议；协助发展商对多家电梯品牌进行优化选择，从性能价格比等多方面确定最优方案，最终帮助拟定电梯品牌、型号、规格；

10、从消防设施设计布局、产品选型、施工进度等方面提出建议；

11、根据国家消防规范及消防主管部门的审核意见对设计中的缺陷(例如布局不合理造成人力浪费等)，提出纠正及修改建议；

12、审阅绿化设计，并提出调整建议；

13、根据公共部位建筑材料的选用情况，提供保洁标准和程序建议；

14、对商业性会所的规模、结构、配套项目、装修格局标准、面积分配、器材选配及经营模式等提供咨询和建议。

15、根据顾问商在建筑给水与排水方面的节能、环保等的成功经验提供专业建议；

16、对商场（商铺）、餐饮、娱乐性场所的油烟、污水及噪音的处理建议；

17、交通规划：出入口的设置位置及数量，商业交通与办公交通分流；地面交通组织及停车建议，地下、地面车位设计分区位置、数量比例等建议。

18、根据项目实际情况，从节能和环保的角度，提出建议。

19、从创建优秀大厦的角度，根据国家/省/市/区级优秀物业管理大厦的考核评比标准，提出专业改进建议。

（三）智能化设计、安装咨询服务

1、考察整体工程进度，提出智能化工程的阶段性实施进度建议；

2、针对发展商对智能化工程的要求，对原智能化设计提出合理化建议，并根据当前市场情况，提出智能化功能调整的建议；

3、根据发展商的最终要求对智能化系统设计方案提出建议，方案要求功能完善、先进，设计合理、实用；

4、协助发展商对多家智能化系统设计方案进行优化选择，从性能价格比等多方面确定最优方案，并对智能化设备的选型提出建议。

（四）楼盘销售相关服务

1、协助委托方拟定楼盘销售中有关物业管理的宣传内容及卖点；

2、组织委托方销售人员进行物业管理相关知识及礼仪规范的培训，统一楼盘销售推介内容，避免过度承诺；

3、协助委托方在项目所在地进行物业管理及公司业绩的宣传，以期提高当地消费者对公司的认识及认同程度；

4、提供广润物业宣传资料，以供委托方根据合同相关条款对外宣传广润物业及合作事实时使用；

5、组织销售现场各类物业服务人员进行服务礼仪规范、服务技能的培训。

6、对楼盘销售广告中涉及的物业管理内容提供法律咨询;

7、根据委托方需要，参加项目开盘庆典及重大活动。

（五）培训服务

本公司提供的顾问服务包含培训服务；培训服务包括帮助甲方建立物业培训体系、顾问团及驻场顾问现场授课两个方面。

1、帮助甲方建立培训体系

帮助甲方建立培训管理制度。

根据项目管理需要，制定整体培训大纲，并逐步分解到月度培训计划。

帮助甲方培养、建设培训师资团队，为后续管理服务培养造血功能。

帮助甲方培训师资团队进行课程开发，成为后续管理的无形资产。

帮助甲方逐步建立并完善培训五库（即：培训的课件库、讲师库、案例库、试题库、

资料库）。

2、顾问团及驻场顾问人员现场授课

由广润物业资深专家组成顾问团，在进行项目现场考察的基础上，针对甲方服务需求，有针对性地组织集中授课。使受训学员掌握物业管理的实操技能，了解物业管理服务的特性，接受专业化、规范会物业服务理念的熏陶。

根据年度培训大纲和现场实际情况，驻场顾问经理编制月度培训计划，采用理论授课与实操实习相结合的方式组织实施，月底进行培训效果考核。

所有培训人员均须接受培训考核。整个培训过程，本公司跟踪进行授课效果调查与评估。并将评估结果及对培训对象的能力评估，提供完整的资料予委托方。

3、培训大纲及培训计划（以现场考察后双方共同确认为准）

A、大纲以月为单位制定培训实施计划。

B、项目物业骨干每月月末组织1次经验交流会。

C、在大纲实施过程中，如需调整课程或课时，由授课人书面提交申请，经广润物

业顾问团审核，报甲方审批后另行安排。

D、本大纲要求所有受训人员对所学理论和实操技能有较扎实地掌握，对物业管理

有初步的理性认识，各项考试结果与参加培训人员的日常绩效挂钩。

E、培训教材、资料、试题由深圳广润物业顾问团编制。

（六）内部管理

1、根据项目状况和管理方案，在项目交付入住前三个月，协助委托方筹备成立联盟新城物业管理处，制定组织架构、人员编制、岗位职责；

2、协助委托方全面确定物业人员岗位任职资格及招聘程序，拟订人员招聘计划，组织人员招聘；

3、协助建立、完善公司人力资源管理体系，包括：

A．人员招聘、甄选管理程序

B．绩效考核及奖惩管理程序

C．培训管理程序

D．晋升管理程序

E．薪资、福利管理体系

4、协助制定公司及管理处内部管理体系及各项管理规章制度，包括：

办公设备、办公用品管理规定

工作服管理规定

宿舍管理规定

仓库管理规定

采购管理规定

钥匙管理规定

合同管理规定

文档管理制度

信息管理制度

装修管理规定

供配电系统的管理

给排水系统设备管理

消防系统设备管理

紧急情况处理方案

停车场管理制度

财务管理

客户服务管理制度

保安管理制度

工程维修管理制度

5、协助制订公司“5S”管理体系；

6、协助规划管理处管理、办公场所和员工食宿等场所及相关物品配置计划；

7、协助设计物业项目的CI形象体系；协助制作物业项目的公共标识和管理标识；

8、协助制定物业管理业务服务品质监控体系；

9、协助建立公司财务管理体系；

10、协助委托方进行企业文化及公司理念的建设。

（七）楼宇移交验收及公众管理

1、协助制定《前期物业管理合同》，报主管部门核准备案；

2、协助制定物业公司接楼验收标准：

土建类

给排水类

供配电类

机电设备类

智能化系统类

消防类

网络电讯类

其他配套设施类

3、配合开发商做好楼宇移交工作计划，对提出的整改项目进行跟踪落实；

4、协助被顾问公司与开发商签订物业管理委托合同，进行物业项目移交；

5、协助被顾问公司制定项目物业管理服务方案；

6、收集、整理发展商移交的相关资料，明确交接双方的责任：

产权资料

技术资料

7、指导制订小区物业管理及有关服务项目的收费标准；

8、与有关部门建立公共关系。

（八）物业交付

1、协助拟订《入住须知》交于发展商，以便通知业主办理入伙手续时一并发放；

2、制定入伙计划，拟订入伙流程，落实办理入伙的物业管理文件：

《业主临时管理规约》

《委托银行代收款协议书》

《房屋交付验收表》

《业主（住户）资料卡》

《物品领用登记表》

燃气公司、供电局、有线电视台及自来水公司等单位《委托银行代收款合同书》 《业户手册》

《业主入住指南》

《租户管理协议书》

《装修管理协议书》

其他资料

3、建立物业的竣工档案；

4、办理业主入伙；

5、建立业主档案；

6、办理相关证照、印鉴。

★ 顾问监察期

公司每季度组织顾问团，对顾问项目的物业管理的进行管理审核，检查物业管理的实施情况与管理效果，并提供改善建议与方案，帮助委托方能够更加成熟地运作。同时指导被顾问方系统梳理、完善项目现场各项基础业务管理工作。

1、环境类

保洁管理各类程序及作业指导书

绿化管理各类程序及作业指导书

会所管理各类程序及作业指导书

2、安全类

治安管理

交通及停车场管理

消防管理

紧急突发事件管理

3、设备设施类

各类设备设施维护管理程序

各类设备设施操作作业指导书

室内维修管理程序

维修工具管理程序

4、客户管理体系

客户档案库的建立

客户投诉处理机制的建立

5.日常管理类

根据甲方运作过程的实际情况，对涉及各专业管理的文件进行修正补充，对系统出现的问题提出建议和解决方案；

贯彻物业管理服务意识及行为规范培训；

指导开展本物业客户满意度调查，建立客户信息收集、处理、反馈体系及业主投诉收集和处理体系。

6．风险规避

根据相关法律法规，完善物业管理服务各类经济合同；

提供物业管理法律、法规相关咨询。

陆顾问沟通渠道

（一）顾问建议函

顾问实施过程中，发现的任何问题或需重点关注的工作事项或工作建议，顾问人员均

以建议函的书面形式提出，并提供改进意见；

顾问团对顾问建议函的内容负责；

本公司认为书面提交材料，有利于量化顾问工作及衡量顾问服务品质。

（二）其他顾问沟通渠道

委托方应安排专门负责之部门，与本公司顾问专家团或现场顾问人员沟通，对接工作；

顾问人员定期与委托方对接部门及人员，举行工作协调会，总结顾问工作的进展，商讨改善措施；

本公司设有《顾问服务顾客满意调查表》，每季度向委托方有关部门及人员调查一次，了解委托方对本公司顾问服务的满意度，同时作为公司对现场顾问人员工作绩效的监督。

柒 广润物业管理体系

（一）企业内部管理及ISO9000体系

顾问服务更多的是管理经验的输出，广润物业专业团队十余年的管理经验是顾问服务最强有力的支撑平台。多年的管理探索和经验总结，广润物业建立了详细全面的质量管理体系文件，对公司业务运作和企业管理的各个方面均制定了相应的规程，确保所有过程得到有效策划、运作和控制。在体系文件的指导下，广润物业逐步完善公司、管理处各管理层次的管理制度，形成了涵盖人力资源、行政管理、财务管理、业务管理等一套科学、有效的规章管理制度体系。

贵我双方合作后，我司一方面以此为服务基础，输出管理服务经验，另一方面，也将结合被顾问公司的实际，以此为参考建立起被顾问公司自己的管理体系。

（二）顾问服务运作管理体系

为规范广润物业顾问服务输出，确保每一顾问项目顺利达到既定目标，公司内部针对顾问服务制定了一系列的管理制度，具体包括：

1 顾问项目运作程序

2 顾问团进驻管理程序

3 顾问工作监督程序

4 顾问服务监察制度

5 顾问书审批管理程序

6 建议函递交、跟踪流程

7 顾问服务计划编制、更改审批流程

8 顾问服务信息管理制度

9 顾问服务全程工作计划表

10 顾问书提交计划表

11 顾问服务工作进度表

12 顾问期工作报告

13 顾问服务月度工作报告

14 物业管理监督审核报告

15 建议函跟踪记录表

16 顾问函提交计划调整表

17 顾问服务计划阶段性分析报告

18 顾客满意度调查表

捌 顾问服务期限及费用

（一）顾问服务期限：

◇顾问服务期共计三十三个月

◇顾问期第一阶段：现场顾问期（自物业顾问合同签订之日起项目入伙）（以2009年10月1日签订合同，2011年12月31日项目入伙计，为期27个月）；

◇顾问期第二阶段：顾问监察期（2012年1月1日至2012年6月31日，为期6个月）。

（二）顾问服务费用报价及付款期限：

◇驻场经理工资、福利及工资差额补贴等费用260000元；

◇顾问团人员工资、福利费用80000元；

◇驻场经理、顾问团人员出差补贴、交通、通讯费用（飞机及其他交通工具）80000元；

◇不可预见费用30000元；

◇费用合计：450000元。

付款期限：

1）甲方于合同签订之日起五日内向乙方支付顾问费用人民币10万元；

2）甲方于合同签订后，每三个月向乙方支付人民币5万元，分七次向乙方付清剩余的全部顾问费用。

（三）报价说明：

◇ 驻场经理、顾问团人员派驻期间的住宿费用,由甲方按其公司标准提供；

◇ 驻场经理、顾问团人员工资标准以深圳市物业管理市场行业标准为计算依据。