“服务明星”评比方案

为进一步提高酒店员工队伍整体素质，全方位提升服务质量，调动员工的工作积极性、创造性和提高工作效率，酒店开展以“提供热情服务，创造优质品牌”为主题的优质服务白日评比活动。

 一、指导思想

         以“提供热情服务、创造优质品牌”为目标，以规范员工的服务行为为重点，以客人满意为标志，引导员工自觉把“为客人提供优质的服务”贯穿于酒店工作的全过程，形成一个积极向上、竭诚为客人服务的强劲势头和浓厚氛围，掀起酒店优质服务的热潮。

                    二、评比范围: 酒店全体员工（以基层员工为主，管理层为辅）

三、组织领导

                           酒店成立优质服务百日竞赛活动领导小组，负责对此次活动的开展和实施进行全方位的指导与评估，对酒店各部门活动开展情况予以审核。

评选小组成员：

                             评选小组成员不定时、不定期抽查日常工作，并做好相应记录。

                    四、活动步骤及内容

      第一阶段：宣传布署阶段（4月1日—4月25日）

     （一）开展“以热情服务求生存，以优质服务增效益，以优质服务谋发展”大讨论，层层发动，做好思想动员。

        以部门为单位组织召开优质服务评比思想动员大会，推举部门候选名单

     （二）科学安排优质服务培训工作，夯实主题评比基础

          主题评比期间，培训重点内容：

          A．酒店基本服务礼仪培训，由培训部负责培训；

          B．岗位专业知识和专业服务技巧培训，由部门负责培训；

          C．岗位现存问题案例分析教学，由部门负责。

     第二阶段：活动实施阶段（4月26日—6月22日）

（一）开展“服务明星”评选

1. 评选办法：根据服务态度、工作业绩、综合能力、员工（宾客）选

举等4个面进行评选，员工考核满分为100分，采取得分制办法。

评比细则详见附件一

                                2.奖项设置：评选出6名“服务明星”。（对客服务部门3个、后勤服务部门3个）

（二）操作流程

1.各部门负责人对本部门推荐和选取的人选进行资格审核，确定名单，审核后于4月25日之前填写“服务明星推荐表”交由人力资源部，人力资源部负责将“服务明星”候选人名单公示于员工橱窗。

2.公示期间，员工可就候选人实际情况进行投票选举，同时亦可就候选人是否合适当选“服务明星”向人力资源部质疑，人力资源部予以核实，并根据实情做出处理。

3.设立投票箱4个：前台1个、5F/6F收银处各1个（供宾客投选）

员工餐厅1个（供员工投选）

4.评选小组于5月27日对候选人员进行初级审核，同时将初审成绩公布于员工橱窗。

5.二级考评由评选小组于6月22日按照“服务明星评选细则”进行考评。

6.综合两次考评结果，得分排名前6位当选酒店第二季度“服务明星”

                          第三阶段：总结表彰阶段（6月25日-6月29日）

                              评比结束后，酒店将对整个活动进行总结验收，对本次“服务明星”评比中的先进经验进行总结，对在活动中涌现出来的先进集体和优秀个人进行宣传、表扬和奖励。

奖励方案：当选“季度服务明星”员工在员工橱窗内予以表彰，同时给予现金奖励，奖励标准：600/人。

五、活动安排：

1. 由人力资源部负责“季度服务明星”评比的整体安排，包括人员培训、活动策划、考核评比、总结表彰等各项工作的策划、组织、调度、协调、运行工作。

2. 各部门总监/经理负责本部门评比方案制定与组织实施工作，制定本部门考核标准、工作程序，推行个性化优质服务，报纸季度评比质量。

3. 公关策划部负责此次评比宣传策划工作，制作宣传海报、宣传栏、表彰奖状、设计“季度服务明星”宣传专栏等工作。

                                     附件一：季度服务明星评比细则

                                           附件二：服务明星推荐表

      季度服务明星推荐表

    Monthly Service Star Recommendation form

推荐部门（盖章）：                                  填表日期：    年  月  日

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被推荐人姓名