会员洗车实施方案

提升客户满意度、品牌忠诚度、终端销售量是客户关系管理的目标。经常在客户回访中，亦或是客户自己到客户关系中心反应洗车问题，例如：车洗的不干净、洗车工马虎、随便用水冲冲、也没有抹布、让客户自己洗车、洗车人员态度恶劣等诸多问题，为了提升客户满意度，客户关系中心特制订了以下方案。

一、    场地规划

首先，需要划分洗车区域、待洗车区域，让客户感到我公司洗车服务的规范化，体现增值服务所在。

二、    硬件要求

除了场地方面，洗车的硬件上也有一些不足，洗车机、高压水、高压水管过于陈旧，未及时更新、维护；洗车工具多有破损现象，建议新购洗车机，高压水、水管定期维护，洗车工具方面除了去污的物品，应在添置洗车布（不易掉毛）若干条、洗车刷若干个。

三、    人员及工资分配

为了增加洗车人员的责任感与工作上进心，可以把工资设为两部分。基本工资按照目前标准，会员洗车提成0.4元/辆，每发生客户投诉20元/次(不可抗拒的外力因素导致的投诉，不计入考核），开据改进单，月底综合结算计入工资。

四、    会员洗车计次化

根据会员手册上规定，会员每年均可享受12次免费洗车的增值服务，目前，我公司还不能对会员的洗车次数进行计算，这样不仅失去了洗车12次/年的意义，还造成了一些经济上的浪费，针对经常来洗车不做维修/保养项目的客户，通过计次的方式将该服务规范。

为了避免此种现象，俱乐部针对洗车问题进行规范化安排。关于洗车计次，有很多种方法，现有两种方案可供参考。

(一)    第一种是在会员卡反面贴上不干胶标签进行洗车盖章记次。

  弊端：每年需要更换标签。

(二)    第二种方法是会员到统一点出示会员卡领取洗车牌，有专员进行会员领卡的记次并录入（电子表格：领牌日期、车牌号、会员卡号等）

          弊端：浪费洗车牌，浪费人力资源。

五、    洗车流程说明

1、客户凭行驶证到客户关系中心登记。

2、客服专员确定会员身份属实在电子表《会员洗车领用表》上登记。

3、客服专员发放洗车牌。

4、客户凭洗车牌到洗车点交予工作人员。

5、工作人员凭洗车牌为客户洗车。

6、第二天工作人员把前一天收取的洗车牌交予客户关系中心查数登记（月底交与财务，计入人员的提成）。

六、    洗车工序要求

1、    车辆外部用去污物品清洗干净。

2、    汽车四轮及凹槽高压冲洗干净。

3、    清洗完毕后用抹布擦拭抹干。

4、    雨刮刷内部的橡胶部分用抹布抹干。

七、    流程表