针对京东客户关系管理问题及改进研究

摘 要：此刻正处于网络交易的大时代环境下，客户的需求特点表现需求个性化，产品和服务趋势于定制化，客户趋势于资源化。在此趋势下，客户关系管理对公司来说显得更加重要。选择拥有代表性的京东的成功例子，深入研究京东的发显现状及在客户关系管理方面所面对的问题，得出京东仍未将客户关系管理思想归入公司战略、缺少对顾客的深入认识和对客户数据信息的集成及利用等一系列的问题。综合剖析后得出鉴于京东模式的公司客户管理内、外面优化对策，以及对我国互联网公司客户管理的经验，以期为京东成立和实行 CRM 战略方案供给必定的参照。

重点词：客户关系管理；京东；互联网公司

中图分类号：  F713.36  文件标记码：  A  文章编号：

1673-291X （ 2018）18-0188-01

一、京东发显现状

第一，京东发显现状。京东商城，自    1998 年首创人刘

强东用 12 000 元从中关村租下    4 平方米摊位，从卖光磁产品、

刻录机等批发零售业务，到当前作为中国最大的自营式电商

公司，京东此刻所销售的产品包含家电、    手机、服饰、电脑、

居家、母婴、个护、食品等    13 个大品类。在这十几年的时

间里，京东逐渐迈入电子商务领域，并以优良的商品和完满

的服务保证着销售额的连续高速增加。

其次，京东客户关系管理现状。京东提出了“一对一”的营销团队，也就是给每一位客户特意安排一位客服人员进行一对一的个性化服务。在不停发掘新顾客的同时，也着重关于老顾客业务关系的保持。由业务拓展部门发掘来的新客户，经过一到两年以后，将由客户发展部门对客户关系进行保护，并进行更深度的发掘。但当前，京东仍旧没有全面、系统的客户关系管理，仍旧没有成立起完美的以顾客为导向的服务文化，并且职工的服务意识、业务素质及内部组织机构、业务流程还没有跟上客户管理的要求。

二、京东客户关系管理存在的问题

第一，缺少对顾客的全方向认识与交流。此刻，很多公司常常忽视公司将来发展的利益发展，最后对客户的理解做出不一样的判断，错过商机。好多京东卖家不过在意眼前的利润，态度搪塞，不关注客户感觉，忽视了好多真实有需求的可贵宾户，长此以往便落于竞争敌手以后，丧失上涨发展的时机，一些很重要的客户资源被扔掉，特别不利于公司此后的发展。

第二，缺少对顾客的科学管理。对客户进行科学的管理和分类，在必定程度上能够使得公司在客户管理方面更有针对性。对客户的分类不科学，使得客户资源的维系度不够。所以，对客户的详尽定位是一个公司必修的课程。对客户的

需求进行精准的定位，认真剖析客户的心理需求。在此基础上，科学的分类客户，做出正确的判断和合理的管理，进一步稳固自己的客户资源。

第三，客户关系管理流程脱节。顾客关系管理过程是一个条理清楚的过程，在交易过程中，假如新的客服人员没有做到对客户的信息如数家珍，也就没法实时跟进交易状态，致使对客户的流失。公司人员改动是一种常有的现象，但也是每个公司最头疼的事情，这常常会致使杂乱的公司管理运作，以及客户关系管理流程的脱节。比如，销售部一个负责与顾客进行交涉的职工辞职，假如其没有做好详尽的交易记录，接替其职位的职工则很难熟习其以前负责的顾客集体，常常这时就很简单流失客户资源。

三、针对京东的客户关系管理的对策和建议

（一）市场细分

1.明确不一样潜伏客户的基本需求。客户的基本需求包含

详细需乞降潜伏需求。详细需求是指客户明确知道自己想要

什么，而客户的潜伏需求比较抽象、模糊，它也许不过客户

的一种意识。为了认识不一样潜伏客户的各样基本需求，我们

能够采纳多种方式进行检查。第一，能够经过直接向客户提

问，直接咨询客户对的需求，而后再环绕客户的需求睁开宣

传。其次，经过对客户各项信息的剖析，深入发掘客户的潜

在需求。最后，能够试试指引客户将的潜伏需求转到自己的

优势产品上来。只有经过检查、认识潜伏客户的需求后，才

能够更好地逢迎这些需求。

2.选用重要的差别需求为细分标准。选择市场细分的标

准时，能够适合忽视顾客的一部分共同需求，而把顾客的特

殊需求作为市场细分的标准，这样能够更为详细地知足顾客

的多方面需求。

3.依据标准细分市场剖析各个市场的购置行为。依据潜

在顾客在需求上的差别，我们能够将其细分为各个子市场。

公司的目的是盈余，所以，应入选择能够带来更大利润的子

市场。这就需要我们再进一步地剖析各个细分后的子市场的

需乞降购置行为，而后在此基础上决定能否能够归并这些子

市场，或是对子市场做进一步的细化。

（二）成立完美的客户关系管理流程

1.针对不一样种类的客户拟订相应的针对性策略。公司要

像认识公司自己的产品同样认识顾客，像管理公司资源同样

对顾客资源进行管理，也要像认识公司库存改动同样认识顾

客的变化。所以，需要成立一套完好的客户关系信息系统，

这关于做到客户满意经营是特别必需的。该管理系统能够帮

助公司随时认识顾客的状态，对客户种类进行区分，并拟订

出针对不一样种类客户的策略。

2.采集、概括、研究客户的需求。客户关系的管理的本

质是公司与客户之间的合作型竞争的博弈关系，公司要认识

客户需求，以客户为中心以此留住客户，同时与客户之间存

在这一点的竞争关系。在一个公司不停发展的过程中，一定

要不停经过客户关系管理系统采集、概括和研究目标客户群

的产品和服务需求，实时向战略管理人员做出有效的反应，

总结出经验，而后将其对自己产品的营销策略进行适合调

整。同时，后台人员还需要不停对客户关系管理系统进行更

新保护。

3.提升服务质量，供给高效率的服务。提升职工的服务质量，第一需要提升他们的服务意识，这是任何一个拥有客户关系的公司都一定重视的问题。一个公司的职工服务意识能表现出这个公司整体的服务意识和水平，它能创造出优异的公司文化。同时，还要提升全员的服务质量和效率，经过业务分工、整合资源、循规蹈矩，增强客户关系保护服务队伍的建 ?O，提升职工的客户关系保护服务水平。

四、结语

京东商城客户关系管理存在的问题在于，缺少对顾客的全方向认识与交流及科学管理、客户关系管理流程脱节、客服人员缺少实行客户关系管理的能力，以及客户数据信息的集成和利用等。对此，本文提出区分市场和客户种类、提升服务质量和效率等客户关系管理策略实行的保障性建议。同时，提出了明确不一样潜伏客户的基本需求、为不一样种类的客户拟订针对性的策略、理顺业务流程等建议。