物业部员工礼仪规范

1.目的：

为提升公司的整体形象，提高和规范物业部各岗位人员的言谈、举止、穿着装扮、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。营造一种舒适、大方、整洁的工作环境，制定本规定。

2.适应范围：

物业所有员工

3.职责：

3.1物业主管负责礼仪形象的监督工作和负责对员工礼仪形象培训、考核。

3.2物业部所有员工按照此程序要求在工作中予以实施。

4、 方法与过程控制

4.1 物业部办公室礼仪形象规则

4.1.1服务意识

物业部人员形象体现了本公司的管理者形象，应该是本公司的代表形象。物业部人员形象如何，体现了本公司业务运作状态和管理水平，对提升和维护本公司的企业形象关系甚大，也是外界评价本公司的一个重要依据。

本岗位形象总体要求: 仪表端庄，态度谦和，礼节周全，举止大方，谈吐文雅，工作认真，不卑不亢，关系融洽。

4.1. 2物业部员工仪表规则

A．着装：安全管理人员和综合维修工以及清洁绿化工人要着工装。上班时不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服。

当班时工作牌应配戴在左前胸规定位置。服装要常洗常换，不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁。

B．仪容：物业部员工仪容要雅洁大方。男士不可留长发、剃光头、蓄胡须、戴耳饰。发型要常规大方。女士应作职业淡妆，不可浓妆艳沫，不可用气浓烈的芳香化妆品、染黄红头发，不可佩戴过多饰物。物业部员工一律不可蓬头垢面或酒后当班。

C．仪态：物业部员工仪态要规矩端庄，不可懈怠随便。坐姿要求正直，以规范的坐姿当班，不可翘腿搭脚。站姿要求挺直，不可歪斜扭摆。行走要轻快，不可随意溜哒。当班时不可在岗位上吃东西、打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻或作其它不雅动作。禁止在当班时有任何非职业性的举止言行，如：哼唱、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、脱离岗位溜哒。

4.1.3通讯规则

A．接打电话，一要规范；二要礼貌。接打电话要先问好自报姓名，再静候对方表述，酌情回答或办理。如“您好，我是XX！”。不可在接电话时说：“喂，找谁？”、“喂，什么事？”、“喂，哪里？”。

B．对方电话找人，应先回答：“请稍候”或者“他不在，需要传达什么吗？”，不允许放置电话长时间不作回复。

C. 若需问对方的姓名、单位，只可礼貌地征询，如“请问贵姓？”、“能告诉我贵公司名称吗？”，不可说：“你是谁？”、“你是什么单位？”。

D．不可对号筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。

E．在岗时打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊。

4.1.4物业部员工上访部门、商户礼仪

A. 物业部员工上访部门、商户时, 应先用中指轻轻扣门，敲门不可长时间按扣不停或无礼的砸门拍门。部门或商户开门后，应相其作自我介绍：“打扰了，我是物管部的××名字，今天我来是关于××事，来了解一下情况或协调处理，希望您能给予支持”，不可强行闯入。事情了解或处理完了，要感谢对方的支持和配合。

Ｂ. 在与部门、商户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容要以工作为主，在表明某些观点时，要耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。　　

4.2 安全管理员形象规则

4.2.1、 服务意识。

安全管理员应明确自身形象在物管部的第一表征形象值。安全管理员应该在仪表仪态、操作态势、服务表现上完善自身形象建设，为本公司留下第一眼先声夺人的高品位标志形象。

岗位形象总体要求：着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目光有神，操作规范，军警风纪。

4.2.2、岗位形象规则

①站位、站姿。站姿呈工作状态立正式或挎立式。

②行人出入，应作注目、点头致意迎送礼节操作；

③领导人员陪同客人出入，应敬礼致候。

④凡遇询问，应先向问询者目视询问者，然后回答礼貌问题；

安全管理员应熟知区域分布情况，回答应明确快捷；

⑤与询问者交谈时，应注意使用下列敬语：“先生（小姐），要我帮您做什么？”“请问，找哪个部门、位置？”等等。对询问者不可以盘查或其他不敬语对答。

4.2.3、岗务交接

①岗务换岗交接，应按规交接礼节进行，先由接岗人敬礼，交岗人还礼；

②双方致礼后，交岗人应报明岗上业务情况，然后撤岗，与接岗人易位。

4.2.4、值岗禁忌

①值岗人员可仪容不整，精神懈怠；

②值岗人员不可擅自离岗，不可与他人聊天，不可在岗时做其他与岗位无关事项；

③不可让闲杂人员在岗位附近逗留；

④除交接岗务外，其他事务不宜在岗亭内外办理。如需办理，在不影响岗务的情况下，离岗到他处办理。

4.2.5、流动岗

①站姿与走姿

流动岗保安人员在流动值勤中，经常作站姿与走姿的交替形态。站要求站正、站直、站稳，走要求走军步、走直线、走稳重。站、走的姿态都不得松松垮垮、随随便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛哒式、消闲式、呆滞式。站姿、走姿都要端正精神。

②查询

凡发现有可疑的人与现象，应作有礼貌的查询。如见有陌生人从楼内进出，则可上前询问，问询方式可为：“先生（小姐），请问找谁？”。如见有人携物从楼内走出者，应先判明有无可疑之处，如有可疑，作应上前查询，查询语言为：“先生（小姐），请留步，带出什么东西？可否查看一下”等等。盘查往往会引起对方反感，盘查无疑点后，应表示歉意，语言表示为：“对不起，耽误您了，请！”，被查对方如有不满表示，应解说：“实在对不起，这是例行公事”。 对于盘问后的人员，都应有道歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规正，礼送要作请行手式。

③ 进出车辆指挥

A凡进入区内装、卸货物车辆或其他车辆，应按以下程序操作：示意停车、指示分流车辆放行入区；

B示意停车操作形象。向来车前方上扬左臂，上扬左掌与臂成直角，五指并拢，按交警停车指示姿式操作；

C指示行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动；

D分流车辆操作形象。对于可入区域内停靠车辆，应在指示入行后，作问候操作。问候语言为“欢迎光临！”；对于暂时无车位进入区内车辆，应作说明，如“区域内暂无车位，请停靠对面车场， 多谢合作！”或“暂无法入区，请稍候便为您安排，谢谢！”；

E行车纠纷处理操作形象。行车纠纷和争执多发生在区内暂无车位，来车不服从指挥，要强行入区的问题上，如遇此纠纷，应按劝说、解释、请求谅解的原则处理，尽可能避免争吵。操作语言应多道歉、多欢慰，如“实在暂无车位，谢谢合作，请稍候”、 “对不起，暂无法入区，我会尽快为您安排。”等等。值班人员应 做到“你火我不火，你急我客气，你吵我道歉”。如遇无法劝说、不听行车指挥，强行进入的车辆，应报告上级管理部门处理。

4.3.3 对讲机使用

使用对讲机时的文明用语：

一、 对讲时，请呼对方编号。例如“×××”。

二、 语言要规范、文明、礼貌，例如“请讲”等。

三、 语言要简洁明了，例如“是”，“明白”，“我照办”等。

四、 讲话结束时，要说“完毕”。

4.4 综合维修技术人员形象规则

4.4.1 服务意识

建设高品位的服务形象要求技术人员有：热情主动的服务意识；周到完美的服务效果；礼貌和善的服务方式。

本岗位形象总体要求：环境整洁、仪容整洁、服务周到、礼貌热情。 　　

4.4.2 综合维修人员形象规范

A. 接到电话或维修派单后，应及时准备用品和工具，尽快前往维修，不可拖延不办，若因故不能及时维修项目，应及时说明原因。

B. 维修人员上门修缮应注意登门礼节。应用中指扣门，敲门不可长时间按扣不停或无礼的砸门拍门。主人开门后，应和蔼地自我介绍，语言模式是：“我是物业维修人员×××，先生（小姐、太太）您需要维修×××。”并出示相关证件。

C． 收费维修，先向商户报明损坏程度、配件价格、维修预算工时，在修毕报价签单时，要如实清楚地向商户说明报价根据。

D．维修工作要做到“快、好、省”三字要求，不可该快不快，该省不省，维修效果不好。

E．如在报价收费时，商户有疑问，出现还价或拒缴现象，应耐心解释。重大的不可解决的费用收缴问题，不可吵要，要上报主管人员解决。

F．维修人员不可因施工作业为由，衣装不整，仪容不雅前往修缮，禁止不穿工装、穿拖鞋、短裤或着背心，甚至赤膊上门维修。

G．在维修中不可吸烟、哼唱、吃零食或互相说笑。

H．维修时应尽可能保持作业区域内清洁。

I．严禁酒后工作。

4.5 保洁工礼仪形象规则

4.5.1 服务意识

工作中要保持精神饱满，工作认真、勤快。

4.5.2 保洁工礼仪形象规则

A. 业务操作时如遇过往行人应礼让为先，灵活退让，要让行、让位、让方便，若有碍他人时，要使用敬语：“请当心、对不起、打扰您了、请这边走、谢谢”，同时做以礼节手势示意。不可为了工作方便用粗直语言让他人退让，或径直操作，妨碍他人。

B. 凡遇询问客人，要恭敬礼貌对答，指点路径要按规定礼节手势示 意方向。

E. 商户或客人有疑难时，要主动热情给予帮助，可主动表示：“需 要我为您做什么吗？”“请稍候，我为您打听一下”“请找××，他会帮您解决”等等。

E. 发现形迹可疑人员，要有防范意识，但用语一定要注意礼节，如“请问先生（小姐）您找谁？”“请问有什么事让我帮助”等等。不可用盘查态度和证据询问，如需要盘查应报知保安人员处理。

G. 绿化保洁人员六不准：

1. 不准当班时与同伴闲谈；

2. 不准将个人私事或公司纠纷向他人申诉；

3. 不准在公共场所大声喧哗或呼叫；

4. 不准损耗公务和拾捡他人财物；

5. 不准当班与他人发生争吵现象；

6. 不准当班时有影响公司行业形象的所有不良不雅言行举止。