邮政局金融客户维护管理办法

第一章  总   则

第一条  为进一步提高邮政代理金融精细化管理水平，切实落实以客户为中心的经营理念，提升服务水平，改进营销方式，促进代理金融业务持续健康发展，特制定本办法。

第二条    邮政金融客户管理的原则

(一)分等分级管理原则

（二）动态跟踪维护原则

（三）规范操作、注重实效原则

（四）为客户保密原则

第三条  本办法适用齐齐哈尔市邮政局所属各代理金融机构所有客户的开发、维护与管理。同时要注意客户信息的保密，严禁泄漏给他人。

第七条    属地管理

对vip客户的管理，按客户金融资产账户的开户机构实行属地管理；

对同一客户在不同机构拥有金融资产，且按上述第六条划为不同机构或人员进行管理的，应由涉及机构的上一级机构按资产量大小或方便客户原则指定该客户的管理和维护部门或人员。

第三章    客户信息管理

第    客户信息收集与整理

（一）市县局、网点等各级邮政金融机构应对辖内所有vip客户逐户建立客户信息档案。

第九条    客户信息收集方式

客户信息资料可通过以下方式进行：

（一）邮政金融网点在客户办理业务时邀请客户自愿填写vip客户登记表；

（二）客户维护人员在上门拜访、组织客户回馈活动等维护过程中收集整理；

（三）通过其他渠道收集整理。  

第十条   客户信息的管理

客户信息管理按分层分级原则实行管理：

（一）市局代理业务局负责对全市vip客户信息进行统一管理；

（二）县（市）区局代理业务部负责对本局所有vip客户信息进行管理；

（三）网点负责人对本网点所有vip客户信息进行管理；

（四）网点柜员负责对自己维护客户信息进行管理。

要求建立客户维护登记簿，定期记载维护记录，解决用户疑难问题。

第十一条  客户信息的动态维护

为保持客户信息的准确、完整、新鲜、有效，相关客户信息管理责任部门、人员应根据系统数据和维护过程中掌握的最新信息，对所管理的客户信息进行定期更新，更新时期频次不得少于一月一次，客户信息更新后应及时上报上级管理部门同步更新。

第十二条   日常管理与维护的要求

（一）每季至少上门回访一次，并馈赠礼品（如市局下发的一些宣传礼品）；

（三）享受免费的全年储蓄帐户短信变动通知；在有vip服务窗口的邮政网点办理业务时，优先受理，享受贵宾服务；

（四）换新钞、换零钞的服务。

（五）我局代销的国债、基金、理财产品时，事前通知预约业务；购买邮政局发行的纪念邮票、邮资封片、纪念金/银币等优先预约业务。

（六）在客户生日、端午节、中秋节、春节等重要节日以贺卡或短信寄送祝福，同时上门赠送节日礼品表示问候，馈赠礼品金额按照各级别由各局自行确定。

（七）针对客户情况可以提供免费邮寄金融资讯（邮发报刊或企业自办内刊），根据客户需要提供理财资讯，安排理财经理上门提供一对一顾问式理财服务。

以上涉及到礼品馈赠的数额各局可视城市及农村网点的具体情况而定。

第十三条  客户信息档案、客户维护记录等资料应妥善保存，网点客户维护资金要双人管理，不得挪作他用，其中，一人管理账簿，一人管理钱款，各级代理业务部门负责监督检查网点客户维护资金的使用情况。