美发店一日工作流程

询问    “您是想剪发么？”“欢迎来看看”

亲切沟通

结果判断，细致收尾

送赠品或服务  小瓶的者哩水和小包装营养油之类，一次免费洗、修、护等

一．你要有一个自己的工作时间。也就是营业时间。

    这个问题就要靠你根据自己的条件情况来定了。想说的是，不管你怎么定，总

是要把时间安排的有调理，我说的这个时间安排也包括了你一天中的常规性工作时

间安排。早晨到岗的第一件事情就是整理卫生环境。当然在前一天的晚上你也许就

作好了这些事情，那么就再把该整理的物品整理一下吧，或是你觉得有没有必要计

划一个固定的大扫除的时间日期呢？如果你店里有音像设备。放个自己喜欢的曲子

，做打扫文生和整理货品设备的时候心情应该是不错的。

    二．当你发现在发廊门口有人流走动了，那就是说你要随时准备服务了。

    我不知道在意大利有什么样的风俗，但我想既然都是中国人总不是差太多的。

所以建议当有人在你门口停留观看的时候。你给他五秒钟的时间离开，否则你就可

以出去微笑询问“您是想剪发么？”“欢迎来看看”。一家发廊有10％的业绩是这

样问出来的，除非你和这个业绩有情绪，所以建议你这样做。

    三．终于有顾客光临了，那么你要时刻注意你的微笑了，相信这个问题我就不

用多讲了，你有这个天份的，我的建议是你说什么不重要。重要的是，你要知道你

说了一些话之后顾客是怎么理解的。这个才是关键问题，你说的在好，顾客不理解

或是不接受你的说法，都是无意义的。好的美发师不但知道顾客怎么理解自己的话

语，还能引导顾客如何理解我们的话。也就是说，你能洞察顾客的态度。还能引导

顾客的这种态度。这时候我们自己的想法并不重要，关键是顾客的想法才的最重要

的，兵法上“说知己知彼百战不殆”。

    做到这一点并不容易的，需要很丰富的经验。你可以用心的去体会很快你就能

掌握其中的技巧了，这个不是靠谁能教会你的。值得注意的是，顾客的愿望很容易

由于他表达的不准确造成你的误解，这时出现了问题责任是你自己的责任。

    例如有有个学生也是开店的，他的一个顾客说天气太热了，想把自己的长发剪

的短了。我的学生觉得很明白她的意图了，就剪的短了，结果顾客很不满意的说“

剪的太短了”这就是说，这个学生能正确的理解顾客意图方向，但没有准确性，顾

客剪短的原因是怕热，我相信你剪成光头一定会很凉爽一些了，但顾客会疯掉，所

以你要理解顾客心中的尺度。也就是说不但要理解顾客心理方向的正确性，还要抓

住这个正确方向的准确性。

    我的建议开始的时候用更多的语言和顾客沟通，或是更多的和顾客聊天能帮助

你更好的理解顾客心态，也能很快的和顾客建立一份感情，这份感情是你以后赚钱

的保护伞。

 四．在剪发或是其他项目中。我们往往以为最后的结果（效果）是顾客最终的判断

依据。

    诚然，最后效果固然重要，但这是最后发生的问题，我们不能把付出都集中到

最后来让顾客评判。当你在工作中和顾客有好的气氛是给顾客一个好的心理准备，

也就是先让顾客对你有好的感觉。有这样的态度来给你最后的效果打分是很有帮助

的。所以你要在工作中进最大的热情来博得顾客对你的好感，甚至我有这样的经历

，在我还是很初级的时候，顾客对我的效果给50分的时候我也会在其他方面作一定

的弥补与挽救，这样我依然得到顾客的好评。这的很感性的评分。在操作中我已经

讲述过相应的技巧来掩饰自己的不足。你是知道的。当工作完成后，你的表现依然

对顾客评分起到重要的作用。当然这需要你的巧妙，不然会有反作用的。顺便讲一

下，给顾客完成后，要很细致的打扫顾客脖子处的发茬，这是很小的事情，但也是

很重要也很有必要的事情。

    五．我们在剪发的常规下是这样的过程：1、沟通2、洗头3、围毛巾、围布4、

梳理5、修剪6、吹风（长发的话，打理结束）7、（男士短发的话）细致修剪8、冲

洗（也有一些发廊省略了这一部）、9、吹风打理。

   我们在烫发常规下是这样作的：

   1、沟通介绍定价2、冲洗3、吹半（在这个时间范围内你都有机会引导顾客消费

干4、有些受损发质需要先打护理液5、卷杠6、上药水7、上保鲜膜8、加热9、检查

花型，自然待凉10、上定型11、拆杠冲洗，打护发素12擦干整理（或有需要修剪调

整）13、经过修剪调整的判断是否需要再次冲洗14打理造型。15烘干定型

   我们在染发常规下是这样的：

  1、沟通介绍定价2、冲洗3、吹全干（在这个时间范围内你都有机会引导顾客消费

）4、根据不同需要调配染膏，和按照不同需要上膏操作。5、上保鲜膜加热6、检查

上色情况，自然待凉7、冲洗干净，用洗发水也要用护发素。8、吹干、打理。

    我们在热能烫（离子烫）常规下是这样的：

    1、沟通介绍定价2、冲洗3、吹全干（在这个时间范围内你都有机会引导顾客消

费）4、根据不同发质需要采用相应的上膏方法，有些受损发质需要先打护理液。5

、上保鲜膜加热或自然停放6、随时检验发丝软化程度至软化成功7、冲洗干净，强

调要求非常干净，不能有一点的软化剂残留。有时候发质受损的需要用三剂护理冲

水。但不需要使用洗发水8、吹九成干（根据发质判断是否需要三剂护理、一般陶瓷

烫是需要少量打三剂的）。9、离子烫作熨板拉直。陶瓷烫作卷杠工作。10，陶瓷烫

开机加热。11、离子烫上定型膏。12、陶瓷加热完毕自然停放待凉，上定型。13。

冲水干净使用三剂护发，不需要洗发水。14、离子烫吹干，如果有毛躁发梢的话要

用断剪修剪掉。再次作熨发拉直，使头发全干同时也有更好效果表现。打理少量发

油完毕。15、陶瓷烫烘至半干，检查是否需要修剪调整。16、打理保湿定型品，然

后在整体烘干，在打理调整。完毕

    其实以上这些在技术课程里都有详细的讲解了，这里只是再重深一下而已。

    同时我的建议是在你给顾客做烫染的项目后可以随机的赠送一些小商品，当然

是比较廉价的，例如小瓶的者哩水和小包装营养油之类的货物，那些东西你的成本

并不高的，但对顾客来说那是意外的赠送会很原意接受的，当然这只是建议，如果

意大利人民对这些随赠品感到厌烦就免了。

六．在营业其间，时刻打扫卫生。有些地方习惯把剪掉的发茬堆积在门口的一个角

落让人感觉本店生意很好，这就看你当地的风俗了。但我相信镜台和座椅还是随时

保持清洁更好的。

环境卫生是每天都要彻底清理的，但还是要提醒，当你每周都给发廊进行一次大扫

除的话你还是能打扫出更多的垃圾的。

    每天检查售出的产品清单，和库存清单并兑验货品，不要出现在营业其间没有

货品提供情况。每天晚上要作收入总结，也就是给自己记帐，你的收入与支出，都

要自己知道。

    你要准备一些相应的刊物给等待的顾客观阅。自己平时也西药解闷的。门窗的

玻璃不需要等我去擦，你会发现几乎你每天都在擦玻璃但他还是很容易有污渍的。

所以你要很努力的擦！擦！擦！

    七．毛巾这个东西我建议要多准备一些。在国内的很多小发廊，毛巾总是困扰

顾客的一个重要问题，不是有异味就是看起来不干净。相信意大利也不喜欢这样的

。毛巾的选用最好是纯棉的吸水性好，颜色选用深暗色的，这样看起来不是很容易

脏和避免长期的清洗是容易褪色的。总是需要定期的更换。

    我在沈阳培训时发现隔壁的一家店，用的毛巾都是纯白色的，我对他这家店简

直是肃然起敬了。但他的员工我猜一定恨死白色毛巾了。因为洗毛巾的不是老板。

    九．对于在发廊给顾客介绍烫染价位的时候，不知道意大利是不是有喜欢讨价

还价的顾客。这里我只能说擦亮自己的眼睛，准确的理解顾客心理。能不杀价最好

。但如果非要杀些价她才原意作的话那就勉强的杀一点好了。关键是记住这样一句

话。当你能准确判断她不是来打听你的价钱的时而是真的要来烫染的话，不要说她

只是杀价，就是不给钱你也不能让她跑掉。因为你一旦让她跑调，她以后就很难回

来了，她的钱就让其它的店赚了。当然也要告诉你个事实，当你十分确定自己没有

能力赚到这个人的钱的时候，或是你十分确定赚她的钱要承担很大的不必要的风险

的时候，就把这个风险送给其它的店好了。相信其它的店也会为这个顾客哭一个晚

上的。

    十．也许这个小型的发廊还不需要建立顾客档案记录的。但你要自己给自己建

一个档案。就是在你一天的工作中，用你智慧的眼光判断今天有几个顾客是很满意

的情况。自己记录下来。也会遇到对你很不满意的顾客，你也要记录下来。以后自

己给自己的进步状况作评价参考。

    我重点说一下，怎么对待那些你做的失败的或是对你很不满意的顾客。想像一

下，把对方换成自己，如果是你对一家发廊很不满意的情况下，他需要怎么做才能

弥补你幼小心灵的无限创伤？如果想到了，就那样去做吧，如果没有想到，那么好

，给你一小时的时间在厕所想，想到了再出来。因为，北冰洋的冰川都是慢慢的融

化。要你融化一个顾客的埋怨有那么困难么？只怕是有很多的办法，但都是忘记了

，或是没有在意这个问题，在就是不愿或是不敢去融化罢了。

新开的店往往是来试试看的顾客较多，但一段时间后就相对的来说少一些了，那是

因为他们没有对你认可和本身存在的周期造成的，我们不敢说把所有的顾客都能留

住，但必须留住的是顾客的意见，顾客流失了不可怕，可怕的是你都不知道他为什

么流失了。所以上面我说的那个自己给自己建立的档案是很有意义也很有必要的。

    不怕今天10个顾客有9个对你都不满意，即使有一个对你满意的，一个月你就有

30个满意的顾客。一年下来你就有365对你满意的顾客。也就是说，半年或1年的时

间你就有一个最低的成绩单表现出来了。你有多少稳定的客人。当你每天都有一个

满意的新顾客的时候，一年下来你就可以积攒365个客人，这是底线，虽然也可以让

你丰衣足食了，但我认为你的目标会更高的，而且你的成绩也不是每天一个满意的

顾客。

提高品质服务。 

    当有第一个客人走进店来，美发店就开始了一场表演，真正的生死攸关的表演。所有的员工都是演员，所有的器材都是道具，所有的声音和店内布局就是场景。我们要把面对客户的任何一刻都当成是在一个舞台上表演。就象要拍好一部电影，你必须有好的演员（店里的员工），不管是主角（高级发型师等等），还有配角（助理，收银员等等）；你必须有好的场景（店里的布局，声音，装修等）；还必须有好的剧本（店里的服务流程，店里的服务规范）；最后，作为老板，你要做的是导演。你要导演整场戏，整个过程，整个表演……