项目售楼处前期物业管理方案

万和•新城广场位于合肥市瑶海区和平路与铜陵路交界处，是由江苏双楼集团合肥万和房地产公司开发，总建筑面积13万㎡，计划于09年7月开盘销售，现售楼部已竣工并已装修完毕。经开发公司和福建省诚信物业管理有限公司合肥分公司协商，决定有福建省诚信物业管理有限公司合肥分公司负责售楼部的前期物业管理工作。本着“对客户负责、对自己负责”的宗旨，诚信物业对万和•新城广场售楼部进行了现场勘察、详细了解，根据开发公司的要求，结合实际情况，遵照科学、务实、安全、高效的原则，从而达到双赢的目的，拟定如下物业管理工作方案：

万和•新城广场售楼处位于合肥市和平路与铜陵路交界处，总建筑面积约250㎡，主体结构由钢架搭建而成，分2层。一楼为销售大厅，二楼为销售办公区域，面朝和平路与铜陵路交界处，背靠万和•新城广场小区，左侧有一小型绿化带、有3个停车位，售楼处门前面积比较紧张、可勉强停车。一楼售楼大厅设有项目沙盘、左侧有一间贵宾室、右侧有一小型景观池。

第二章   诚信物业合肥分公司基本情况

福建省诚信物业管理有限公司合肥分公司成立于2005年4月，总公司注册资金500万，持国家物业管理企业二级资质证书。是专业从事高档住宅、办公楼和商业写字楼的物业管理和服务的专业化物业服务企业。分公司设有总经理室、综合部、物业部、市场拓展部、工程部共5个职能部门，下设【柏林春天】物业服务中心及【御景湾】物业服务中心，员工共80余人，其中具有中、高级职称技术人员和管理骨干20多人。目前在管楼盘有高档住宅与写字楼、公寓等，累计物业托管面积达50万平方米。

公司成立以来运用科学的管理理念，按照现代化的管理模式，建立了一套完善的公司管理体系和行之有效的管理制度，组建了一支有创造力和团队精神的高素质物业管理团队，各部门主管和管理人员均多年从事物业管理工作，具有丰富的物业管理知识和管理经验。为提高服务水平，公司加强内部管理，加速现代企业制度建设：一方面建立健全各项管理制度，加强职业道德和服务意识教育，从而在企业内部真正树立业主至上、服务第一的理念；另一方面，加强对从业人员和关键岗位工作人员专业素质和业务水平的培训，建立健全岗位工作标准和各项服务操作规程，使物业服务专业化、科学化、规范化。公司的物业服务宗旨是“真诚为您每一天、用心管理、诚挚服务，提高物业质量和价值”。

第三章   万和•新城广场前期售楼现场物业具体实施方案

一、人员配置：

1、安全岗：

（1）负责接待引导客户，看管售楼现场物品，防止丢失与损坏；

（2）维持售楼现场秩序；

（3）负责维护客户及公司车辆的停放秩序，保证停车安全；

（4）晚班负责售楼处周边巡逻以及看管好售楼处的物品；

（5）完成营销部门和开发公司安排的安全合理临时性工作。

2、保洁岗： 

（1）负责售楼处至周边范围内的外围地面、景观、绿化带、标识牌及公共设施等的清洁工作；

（2）负责售楼处各处的垃圾清运工作；

（3）负责销售大厅地面、墙面、玻璃门窗、楼梯、模型、桌椅日常保洁工作；

（4）负责办公室、洗手间、储物间的卫生清洁、保洁工作；

（5）负责销售大厅内各种饰物、字画、标识牌的保洁工作；

（6）巡视保洁区域内卫生状况，发现问题及时处理；

（7）清倒烟灰缸、纸篓、垃圾桶内的垃圾；

（8）完成营销部门和开发公司安排的安全合理临时性工作。

四、工作标准

1、安全岗：

（1）注重个人卫生、穿着指定的制服；

（2）不准在岗时间和闲散人员聊天、说与工作无关的话；

（3）注重礼仪，使用标准用语和标准动作为客户提供优质服务； 

（4）距客户车辆5～10m左右敬礼；

（5）对于看房、办事的客户予以感谢，并敬礼引导车辆停放；

（6）向离开园区的车辆及人员敬礼示意，感谢客户的光临；

（7）使用标准动作引领客户停车并询问客户前来目的。

2、保洁岗

（1）注重个人卫生、穿着指定的制服；

（2）注重礼仪，面带微笑使用标准用语和标准动作为客户提供服务；

（3）工作时间遇到任何客户均应问好并微笑致意，禁止清洁人

员与客户或其他工作人员聊天或谈论工作以外之事情；

（4）售楼处清洁工作应达到干净、卫生的清洁标准，主要包括如下工作：

           ①包括但不限于办公垃圾收集、桌面擦拭；

           ②每日擦拭办公家具，每周擦拭室内玻璃一次；

③每日擦拭售楼处地板和大理石牵尘工作；

④每周沙盘灰尘处理；

⑤每日售楼处地毯清洁；

⑥每日售楼处家具擦拭；

⑦每日售楼处玻璃清洁和墙面弹尘；

⑧售楼处洽谈室随时清洁工作；

⑨售楼处卫生间随时清洁工作；

⑩售楼处客户接待区随时清洁工作；

（5）员工安全操作标准

①不得在办公区内奔跑；

②不得将手伸进垃圾桶或垃圾袋内，以防利器和碎玻璃将手刺伤；

③发现公共区域照明不良或设备有损坏，应马上报告客服部，尽快处理并采取临时救急措施，以免发生危险；

④清洁时使用吸尘器、洗地机等机械时注意是否有电线绊脚的可能性，并放工作牌提醒他人；

⑤清洗地毯和洗地时要特别注意是否弄湿电插头和插座，小心触电；

⑥当使用较浓的清洁剂时应戴手套，以免被化学药剂腐蚀皮肤。

5、工作纪律

（1）安全岗

①随时要保持职业风度，保持立正姿态，不能装手、抄手，叉腰，或将手放在衣服口袋中，不得抓头，抠鼻子、敲桌子，玩弄其它物品；

②上岗不准带手机、小灵通，不准拨打私人电话或将钥匙等物品挂在腰间；

③行走时要自然挺直，从容端庄，切忌走路时旁若无人，慢不经心左右摇晃，上班前4小时不得喝酒或喝带酒精的饮料，打喷嚏，咳嗽应转身向后；

④与人交谈时应保持适当距离。（1米为宜），表情自然大方，保持正面平视，态度亲切，诚恳，语言清晰易懂，音量适中，使用普通话。谈吐要文雅，多使用敬语，如“请”“谢谢”“对不起”“不客气”“这是我们应该做的”等，最忌粗俗口头语；

⑤正确称呼客人，在姓氏后面加上先生、小姐、女士等称呼用语，不知道姓氏时，可用“这位先生”“这位小姐”等，不可用“你”“他”等人称代词表示客人；

⑥应答领导、客人时不可简单的说“不知道”“没有”“不行”，尽量使用委婉语言拒绝客人的不合理要求，如“对不起，我们不能这样做”；

⑦领导、客人之间在交谈时，不可去旁听，不插嘴，如与其有事相商，可暂待一旁，目视其谈话，待其谈话间歇时再插入，“对不起，可打扰一下吗？”然后尽快说完并向领导、客人致歉；

⑧上班时间谢绝亲友探访；

⑨当班时不准干私活，不许读书看报，不许阅读杂志，不许吸烟或吃东西、睡岗。

（2）保洁岗

①上下班要准时，不迟到、不早退；签到、签退；

②注意仪容、仪表及个人卫生，按要求穿着整齐干净的制服、鞋袜，佩带名牌，女员工头发梳理整齐盘好，男员工不留长发、胡须；所有员工不留长指甲；

③签到后要马上去所属岗位报到，不能借口在其它区域逗留而不上岗；上班后不能大声喧哗、搭肩、追逐、吵闹及吹口哨；

④经常保持礼貌状态，遇到宾客时要用礼貌的文明用语，如：“您好”“再见”等。遇到客人时，应主动侧身让行，不可以和客人抢行或并排；

⑤如发现任何可疑人、可疑物、可疑事件，应立即报告现场管理人员或向公司报告；

⑥不得将客人情况向他人泄露，不要在客人面前议论其它客人或员工；

⑦服从上级领导的安排或调动，听从指示，按时、按质、按要求完成工作，接受上司的检查和批评，立即改正错误，不得顶撞或借口脱；

⑧上班时间谢绝亲友探访，当班时不准干私活，不许读书看报，不许阅读杂志，不许吸烟或吃东西；

⑨上班时间不得在更衣室内，工作时间内或其它地方闲谈或睡觉，不得窜到其它地方闲逛;如去卫生间或其他地点应该有领导同意方可，同时告诉自己周围的同事，让其他人员知道你的位置。

6、工作礼仪（通用）

（1）和蔼可亲，温文而雅，保持微笑，精神振奋，情绪饱满，不卑不亢；

（2）树立正确人生观，价值观，工作中充满爱心、对客人的爱心、对本职工作的爱心；

（3）为客人服务时，不准流露出厌烦、冷淡、愤怒、恐惧等表现，亦不能扭捏作态，做鬼脸，吐舌、眨眼；

（4）遇到认识的领导、客人，应先敬礼微笑，打招呼问好；

（5）领导或客人到来之前，应保持基本站姿，通过观察，迅速准确理解其目的，尽快出迎，人到，微笑到，礼貌用语到，并切实提供服务；

（6）当客人提出不属于你本人工作职责的要求、愿望、询问、投诉时，都必须代表公司接待、安排、指引，采取一节必要措施当场解决，不可推委，或将顾客搁在一边；

（7）服务要一致对外，任何一个内部问题及差错都在内部解决，不暴露在顾客面前；

（8）必须树立“正确”“快速”的服务观念，谈话，应答，操作都要求“准”“快”，对顾客的询问，如有不清楚，应向同事，上级确认后再准确回答，不可凭空想象，平时要特别训练基本功，不可让顾客等得不耐烦；物人的方便，如递送文稿，应保持对方使用的状态，递送尖锐物，尖端不指向对方；

（9）不可将不愉快的个情绪，带到工作中来，善于做自我情绪调节，控制消除不良情绪，若因情绪难以控制不适合上岗工作，应向上级说明情况，请假休息，待康复后才上岗；

（10）简单投诉，凡自己能处理的，就应负责到底，解决不了的问题，报告上级，事关重大的投诉，切不可轻易地将所有的错误都承担下来，因这可能造成公司重大损失；

（11）工作中应竭尽全力不出差错，一旦因自己的差错引起顾客不满应郑重致歉，对其他同事的差错，也应视作自己的差错主动向顾客道歉。由于自己的差错导致损失时，不可擅自草率处理，掩盖事实，这只有使事态恶化，而应及时上报，等待处理；

（12）牢记对顾客说的每句话都代表公司，必须言而有信，对自已的言行负责，不可信口开河，失信于人；

（13）充分尊重他人的宗教信仰，风俗习惯，不可乱发议论。

7、日常管理

（1）售楼处的日常工作质量、标准的监督管理纳入到诚信物业御景湾物业服务中心，由御景湾物业服务中心安全管理部和环境管理部负责人员的相关培训、监督、管理工作；

（2）售楼部夜间工作质量监督纳入诚信公司夜查区域，按公司主管级以上人员夜间值班表进行检查。

8、物品配置

（1）人员服装有诚信物业公司统一按物业公司服装标准提供；

（2）开发公司提供对讲机一部（有问题可及时呼叫御景湾支持）、强光手电一把（夜间值班）；

（3）保洁工具、保洁日常耗材由开发公司按实际耗量提供（见附表）

保安、保洁物资配备

（4）保洁人员进驻前由开发公司请专业清洁公司对售楼处进行一次全面的精保洁，也可由物业公司代理、费用由开发公司按实际费用支付。