投标产品备品备件方案

1投标产品备品备件方案

针对本次投标产品所涉及的产品，xxx可以提供遍布全国主要城市的各个区域备件库和分拨中心，建成了国际化、标准化、现代化的备件物流管理系统通过科学地进行备件仓储分析和管理，能够向客户提供高效的备件服务，最大限度地保障客户网络的平稳运行。设备在现场经加电安装，验收合格后，进入时间为5年的质量保证责任期，在质量保证责任期内，由于设备质量原因而造成的损坏，均由xxx集团负责维修或更换。

在质保期内，xxx集团按照合同，在xxx集团备件库，提供充足的备品备件，备件将按照项目各地设备数量，放置在杭州备件库和各地备件库。具体的备件名称，类型，性能，数量见下，或见投标设备表。

在质保期外，xxx集团按照合同，在xxx集团备件库中，提供充足的备品备件，备件将按照项目各地设备数量，放置在杭州备件库和各地备件库。

同时，质保期内的备品备件还满足如下：

a.满足项目建设、运行、维护、管理及系统升级扩展的备品、备件；

b.对部分或整体出现故障的硬件设备或软件，除达到招标文件中规定的设备保修和售后服务方面通用条款的外，通过备品及备件设备及时恢复。故障设备未修复期间，及时补充备品及备件存放地处的库存量。

备件服务服务流程介绍：

1）客户设备发生故障后，可通过电话、Email方式向xxx集团全球服务热线发出服务申请。服务申请时需提供以下信息：

●服务ID号

●设备的条码信息

●设备安装地点详细地址

●设备故障详细信息

●客户现场工程师姓名及联系方式

2）xxx集团根据客户所提供信息进行远程故障诊断，同时将设备故障相关信息输入客户问题管理系统（CMS），系统将给该问题分配一个唯一的客户问题受理单号。

3）如果xxx集团确认设备为软件故障，则会现场工程师通过xxx集团网站下载软件版本对设备进行升级。

4）如果xxx集团确认设备为硬件故障，xxx集团工程师携带备件按照服务承诺规定时间赶到现场进行备件更换（备件承诺到达时间详见前述）。以下情况不在免费更换范围内，xxx集团按单次备件更换服务收取费用：

⏹未经xxx集团同意，将非xxx集团提供的附件、软件或其它材料安装在该设备上而引起的系统损坏，或未能满足该设备正常运行所需环境条件或外部电气参数的而引起的系统损坏。

⏹故障设备的损坏是由不可抗力引起的，如：自然灾害、战争等。

⏹客户未经授权的修理或改装或未按xxx集团提供的技术资料中所列的用途和方法使用而引起的系统损坏

5）客户将当场更换下来的故障设备包装好，交由备件运送人员取回。对于当时无法返回的故障件，客户须在15个工作日内（从接收替换件开始计算）在故障件的外包装贴上RMA号码，运回xxx集团指定接收点。

注：xxx集团区域备件库接收客户故障件后，如发现以下情况，xxx集团将及时与客户进行联系赔偿事宜，对于判定是客户责任且客户不愿承担赔偿的情况，xxx集团有权停止向客户继续提供服务并追究相关法律责任。

⏹客户返还的故障设备的型号或条码信息与申报的不符；

⏹客户返回的故障设备为人为损坏，或由运输的原因造成的损坏。

6）如果xxx集团确认远程无法准确诊断故障时，则会通知xxx集团工程师到客户现场进行故障处理。xxx集团工程师按照服务承诺规定时间内赶赴客户现场。

7）xxx集团工程师抵达现场后，通过设备复位、修改配置、更换备件、更新软件等各种手段，临时或彻底解决由于xxx集团设备本身原因造成的故障，并对设备做必要的检查。在现场故障诊断及排除过程中，客户在权限、材料、人员方面提供必要的配合。如进入大楼和机房并访问故障设备的权利，现场可使用的电话，互联网接入端口，客户现场技术人员等。如果出现由于客户不配合导致故障解决延迟或者造成其他后果的情况，xxx集团不承担相应责任。同时客户保证xxx集团现场服务人员的人身安全。对于环境恶劣从而可能对现场服务人员的健康及人身安全造成威胁的情况，xxx集团现场服务人员有权终止向客户提供服务。

8）xxx集团工程师在现场工作结束后，填写《xxx集团现场技术服务确认单》，客户在《xxx集团现场技术服务确认单》上签字或盖章确认。

9）xxx集团现场服务工程师返回公司后，需要将问题处理结果记录在CMS系统中进行归档。

客户设备故障解决后，xxx集团工程师将CMS系统中问题单关闭。xxx集团热线工程师对客户进行回访。

2备件中心

备件中心（SPC，Spare Parts Center）是支撑xxx集团备件服务能力和承诺的重要机构，依托位于杭州、北京、深圳的3个分拨中心以及遍布全国主要城市的75个区域备件中心和授权服务中心，并与多家物流商进行战略合作，服务覆盖32个省级市，333个地级市，2862个县级市及98%的乡镇，建成了国际化、标准化、现代化的备件物流管理系统。备件分拨中心与区域备件中心或授权服务中心形成二级备件服务构架，当库存不足时，备件分拨中心负责对区域备件中心或授权服务中心进行补库。