政务规范：窗口单位纪律要求和服务规范用语

为严肃人力资源和社会保障窗口单位工作纪律，打造风清气正、岗责分明、规范有序的服务环境，提升服务质量和服务水平，现制订各窗口单位通用的纪律要求（二十个禁止），各窗口单位可据此并根据各自服务特点，制订细化的纪律要求。各窗口单位工作人员要严格遵守各项工作纪律，禁止下列行为：

（一）擅自离岗、串岗、聊天、办私事；

（二）带无关人员进入办公区域；

（三）工作日白天饮酒；

（四）在服务场所吸烟、吃东西、打瞌睡；

（五）在服务时间看手机、玩游戏、上网聊天、看电影等与工作无关的行为；

（六）推诿、搪塞服务对象等不作为行为；

（七）违反操作规程擅自处理业务；

（八）超越职责权限办理业务；

（九）擅自增加办理环节，给服务对象带来不便；

（十）泄露服务对象商业秘密、个人隐私或案件处理情况；

（十一）伪造、篡改、擅自销毁服务对象的权益记录；

（十二）将服务对象权益信息用作商业用途；（十三）对服务对象区别对待，讲私情，谋私利；

（十四）接受服务对象的礼品、礼金、有价证券；

（十五）参加可能影响公正办理业务的宴请及其他活动；

（十六）徇情枉法，偏袒一方当事人；

（十七）滥用职权，侵害服务对象的合法权益；

（十八）隐瞒证据或者变造证据；

（十九）与中介机构做幕后交易、甚至充当其代言人；

（二十）其他违法违纪行为。

人力资源和社会保障窗口单位文明服务规范用语

一、电话办公用语

（一）接话用语

1.“您好！”，“请问您找谁？”。

2.“您有什么事？能不能和我讲一下？”。

3.“请稍等，我找某某同志来接电话”。

4.“对不起，您找的某某同志在某某科（室），电话号码是某某，请您直接打给他（她），好吗？”。

5.“对不起，承办的同志（某某同志）不在，请您改日再来电话”.6.“对不起，承办的同志（某某同志）不在，请您留下电话以便及时和您联系”。

7.“请放心，我一定转告或向领导汇报”。

8. “您别急，请慢慢说。”

9. “对不起！有些问题没有听清楚，请您再说一遍！”

10. “您还有什么需要补充的吗？请讲。”

（二）授话用语

1.“您好！请问您是某某单位吗？我是人力资源和社会保障局某某科（室）的某某”。

2.“能不能麻烦您找某某接电话”。

3.“请您转告他（她）一下，行吗？”。

4.“请问您贵姓？谢谢！”。

5.“因事情很重要，请问有没有其他的联系办法”。

二、办事接待用语

（一）接待用语

1.“您好”、“请坐”、“请喝茶”。

2.“欢迎”、“别客气”、“这是应该的”。

3.“谢谢”、“再见”。

（二）办事用语1.“请问您有什么事需要办理？”。

2.“请稍候，我马上给您办理”。

3.“这件事属某某科（室）负责办理，我带您到某某科（室）某某同志处去”。

4.“请原谅，此事正在办理中，还需要一个过程，办理时限是某个工作日，我们尽量抓紧办理”。

5.“很抱歉，按有关规定，这件事我们不能办理，请您谅解”。

6.“对不起，这件事不属于我们管辖，建议您到某某部门办理”。

7.“您的建议（意见）对我们的工作很有帮助，谢谢您的关心和支持，欢迎您今后多提宝贵意见，再见”。

8. 对不起！您的材料不具备xx条件，请补齐后再来办理。

9. 很抱歉!您的手续和资料不全，您还需增补xx手续及材料证明，请补齐后再来办理。

10. 您的申请我们已经受理，xx期限内给您答复。

11. 很抱歉!您的申请正在审批过程中，请耐心等候通知。

12. 您的有关xx事务已经办理完毕，多谢您的合作。

13. 请您在这里签名。

14. 不用谢，这是我们应该做的。

15. 再见，请慢走。

（三）接待投诉、举报用语

1.“欢迎您反映情况，请慢慢讲”。

2.“您所反映的问题，我们会认真调查处理的”。

3.“麻烦您尽可能为我们再提供一些具体的证据”。

4.“谢谢您对人力资源和社会保障工作的关心”。

三、服务忌语

1.“不知道”、“不在”、“找不到”、“别啰嗦”。

2.“喂，你找谁？”

3.“不知道，你问我，我问谁？”

4.“墙上贴着呢，你不会自己看？”

5.“不是说过了吗？怎么还不清楚？”

6.“你快点，我还有事。”

7.“怎么搞的，连这个也不懂。”

8.“你急什么，没看见我一直在忙吗？”

9.“是你对，还是我对？”

10.“不能办就是不能办，拿回去。”11.“我说不行就不行，再说也没有用”。

12.“你跑多少次关我什么事，我是按规定办事的！”

13.“我的态度就这样，你能怎样？”

14.“今天没时间，下次再来”。

15.“有意见，找领导去”。

16.“不归我管，问别人去。”

17.“按规定处罚，有什么好解释的”。

18.“我们是来检查的，叫你们领导快出来”。

19.“没到上班时间，你等着吧。”

20.“下班了，不办了！”