李金英组---酒店模拟训练策划书

班级：11秋旅游班       姓名：胡艳芳    学号：1134001460805    指导老师：吴向辉          

2014年3月15日，碧桂园集团总裁一行将到黄山碧桂园凤凰酒店视察工作，预计人数9人，预订房间数为双人房4间，大床房1间，入住2晚，根据具体的接待要求现拟定由李金英小组全权负责此次的接待工作，接待的全过程由指导老师吴向晖监督跟进，具体的人员安排及工作事项安排如下：

一、人员及工作安排：

全组工作人员共有5人，具体安排如下：

组长：李金英：职务是客房服务员，负责客房的接待事项，包括房间的布置，卫生、设备的检查，楼层电梯口的迎送，入住期间的各项客房服务；

组员：胡艳芳：职务是前台接待员，负责前台的接待事项，包括房间的预订、房卡的制作、客人入住手续、退房手续的办理；

组员：王  玫：职务是餐饮服务员，负责餐饮的接待事项，包括餐位的安排、餐具的检查，菜品的介绍，用餐期间的各项服务；

组员：汪  洋：职务是大堂副理，负责全程跟进客人，适时与客人进行沟通，了解客人所需，及时反馈给各部门接待人员，以便提早做好准备；

组员：叶  萤：职务是工程部维修工，负责酒店所有设备的维修，保证客人在店期间设备的完好运转；

二、服务程序：

1、大堂副理与集团总办进行沟通，确定此次行程的计划，了解客人的有关资料，活动具体安排，入住酒店的要求，并将详细情况整理成文（即VIP接待计划书），上报总经理，审批后下发各部门；

2、前厅部在接到下发的“VIP接待计划书”，应仔细阅读计划书，熟知客人的抵店时间，姓名、身份，按要求安排房间，并通知客房中心，在电脑上确认房态，安排VIP接待员全程跟进服务；

3、客房部在接到下发的“VIP接待计划书”，应仔细阅读计划书，熟知客人的抵店时间，姓名、身份，按要求布置房间，并通知工程部对房间进行设备检查，实行卫生逐级检查制度，保证房间的卫生质量，安排VIP接待员全程跟进服务；

4、餐饮部在接到下发的“VIP接待计划书”，应仔细阅读计划书，熟知客人的抵店时间，姓名、身份，按要求准备用餐的包厢，检查包厢卫生及餐具，切记不得使用破损餐具，并提前与厨师确认菜单，提前备好相关的材料，安排VIP接待员全程跟进服务

5、工程部接到下发的“VIP接待计划书”，应仔细阅读计划书，熟知客人的抵店时间，姓名、身份，与客房部沟通，对房间的所有设备进行检查与调试，检查电视信号与wifi的接收是否正常，确保客人在店期间的使用情况，安排VIP接待员全程跟进服务；

三、质量标准：

1、所有员工的仪容仪表要达到酒店的要求，女员工需淡妆上岗，注重礼貌礼节，见到客人3米之内主动微笑，2米之内主动打招呼，电话铃声3声之内接通应答，需用尊称或职务来称呼客人，不得直呼客人姓名；

2、前台为客人办理入住或是退房手续，时间不得超过3分钟，主动与客人攀谈，了解客人住店期间的感受，采取最后的补救；

3、房间干净、整洁，卫生达到“十无六净”的标准，“十无”天花无蜘网，布草无破损，杯具无破损，地毯无杂物，无死角，家俱无灰尘，卫生间无异味、无毛发、无污渍、无水渍，“六净”：四壁净，地面净，家具净，床上净，卫生洁具净，物品净；

4、餐饮卫生标准参照客房卫生标准，所有出品需达到质量监督所的要求，客人入席2分钟点菜，从点菜到第一道菜上台时间不得超过20分钟，客人用餐结束后，服务员4分钟内完成清理，并重新摆台；

5、维修人员在接到客人要求维修设备的电话时，与服务员5分钟之内赶到客人所在房间，10分钟之内完成维修，并由服务员进行善后的整理工作，机器设备必须摆放整齐，设备的工具也要摆放整齐，设备的各种标牌完善，干净，各种线路、管道完好无损。

四、客人投诉处理：

处理客人投诉时，应遵循以下原则：真心诚意帮助客人，绝不与客人争辩， 维护饭店应有的利益，遇到无法解决的情况及时汇报，要求如下：

1、对任何一位宾客的投诉都要询问客人姓名和房号，准确了解每一细节情况，认真、耐心听取，保持目光接触，表现出高度的同情心和礼貌礼节，切忌打断客人的讲话；

2、保持平静，当着客人面做详细的记录。如果宾客情绪激动，要设法将客人请到静处个别谈，以免影响其他客人，切勿作出敌意或辩解的反应，记住要把“对”让给客人；

3、显示决断力。认识并承认客人的感受，表示出有为客人排忧解难的能力；

4、充分意识客人的自尊心。试图维护甚至增强客人的自尊心，以表示对客人的关切。无论事件性质如何均不得表现出对客人的不信任；

5、使客人相信饭店会立即采取有效措施，并会将结果立刻反馈给客人；

6、将宾客投诉意见及时通知有关部门，责成有关部门及时解决问题，在处理过程中与相关部门随时保持联系，直至问题解决；

7、对超越权限或解决不了的问题，要及时与上级领导联系，以得到指令；

8、如有必要代表饭店采取补救措施，使宾客感到饭店的诚意，以表示饭店的歉意。补救措施有：送鲜花、水果、致歉信、房价或餐饮折扣等；

9、在处理中要做到维护饭店利益，坚持原则，但态度要缓和，语言、举止必须礼貌，并根据情况采取相应措施；

10、复查、反馈处理结果。征询客人对饭店处理投诉的努力是否满意并再次表示歉意。向有关部门汇报、反馈处理结果；

11、在工作日志中对事情全部过程做好记录。

五、个别要求的处理：

酒店是一个竞争行业，竞争关系到酒店的生存，因此每家酒店都在不断提高竞争力，而竞争力主要体现在服务意识上，酒店只有为客人提供优质的服务，才能提高客人的满意度与忠诚度，然而达到这个目标并非轻而易举，因此每位员工的个人素质是至关重要的，服务人员只有清晰的洞察客人的心理，充分了解客人的心情和需要，顾客的意愿才能得到满足，如果有一些客人有个别要求需要酒店给予处理的，在不给酒店造成任何损失的前提下，尽量满足客人的要求，不得引起客人不必要的投诉，但处理时请大家遵循以下原则：

1、合理的，通过酒店努力可以满足的，尽量满足客人；

2、合理的，但酒店目前无法满足的，与客人协商，尽量以其它优惠项目来满足客人；

3、不合理的，但通过酒店努力是可以满足的，尽量满足客人；

4、不合理的，通过酒店努力也无法满足的，与客人协商，告知客人酒店已经尽力了，希望客人能谅解，在处理的过程中注意言行举止；

以上内容请各成员认真阅读，各负其责、各履其职，认真做好此次关于碧桂园集团总裁的接待任务，谢谢。