物业管理项目有偿便民服务标准作业规程

有偿便民服务标准作业规程

1.0目的

规范便民服务工作，确保为业主/租户提供及时、方便、满意的服务。

2.0适用范围

适用于××物业管理公司承接的物业管理服务项目管理处开展的为业主

/租户提供的有偿服务（管理服务费中所包含的服务项目之外的便民有偿

服务）工作。

3.0职责

3.1公司总经理负责审批便民服务项目及相关便民服务的收费标准。

3.2管理处项目经理策划并落实便民服务项目、制定相关收费标准及进度跟

进。

3.3公司各部门主管负责具体组织实施有偿便民服务，监督服务质量和协调

处理便民服务过程中的有关问题。

3.4各部门员工负责依照本规程开展各自的有偿便民服务工作。

3.5财务部/各管理处收费员负责收取相关便民服务费用。

4.0程序要点

4.1便民服务项目制定与论证

4.1.1管理处项目经理结合小区业主/租户实际需求情况策划开展便民服务

项目。

4.1.2召集管理处各部门主管及相关人员开会讨论开展便民服务项目的必要

性与可行性，并指定客户服务中心负责进行便民活动调查。便民服务

项目调查应按照《回访标准作业规程》相关条款进行。

4.1.3客户服务中心经理/主管对征集到的便民服务调查表进行归纳总结，

挑选出必要可行的服务项目，报管理处项目经理。

4.1.4管理处项目经理会同客户服务中心经理/主管制定切实可行的便民服

务项目收费标准。

4.1.5管理处项目经理将便民服务项目及收费标准报公司总经理审批。

4.1.6便民服务项目及收费标准经公司总经理审批后，由管理处项目经理具体组织实施。

4.2便民服务项目实施

4.2.1管理处项目经理根据审批过的便民服务项目及收费标准，着手会同客

户服务中心以适宜的方式公告业主/租户。

4.2.2便民服务项目公告方式可采用下列方式：

a)在管理处或小区入口醒目位置张贴。

b)在小区宣传栏、公告栏张贴。

c)将公告投递到业主/租户信箱或业主/租户家中。

4.2.3便民服务项目可包含但不限于下列几种：

a)代请家教。

b)代理物业出租。

c)家电维修。

d)接送小孩入学、入托。

e)家庭卫生清洁。

f)家庭绿化保养。

g)洗衣服务。

h)打字、复印、传真服务。

4.2.4业主/租户看到便民服务项目公告后，根据自己所需要的服务采取电话

预约通知或订立长期服务协议形式与管理处联系。

4.2.5客户助理将要求提供服务的业主/租户姓名、住址、服务项目作详细登

记，对订立有长期服务协议的业主/租户应按协议内容提供服务，并建

立相关业主/租户服务档案。

4.2.6客户服务中心项目经理/主管根据业主/租户需求安排相关部门向业主

/租户提供相关项目服务或安排服务人员向业主/租户提供服务。

4.3便民服务项目费用收取及收费标准

4.3.1向业主提供服务时可采取记账月结和次结的方式。由客户助理或相关

服务人员根据业主服务要求，将每次为业主提供的服务情况逐一登记，

（有偿维修服务按报修标准作业规程处理）并请业主签字确认后报客

户服务中心项目经理/主管，并由客户服务中心收费员按约定的方式收

取相关服务费用。

4.3.2向租户提供服务时按《房屋租赁管理标准作业规程》提供服务。

4.3.3客户服务中心在开展便民服务活动过程，如出现亏损时，应向管理处

项目经理提出，由管理处项目经理决定处理措施。

4.3.4管理处项目经理应采取如下措施扭转便民服务亏损局面：

a)设法增加接受服务的业主/租户人数。

b)提高收费标准或报总经理审批后停止该项服务。

c)其他适宜措施。

4.4便民服务基本工作原则

4.4.1优质服务原则。

4.4.2时效制原则。

4.4.3提供便民服务不影响其他业主/租户原则。

4.4.4保本微利原则。

4.4.5社会效益与经济效益综合评价原则。

4.4.6严禁服务人员与业主/租户私下结算、不接受业主/租户馈赠原则。4.5便民服务回访工作及质量评价

4.5.1客户服务中心经理/主管应定期对开展的便民服务项目进行回访，具体

操作按《回访管理标准作业规程》进行。

4.5.2在回访过程中接到业主/租户投拆的，应按《业主/租户投拆处理标准

作业规程》进行处理。

4.5.3客户服务中心经理/主管根据回访及业主/租户投拆情况，监督便民服

务质量，处理便民服务过程中发生的问题，对难以处理的重大问题应

上报管理处项目经理决定处理措施。

4.5.4管理处项目经理根据掌握的便民服务回访及投拆情况、相关的服务记

录，作出对便民服务项目的质量评价，作为对各部门及相关服务人员

绩效考评的依据之一。

5.0 相关扶持文件

5.1 《回访管理标准作业规程》

5.2 《投拆处理标准作业规程》

5.3 《客户服务中心员工服务管理标准作业规程》

5.4 《费用收取标准作业规程》