业务第五章填空题3页

第一节 导游服务理念与技巧

1．导游服务理念：         ；         ；热情服务；加强引导；融为一体。

2．理解旅游者，就是多从旅游者的角度考虑问题，体谅旅游者的      ，要           。

3．导游员在与旅游者相处时要        ，尊重旅游者的文化背景、生活习惯和价值取向，不要干涉旅游者的      。

4．旅游者有违背法律，与旅游地风俗习惯相悖的言行，导游员要进行善意的          。对于个别旅游者的无理取闹和故意挑衅，导游员不能        ，要不失原则地加以指正或警告，必要时还必须报告相关部门。

5．导游员的职责是为全体旅游者服务，导游员必须了解旅游者的         ，了解他们的切身感受，关心旅游者，热情细致地帮助旅游者排忧解难，注意         地为全体旅游者服务。

6．导游员要不偏不倚地对待旅游者，对所有人同样地热情、友好、尊重，并提供同样周到的服务。导游员就是这个团的“    ”，要善于促成旅游者的行为趋于一致，积极充当旅游活动的        ，有效控制旅游团活动的节秦和内容。

7．导游员带团是否成功主要体现在以下两个方面：导游内容为旅游者          和旅游者对于旅游活动的        。这两个方面都要求导游员与旅游者融为一体。

8．导游服务模式是指导游员在与旅游团相处过程中所表现出来的一种行为特征。导游带团除了要赢得游客之外，还肩负着完成        、实施         的职责。根据导游员对这两者关系的处理，导游服务模式主要可以分为           和          两种。

9．自我中心型模式是导游员以完成导游          为特征。游客中心型模式是以尽量满足           为特征。

10．               能融洽导游员与游客的关系，对完成导游工作具有重要意义：有助于增强旅游者对导游员的        。有助于缩短导游员与旅游者之间的         。

11．“        ”是导游员带团能否成功的关键所在。心理学称其为首次效应。

12．导游员要注重“        ”，第一次亮相的关键在于导游员的仪表、仪容和使用的语言，导游员应以        的表情，        的语言，文雅大方的举止，        的衣着打扮，表现出神采奕奕的风度，来吸引旅游者。

13．多干实事，用人格魅力感染旅游者。导游员在工作中必须脚踏实地，始终坚持主动热情地对待每一位旅游者；善于与旅游者沟通，与他们建立友谊；多向旅游者提供          的服务，多干实事，少说空话，做到言必信，行必果，做到处事不惊、果断、利落，给旅游者以安全感。

14．多同游客进行沟通。包括        和        两方面。

15．导游员在导游服务过程中与游客产生意见分歧时，导游员应及时        ，以求得与游客的意见        。

16．导游员要促进与游客之间的感情共鸣，即一方面要满足游客正当的        ；另一方面还要尽量使自己的情感频率与游客的情感频率        ，即乐游客之所乐，急游客之所急。

17．在带团过程中要仔细地观察和分析，把握旅游者的        ，揣摩旅游者的内心想法，开展有       的导游讲解服务和生活服务。

18．导游员在依据旅行社下发的日程表安排活动项目时，要根据旅游者的        及        灵活机动地安排游览。

19．旅行游览要遵循“      ，      ”的原则，要把握好游览的顺序。观赏景点顺序安排力求达到有序曲、有高潮、有尾声。景点尽可能兼顾到由远及近的安排。

20．旅游审美的对象非常广泛，面对自然物质和自然景观所产生的      ，面对人类自身的活动和社会现象而产生的      ，面对人类创造的艺术作品而产生      。

21．聊天是交谈的主要形式。导游员与游客的聊天意图是明确的，是为了达到协调双方关系，缩短双方心理距离、建立良好的交际基础的基本目的。因此，导游员与游客聊天时主要是从           的或         的话题切入。

22．在回答旅游者提问时能够正面回答的，要是非分明、毫无隐讳地给予答复，以澄清对方的疑惑和误解。

23．当旅游者所问的问题很难讲清楚，说得过多过细反而会使其更加疑惑。这时宜采用      的形式，有时旅游者所提的问题比较钻、尖锐，回答时易陷入一种“两难境地”，这时只能用含蓄的语言         。

24．在导游服务过程中，导游员常常会面临各种问题，需要对游客进行劝服，劝服一要以           ，即根据事实讲明道理；二要讲究方式、方法，使游客易于接受。

25．诱导式劝服：导游员一是要        ，使游客感到导游员是站在游客的立场上帮助他们考虑问题；二是要        ，巧妙地使用语言分析其利弊得失，使游客感到上策不行取其次也是最好的选择。

26．迂回式劝服：导游员不对游客进行     、直接地说服，而采用     或旁敲侧击的方式进行劝说，即通常所说的“       ”。

27．暗示式劝服：导游员不明确表示自己的意思，而采用          或          使人领悟的劝说。

总之，劝服的方式要因人而异、因事而异，要根据游客的不同性格、不同心理及事情的性质和程度，分别采用不同的方法。

28．道歉：在导游服务中，因为导游员说话的不慎、工作中的某些过失或相关接待单位服务上的欠缺，会造成游客同导游员之间关系紧张。不管原因是什么，责任在哪一方面，导游员都应妥善处置，采用恰当的语言表达方式向游客致歉或认错，消除游客的误会和不满情绪，求得游客的谅解，缓和紧张关系。

29．不管采用何种道歉方式，道歉首先必须是      ；其次，道歉必须是      ，即知错必改，这样才能够赢得游客的信赖；最后，道歉要         ，不能因为游客某些不快就道歉，要分清深感遗憾与道歉的界限。

30．当旅游者提出一些不合理或者不可能实现的问题和要求，应当运用拒绝的技巧，委婉地表达出自己的态度。当旅游者提出某种要求时，想拒绝但无法说明理由或不便说明理由时，       是最佳的选择。要尽量        。

31．为了使旅游活动顺利进行，为了使所有旅游者至少是绝大多数旅游者获得旅游的愉悦、美的享受、导游员在带团中还要善于处理一些关系，例如       的关系，         的关系，       的关系等。

32．游览活动中的张与弛

旅行游览活动中的      ，也可理解为活动日程安排的      。导游活动必须适应人的         活动规律，做到有张有弛，有紧有松，才能收到最佳效果。

33．旅游活动是以旅游者为主体开展的社会活动，导游员在其中所起的是      、      的作用。

33．导游员要尊重旅游者的人格和愿望，就是要在          的情况下努力满足旅游者的需求，满足他们的      。

34．让人高兴的语言往往柔和甜美，所以称之为“        ”。表现为语气亲切、语调柔和、措辞委婉、说理自然，常用商讨的口吻与人说话。

35．旅游活动中，旅游者不仅是导游员的服务对象，也是       ，为了获得旅游者的合作，一个很重要的方法就是导游员设法与旅游者建立正常的“         ”，首先，要在旅游者和导游员之间建立起正常的       ；其次，导游员要正确把握与旅游者交往的心理状态，尊重他们，与他们保持       交往，力戒       交往，努力与旅游者建立融洽无间的关系，使他们产生满足感。

36．相对规范化服务而言，个性化服务是针对旅游者        在合理而可能的条件下提供的服务。它也是一种建立在理解人、体贴人基础上的            的服务。

37．导游服务集体通常由为旅游者实施旅游接待计划、沟通旅游服务各方面的关系、为旅游者提供各项服务的          、           和      

      组成，有时还包括景区景点导游员（讲解员）。

38．导游服务集体中的全陪是          的代表，地陪是旅游目的           的代表，领队是旅游客源地          的代表。

39．导游服务集体合作共事的基础：首先，全陪、地陪和领队有共同的工作对象——                 ；其次，他们有共同的工作任务——                ，为其安排落实各项旅游服务；再次，他们有共同的努力目标——                      ，为其提供满意的服务。

40．导游服务过程中，全陪、地陪和领队三者之间可能会遇到问题，出现矛盾和分歧，但是，他们都必须以全面执行旅游企业之间、旅游企业与旅游者之间            为原则，因为这是全陪、地陪和领队应共同努力完成的任务，是他们协作共事的基础。

41．旅游活动顺利进行的关键之一就是全陪、地陪和领队之间要建立良好的         ，这种良好关系的建立有赖于三方的共同努力。

（1）主动争取           。（2）尊重各方的          。（3）建立          。（4）彼此尊重、相互学习、         。

42．导游员要搞好与领队的关系，要做到：     领队；     领队，支持领队的工作；争取        ，避免与领队        。

43．导游员要尊重领队的     ，尊重他的     ，尊重他的         ，适时发挥他的特长，还要随时注意维护领队，如遇到一些可显示权威的场合，应多让领队，尤其是职业领队出面，使其博得团员们的好评。

44．尊重领队主要表现在遇事与领队       ，争取领队的          。

45．领队提出意见和建议时，接待方导游员要给予         ；工作中或生活上遇到麻烦时，接待方导游要给予领队必要的支持和帮助；旅游团内部出出纠纷，领队与旅游者之间产生矛盾时，接待方导游员一般        、以尊重领队的工作权限，但必要时可助其一臂之力。

46．在带团过程中，接待方导游员与领队对某些问题意见不一致，接待方导游员要主动与领队沟通，避免分歧继续发展。一般情况接待方导游员要尽量避免与领队发生        。其次，对本身是旅行社领导的领队的苛求，可用     、     、     和适当的方式与之交涉。

47．旅游产品是一种综合性的整体产品，是旅游经营者为满足旅游者在旅游过程中的各种需求而提供的各种          的总和。

48．在和各接待单位协作时应把握的原则和方法：协调供给关系；弥补供给缺陷；要主动争取各方帮助

49．旅游者的消费活动主要是通过有关接待单位供给完成的。由于有的接待单位“耍小算盘”，为求本单位的经济利益，不惜降低供给质量；有的接待单位工作失误而造成供给缺陷。作为旅游计划的执行者，导游员绝不能等闲视之，不闻不问，要        ，保证         。

50．心理服务亦称        ，是导游员为调节旅游者在旅游过程中           所提供的服务。         是导游员提供心理服务的基础。

51．作为旅游者，一般都有着一些共同心理特征：安全心理；     心理；审美心理；     心理

52．旅游者在异地旅游活动中，规范较少，心情是放松的，容易表现为行为上的随意与放任，旅游者的        对旅游活动是有破坏性的。

53．旅游团是一种临时性的团体，其成员彼此间成见较少，同时大家都希望旅程顺利、愉快，因而旅游者一般都有自觉的        并使行为趋于一致。旅游者的从众行为可区分为：一是表面认可、内心却固执己见的        ；二是表面和内心一致认可的        。

54．少儿旅游者的个性心理和行为表现：（1）      。（2）      。（3）            。

55．青年旅游者的个性心理和行为表现：（1）       。（2）      。（3）喜欢幻想。

56．中年旅游者的个性心理和行为表现（1）      。（2）      。（3）追求安逸。

57．老年旅游者的个性心理和行为表现（1）喜欢热闹。（2）      。（3）       。

58．东方人含蓄、内向，善于        ，往往委婉地表面意思。

59．西方人开放、爱自由、易激动、        ，喜欢直截了当地表明意愿并希望得到肯定答复。

60．在特定的环境中，人的性格往往会发生变化，有时会出现复杂的特殊表现。因此，在向旅游者提供服务时要          、          ，要随时观察旅游者的        ，及时调整，力争使导游服务          。

61．为旅游者提供导游服务时，既要做到      ，又要做到      。个性化服务是指导游员在执行国家与行业主管部门所制定的统一标准之外，针对旅游者的       所提供的服务。

62．对有特殊身份和地位的旅游者的接待：注意        ；做好准备；        ；

63．我国的宗教是自治、自养、自传。中国不干涉宗教界人士的国际友好交往，但未经我国宗教团体邀请和允许，不得擅自在我国境内       和           。对于常规礼拜活动，经上报宗教主管部门同意后，可在        举行。

．任何人不得利用宗教进行破坏        、损害公民身体健康，妨碍国家教育制度的活动。

65．导游员在接到工作任务以后，要认真分析接待计划，对接待对象的个人背景、宗教教义、教规、生活习惯和禁忌等都要充分了解。需要安排教堂的，也要把教堂的名称、位置、开放时间了解清楚。

66．导游员在接待中，要特别注意宗教游客的             ，尊重他们的             。饮食方面的禁忌和要求，一定要提前通知餐厅。

67．无论在讲解还是生活交流中，导游员都要注意避免涉及有关宗教问题的争论；不要把宗教问题与        混为一谈，不要对对方的宗教信仰妄加评论，更不能在言谈中透露出不理解、       或有猎奇心理。

68．对儿童应特别注意其安全，尤其是人身安全，        。在交通、住房、用餐等方面，对儿童的收费有不同的标准，导游员一定要注意按相应的标准区别对待。

69．老年人的身体适应能力较差，在日程安排上导游员一定要保证老年人的健康，适当增加休息时间，做到劳逸结合，活动量不能太大，景点选择      ，以        为宜；饮食安排要做到卫生、可口、易消化吸收，以清谈为宜。

70．对残疾旅游者的接待：     、     的关心照顾；         的导游服务

71．在旅游初始阶段，旅游者初到一个陌生的环境，虽然兴奋激动，但人生地疏，语言不通，环境不同，会产生茫然无助的不安全感，存在拘谨心理和戒备心理，      的心态表现得特别突出。消除旅游者的这些感觉，增强其      成为这一阶段的主要任务。

72．在旅游的最初阶段，旅游者愿意听从导游员的安排，是形成旅游团良好的         和较强的        的最佳时期。需要向游客强调的纪律和秩序，主要有遵守游览参观的时间、乘车时的座位安排、就餐时的座位等。

73．主动服务，就是要把服务工作做在游客开口之前，也叫       。导游员要有游客至上意识，充分发挥主观能动性，主动了解客人的需求和心理，认真观察其需求变化，为游客提供     、     的服务。

74．融洽主客关系的关键是导游员必须尊重客人，并以此来赢得客人的尊重。导游员不仅要尊重那些表现良好的游客，而且对那些“表现不好”或“行为失当”的游客也要表现出         。

75．致欢送词时，要对服务中的不尽如人意之处诚恳道歉。广泛征求意见和改进建议，并致以良好的祝愿。挽回消极影响对           ，宣传旅游服务具有重要的意义。

76．旅游服务终结阶段，活动的安排         ，活动特色要鲜明。导游员要针对游客此时开始想家的心理特征，提供周到的服务，不厌其烦地帮助他们，如选购商品、捆扎行李等。送别时要行注目礼或挥手致意，一定要等飞机起飞、火车启动、轮船驶离后方可离开。

77．旅游活动是一项动态的      、      的活动，它不仅能满足人们爱美、求美之需求，而且还能起到净化情感、陶冶情操、增长知识的作用。

78．调节旅游者的情绪，保持、提高他们的     并激发        是导游员的一项重要工作，是旅游活动成功的基本保证，也是衡量导游员的能力和水平的一个重要标准。

79．导游员要努力使自己成为旅游者情绪的组织者、调节者和支配者。

80导游员应该善于从旅游者的言谈举止、表情的变化去了解他们的情绪变化，采取措施为消除或调节其情绪。因此，对旅游者情绪的调节也就是没法把旅游者的     情绪引导为     的情绪状态。

81．调整情绪的方法可归纳为以下几种：补偿法；分析法；转移注意法；暗示法。

82．        在导游过程中是一种控制或影响旅游者心理的有效手段。导游员在带团过程中可以充分运用该方法，通过自己的语言、表情、手势、行为影响和改变旅游者的心理活动。

83．旅游者精神饱满、       并不时产生       ，是旅游活动成功的基本条件，也是导游活动成功的一个重要标志。

84．审美赏景是客观风光环境和主观情感结合的过程。审美主体的审美选择性很大，即旅游者审美动机的各不相同，造成了旅游者审美需要的       和审美意识的      ，从而也决定了导游讲解的针对性和灵活性。

85．旅游活动中的观赏大致包括        和        。做到动静结合，点面结合，使旅游者既有动的观感，又有静的体语。

86．游览过程中所要把握的      、      、      等因素。导游员在游览过程中，要十分注意每一个景点的最佳时机的把握，争取让游客欣赏到最美的景观。

87．导游员对观景节奏的把握：（1）        ，劳逸结合。（2）        ，快慢相宜。（3）        ，导、游结合。