酒店管理期末复习题 单选多选判断附答案

一、单项选择题

1、（  C）成为饭店职业经理人的核心。

　　A.道德价值 B.资源价值

　　C.能力价值 D.社会价值

2、饭店投资的基础功能是（  A）。

　　A.经营收益 B.品牌提升

　　C.物业增值 D.集散社交

3、饭店投资的辅助功能是（  B ）。

　　A.经营收益 B.品牌提升

　　C.物业增值 D.集散社交

4、饭店投资的提升功能是  C）。

　　A. A.经营收益 B.品牌提升

　　C.物业增值 D.集散社交

5、饭店使用的碱性洗涤剂，PH值应大于( A )。

　　A 7  B 25 C 50 D 75

6、饭店对客服务的起点是（  C ）。

　　A.财务部 B.餐饮部

　　C.前厅部 D.客房部

7、属于直接薪酬的是（  D）。

　　A.补助 B.保险

　　C.带薪休假 D.工资

8、下列不属于饭店CRM系统理论模块的是（  D ）。

　　A.理念模块 B.战略模块

　　C.经验模块 D.顾客分类管理功能模块

9、下列不属于饭店CRM系统理论模块的是（  D）。

　　A.理念模块 B.协调模块

　　C.经验模块 D.顾客分类管理功能模块

10、下列不属于有形产品质量的是（  D）。

　　A.设施设备 B.实物产品

　　C.服务环境 D.服务技能

11、下列不属于无形产品质量的是（  C）。

　　A.服务效率 B.服务态度

　　C.服务环境 D.服务技能

　12、PDCA循环中，D代表（  B）。

　　A.计划 B.实施

　　C.检查 D.处理

13、PDCA循环中，A代表（  D）。

　　A.计划 B.实施

　　C.检查 D.处理

14、饭店危机产生的内部成因有（  C ）。

　　A.经济恶化 B.自然灾害

　　C.恶性竞争 D.疾病传播

15、饭店危机产生的外部成因有（  A）。

　　A.经济恶化 B.旅游犯罪

　　C.恶性竞争 D.意外事故

16、下列是饭店信息系统的特征是（ A）。

　　A.整体性 B.社会性

　　C.能动性 D.可靠性

17、将地段区位作为投资饭店的首先因子是（  C ）。

　　A.绩优长线理念

　　B.顺势而行理念

　　C.区位优势理念

　　D.环境优越理念

18、4P理论属于  （  B）。

　　A.合作共赢理念 B.整合营销理念

　　C.借力营销理念 D.文化营销理念

19、下列不是饭店信息系统的特征的是（  B）。

　　A.整体性 B.可靠性

　　C.相关性 D.目的性

20、关于饭店非正式组织说法错误的是（  C ）。

　　A.非正式组织与管理层之间没有直接联系

　　B.非正式组织的产生以饭店成员之间的共性为纽带

　　C.非正式组织对于饭店只有负面影响

　　D.非正式组织是自发产生的

21、非正式组织对组织成员的影响力（  A）饭店正式组织。

　　A.大于 B.等于 C.小于 D.大于或等于

22、饭店客房价格包括房租和早餐以与午餐和晚餐中任意一餐的费用，这是( C ）计价方法。

　　A.美式 B.欧陆式 C.修正美式 D.欧式

23、饭店管理中客户关系理念不包括（  D）。

　　A.了解顾客需求 B. 关注顾客利益

　　C.提升顾客价值 D.履行对客人的承诺

24、“我们生产什么，就卖什么”属于（ A）。

　　A.生产观念 B.产品观念 C.推销观念 D.市场营销观念

25、“市场需要什么，我们就卖什么”属于（  D）。

　　A.生产观念 B.产品观念 C.推销观念 D.市场营销观念

26、“我们卖什么，就让人们买什么”属于（C）。

　　A.生产观念 B.产品观念

　　C.推销观念 D.市场营销观念

27、有眼光的饭店企业纷纷推出“绿色饭店”、“生态饭店”、“环保饭店”体现了饭店市场营销的  （ D）。

　　A.顾客导向 B.管理导向

　　C.信息导向 D.战略导向

28、国际上通用的划分为大型饭店的标准是拥有（ C）。

　　A. 300间标准客房 B. 400间标准客房 C. 500间标准客房 D. 600间标准客房

29、4P中place代表（B）。

　　A.产品 B.价格

　　C.渠道 D.促销

30、 最高层到最低层按垂直系统建立的组织形式属于（  C）的旅行社组织机构的模式。

　　A.直线职能制 B.市场部门制

　　C.直线制 D.以上说法都不对

31、一个管理者能够直接、有效地指挥与控制的下属的人数是（ D）

　　A管理层次 B管理职位 C管理职权 D管理幅度

32、坚持命令统一的原则，要求饭店的每个员工的顶头上司有（ A）　　A. 一个 B. 二个 C.三个 D.更多

33、通过一定的组织机构和各种人员的作用，把饭店的资金、物资和信息转化为可供出售的 有形或无形的产品，使计划由观念形态转化为现实形态的过程。这是（  A）

　　A.组织职能 B.决策与计划职能 C.协调职能 D.控制职能

34、计划指标是反映饭店一定时期内经营管理所要达到的目标和水平，通常包括三大类，即 营业指标、财务指标和（ B）

A服务质量指标 B经济效益评价指标 C时间方面的指标 D社会效益评价指标

35、以长期计划为指导，结合饭店的内外部条件而制定的饭店在计划年度内生产经营活动的 纲领，是饭店最重要的计划。这是（A）

　　A.年度计划 B.长期计划 C.短期计划 D.业务计划

36、一年以上的确定饭店未来发展方向和战略目标的纲领性计划是（  B ）

　　A.年度计划 B.长期计划 C.短期计划 D.业务计化

37、在预见未来的基础上对饭店组织的目标和实现目标的途径作出筹划和安排，以保证饭店 经营活动有条不紊地进行。这是（ B）

　　A.组织职能 B.决策与计划职能 C.协调职能 D.控制职能

38、一般情况下，对于同类型、同规模的饭店来说，饭店等级高低的客观标志是（  A ）

　　A客房平均房价 B客人的满意程度 C客房数量的多少 D客房的出租率

39、我国推行饭店星级制度开始于（  A）

　　A 1988 年 B 1996 年 C 1997 年 D 1998 年

40、4P中product代表（  A）。

　　A.产品 B.价格

　　C.渠道 D.促销

41、对于确定录用的应聘者，饭店人事部为他们办理入职报到手续，对他们（ A），才是企业员工发生劳动关系的开始。

　　A.签订劳动合同 B.进行岗前培训

　　C.发给工作服 D.分配到工作岗位

42、饭店计算机系统硬件容量至少应能满足日常操作需要，并能存贮（  A）年的客史资料等数据。

　　A. 3-5 B. 1-2 C. 4-6 D. 3-7

43、企业文化，就是企业员工在长期的生产的经营活动中培育形成并共同遵守的（ A）、价值标准、基本信念以与行为规X。

　　A.共同目标 B.初级目标 C.中级目标 D.高级目标

44、（  A）是指将企业提供的产品或服务差别化，形成企业在产业X围中具有的独特品质。

　　A.差异化战略 B.差别化战略 C.专一化战略 D.统一化战略

45、所谓（  A），就是人们为了达到一定目标，在掌握充分的信息和对有关情况进行深刻分析的基础上，用科学的方法拟定并评估各种方案，从中选出合理方案的过程。

　　A.决策 B.管理 C.沟通 D.确定

46、所谓（ A），就是人们为了达到一定目标，在掌握充分的信息和对有关情况进行深刻分析的基础上，用科学的方法拟定并评估各种方案，从中选出合理方案的过程。

　　A、决策 B、管理 C、沟通 D、确定

47、（A）是指将企业提供的产品或服务差别化，形成企业在产业X围中具有的独特品质。

　　A、差异化战略 B、差别化战略 C、专一化战略 D、统一化战略

48、企业文化，就是企业员工在长期的生产的经营活动中培育形成并共同遵守的（  A ）、价值标准、基本信念以与行为规X。

　　A、共同目标 B、初级目标 C、中级目标 D、高级目标

49、以下几个特点不是饭店对顾客的共性需求有：（ D）。

　　A、舒适 B、安全 C、方便 D、经济

50、220厘米×220厘米的台布是( B)供餐台使用。

　　A.4人 B.10人 C.8人 D.12人

51、衡量厨房生产能力和接待规模的是( D)的数量。

　　A.餐位数 B.厨房员工人数

　　C.炉灶数 D.各类生产人员总数

52、某饭店当日客房部门接待情况为：已售客房120间，入住客人210名。则当日的双人开房率为(D )%。

　　A 50 B 65 C 70 D 75  (210-120)/120=75

53、随着设备先进性的不断提高，饭店设备的( B)逐渐缩短。

　　A.物质寿命 B.技术寿命 C.经济寿命 D.折旧寿命

54、根据国际惯例，对客人遗留的一般物品，饭店应保存(B  )个月。

　　A 1 B 3 C 6 D 12

55、下列( D)下不属于前台软件所应具有功能。

　　A.客房管理 B.娱乐管理 C.商场管理 D.人事管理

56、住店客人在饭店中的第一需要是(B )。

　　A.舒适 B.安全 C.效率 D.健康

57、下列定价方法中，( A)仅可作为制定房价的参考依据，一般不作正式定价之用。

　　A.千分之一定价法 B.成本定价法

　　C.目标成本和目标利润定价法 D.分级分等定价法

58、当出租率低于100%时，客房的出租成本要( A)理论成本。

　　A.高于 B.低于 C.等于 D.无关于

59、饭店餐饮部业务运转的起点是( D)

　　A.功能设计与布局 B.食品原料采购

　　C.人员配置 D.菜单计划

60、冷菜制作时，(D )不符合厨房卫生管理要求。

　　A.冷菜制作间应与其他生产区域分开

　　B.刀、砧、抹布应生熟分开，并定期消毒

　　C.加装紫外线灯和防蝇防虫设备

　　D.冷菜装盘若还不立即上桌，应直接放入冰箱冷藏

61、下列器材中，属于心肺训练器材的是( B)

　　A.举重椅 B.踏步器

　　C.划艇练习器 D.多功能上斜练习器

62、万能工的形式最早出现在( D)

　　A.法国 B.英国 C.德国 D.美国

63、饭店各部门的岗位设置，应根据饭店各部门的(C )与流程进行设置。

　　A.工作标准 B.宾客特点 C.业务X围 D.员工素质

、饭店的安全表现出(A )的特征。

　　A.外松内紧 B.内松外紧 C.内外均紧 D.内外均松

65、干邑在饮用时，要用(D )。

　　A.高球杯 B.郁金香杯 C.古典杯 D.白兰地杯

66、餐厅背景音乐的主题，应以（ C）为宜。

　　A.严肃B.低沉C.欢快轻松D.热烈

67、杯花的高度不能超过(A)厘米。

　　A.25B.30C.35D. 40

68、团体包餐结帐时,要与时收取餐券(C)。

　　A.根据人数统一结算收费B.每位客人分开结算收费

　　C.根据菜肴价位收费D.在用餐前进行收费

69、引领客人时应走在客人的右前方,保持(B)的距离

　　A.1—1.5米B.2米C.2.5米D.3米

70、运用科学的方法，系统地收集和整理有关市场营销的信息，并给以分析研究的过程叫(B)。

　　A.市场营销B.市场预测C.市场调查D.市场分析

71、餐厅竞争除产品质量和价格竞争外，应以(C)为主。

　　A.环境竞争B.售后服务竞争C.服务竞争D.设备竞争

72、被世界誉为“茶圣”，视为“茶神”，尊为“茶仙”的是(　A)。

　　A.苏东坡B.白居易(别茶人)　C.陆游（茶神）    　D.陆羽（差圣）

73、在国际市场上有“东方美人”之称的乌龙茶是(　　B)。

　　A.闽北乌龙茶B.闽南乌龙茶　C.XX乌龙茶　D.XX乌龙茶

74、脂溶性维生素包括(A)。

A.维生素CB.维生素A、D

C.维生素BD.维生素E、K

75、蛋白质中有20多种氨基酸，其中有(B )是人体不能合成的。

　　A.10种B.8种C.3种D.5种

76、西餐长台宴会的餐台插花可选择(D)型。

　　A.半球B.圆形C.金字塔D.半橄榄

77、以下几个特点不是饭店对顾客的共性需求有：（  D）。

　　A.舒适 B.安全 C.方便 D.经济

78、西餐中利口酒通常被称作(C)。

　　A.餐前酒B.餐中酒C.餐后酒D.开胃酒

79、在客房部组织员工的劳动班组时，无须考虑( D)

　　A.新老员工的搭配 B.年老年少的搭配

　　C.男女比例的搭配 D.固定工与临时工的搭配

80、大中型宴会应配置(B)名调酒员。

81、餐厅中餐椅的标准高度在(B)CM左右。

82、为了保持录像带的良好效果，保存录像带要（ A）。

　　A.竖放B.横放C.平放D.随便

83、炸虾串跟用(B)。

　　A.三合油、蒜汁B.花椒油、酱油C.辣椒D.白胡椒

84、为了有效地管好人、用好人，我们通常所采用的现代管理方法是(D )。

　　A.感情投资 B.严格管理

　　C.充分放权 D.感情投资与严格管理相结合

85、斟倒香槟酒时，应将酒瓶用餐巾包好，先向杯中注入(B)的酒液，待泡沫退去后，再续斟至八成为宜。

　　A.1/2B.1/3C.1/4D.1/5

86、宴会摆台时，摆放酒杯的顺序是从左至右是(D)。

　　A.水杯、白酒杯、葡萄酒杯B.白酒杯、葡萄酒、杯水杯

　　C.葡萄酒杯、水杯、白酒杯D.水杯、葡萄酒杯、白酒杯

87、大型宴会值台服务员应在宾客到达前，站在(B)准备侍候。

　　A.餐厅门口B.就餐台边C.餐厅里面D.餐厅外面

88、宴会开始前，宴会主管人员和迎宾员提前在(C)迎候宾客。

　　A.酒店门口B.大厅门口C.宴会厅门口D.餐厅内

、三星级饭店客房配备的枕芯规格不得小于(C )。

　　A.55厘米×25厘米 B.65厘米×35厘米

　　C.70厘米×40厘米 D.75厘米×45厘米

90、餐厅陈设要为(C)提供方便。

　　A.宾客就餐B.服务员席间服务

　　C.宾客就餐和服务员席间服务D.管理人员

91、饭店采用房务中心客房服务形式的长处是(A )。

　　A 高效 B 温馨 C 安全 D 方便

92、既可作为客房出售，也可作为套间出租，灵活性较大的客房类型特指(D )套间。

　　A 普通 B 商务 C 双层 D 连接

93、某饭店有客房数120间，预测年平均出租率为65%;每间客房每天多次性消耗客用品的配备数量为2套，多次性消耗品的年度更新率为25%。则该饭店多次性消耗客用品定额数应是(B )。

　　A 25 B 39 C 56 D 80     2*120*65%*25%=39

94、某饭店有客房数120间，预测年平均出租率为65%;每间客房每天一次性消耗客用品的配备数量为2套。则该饭店一次性消耗客用品定额数应是( A)。

2*120*65%*365=56940

　　A 56940 B 68880 C 72410 D 76520

95、饭店在核定客房部门工作量时，应以客房的(C )出租率为核算依据。

　　A 最高 B 最低 C 平均 D 历史

96、现代饭店客房的“二进房制”服务形式, 特指( C  )。

　　A白天大清扫和下午局部整理 B茶水服务和洗衣服务

　　C白天大清扫和晚间开夜床 D擦鞋服务和洗衣服务

97、饭店使用的酸性洗涤剂，PH值应小于(C )。

　　A 33 B 26 C 7 D 1

98、为了提高饭店舒适度和客房服务效率，从电梯厅到最远区域客房的楼层走廊行走距离应控制在( B)米以内。

　　A 30 B 60 C 80 D 100

99、.饭店采用楼层服务台客房服务形式的长处是( C)。

　　A 高效 B 温馨 C 安全 D 方便

100、某饭店有300间客房，预计客房年平均出租率为60%，日班清扫服务员每天的劳动定额为12间，每周实行五天工作制 (不考虑其他休息日)。则所需日班清扫服务员为( C)人。

　　A 56 B 42 C 21 D 18(300*60%)/12*(7/5)

101、实行“区域化”管理，是饭店( B)客房服务形式的特征。·

　　A 房务中心 B 楼层服务台 C 管家服务 D 金钥匙

102、被称为饭店“标准间”的客房类型特指( C)间客房。

　　A 单人 B 大床 C 双床 D 三人

103、计算客房收益率的公式是( C)。

　　A 出租率*平均房价 B 出租率/平均房价

　　C 出租率*房价实现率 D出租率/房价实现

104、RerPAR是指饭店每间( B)产生的平均客房营业收入。

　　A 已售客房 B可供出租房 C标准房 D套房

105、某饭店有客房160间，公布房价180元。某日销售客房120间，房费收入17280元。则当日的客房收益率是( B)%。

　　A 50 B 60 C 70 D 80      17280/(160*180)=60%

106、某饭店有客房160间，公布房价180元。某日销售客房120间，房费收入17920元。则当日的RerPAR是( A)。

　　A 112 B 120 C 160 D 179

107、在各种类型饭店中，一般来说回头客比率较大的饭店是( D)

　　A.度假型饭店 B.会议饭店 C.综合型饭店 D.商务饭店

二、判断题

1、排列图、因果分析和对策表是饭店中应用较广的成本控制手段之一。（ ╳）

2、最早将管理职能上升为管理普遍规律的是法国的法约尔。（ √）

3、能否有效执行制度的根本性的问题在于能否提高员工素质。（√）

4、.在经营中使用统一名称，统一标准，在服务程序和管理等方面实行统一标准的多个饭店组成的企业叫做大众旅馆。（   ╳）

6、饭店集团和连锁经营形式源于法国。（  ╳）

7、产权包括一个人或其他人受益或受损的权利。（ √）

8、判断与某一财产相关的经济主体是否拥有产权的基本标志是收益分享权能和支配权能。（√）

9、企业产权交易的实质是企业控制权运动过程中，各权力主体之间依据企业产权所做出的制度安排而进行的一种权利结构重组行为。（ √）

10、饭店集团有能力向所属饭店提供各种技术上的服务和帮助，这些服务和帮助通常是根据所属饭店的需要无偿提供的。（ ╳）

11、饭店集团大多以产权交易方式扩大本身的供给能力或使用卖方资源实现饭店企业的增长。（√）

12、饭店计划管理是饭店依据内部环境条件，通过对计划的编制、执行、控制、确定其经营目标和经营，拟订和选择经营方案，指导它的经营活动，实现饭店双重效益，推动饭店发展的过程。（ √）

13、长期计划的期限一般在三年以上。（ ╳）

14、正常情况下，饭店是不允许存在非正式组织的。（ ╳）

15、饭店人力资源管理工作中，运用激励手段的根本宗旨是调动员工积极性，增强饭店员工的动力。（ √）

16、非正式组织的存在有消极作用，但非正式组织是不能被控制的。（ ╳）

17、饭店根据国家的各种法律、法令、规定等，将饭店管理中一些比较稳定的和具有规律性的管理事务，运用规章和制度的形式确定下来，以保证饭店经营活动正常进行的管理方法称为制度管理法。（√）

18、岗位责任制是饭店里最带有普遍意义、运用最广泛的制度条文。（  ╳）

19、长期计划往往是战略性计划。（ √）

20、服务是饭店产品的核心。（√）

21、饭店人力资源开发管理是科学化管理。（ √）

22、所谓人才流动是指在饭店内部允许个人根据自己的特长和对岗位的适应性在各岗位之间进行适当的调整。（ ╳）

23、所谓人才调适是指各饭店之间、饭店和其他行业之间让人才有来有往能进能出，使饭店的人才能选择其和合适的职位从而发挥其特长，逐步形成合理的人力智力结构。（ ╳）

24、掌握人力资源供求两方面的信息是制定招聘计划必不可少的客观依据。（ √）

25、饭店之间的竞争本质、最根本的是饭店管理和服务人员素质的竞争。√）

26、对督导管理人员的培训应着眼于提高他们的素质水准，即从专业知识、业务技能与工作态度三方面进行培训。（ ╳）

27、对高级管理人员的培训重点在于管理概念与能力的训练，饭店专业知识的培训以与如何处理人际关系、宾客关系等实务技巧。（ ╳）

28、非正式组织的自然领导人的权威主要来自个人魅力。（ √）

29、一般情况下，客人期望质量越高和住店经验越丰富，对饭店服务质量的评价就越低。（ √）

30、饭店管理中的首要职能是组织 。                     （ ╳）

31、市场导向营销观念强调以市场竞争为导向，消费者和竞争者是企业营销活动两个并列的中心。（ √）

32、旅游饭店不仅应关注我国的社会文化环境，而且应关注旅游客源国的社会文化环境。（ √）

33、我国的饭店代理商主要由各类旅行社和旅游公司来承担。（√ ）

34、营销就是推销和广告。（  ╳）

35、营销观念是一种建立在卖方市场基础上的以产定销的思想。（ ╳）

36、机会成本是指在饭店会计帐上无法反映，但是实际已经发生的成本。（╳）

37、标准成本费用是按预算成本费用计算的一定业务量下的成本开支额。（╳）

38、为使标准成本制定得科学合理，必须广泛吸收有关人员参加，既要有财务管理人员参加，又要有各部门标准成本的执行者参加。（ √ ）

39、实际成本率低于标准成本率称为顺差，成本控制较好。（ √）

40、饭店的经济环境是指饭店经营过程中所面临的各种经营条件，经营特征等客观因素。（√）

41、服务设施设备质量是饭店服务质量的本质表现。（╳）

42、市场机会指消费者尚未满足的需求。（√）

43、了解宾客需求是搞好饭店服务的前提。（√）

44、所谓超前服务，就是以超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务。（╳）

45、饭店QC小组是饭店全面质量管理的重要形式，主要由基层员工组成，开展群众性的质量管理活动。QC小组通过定期的会议和其他活动，改善工作场所的管理，提高产品和服务的质量。（√）

46、灵活性服务是我国饭店服务的灵魂。（╳）

47、饭店管理的控制职能是对计划执行情况不断进行监督检查，发现问题后，与时采取纠正偏差的措施，以保证原定目标的顺利实现。（√）

48、饭店服务质量控制是指，采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理实施和完成情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现。（ √）

49、卫生是客人最基本也是最重要的需求。（╳）

50、客人要求入住的饭店提供一个文明的环境，即包括员工的文明行为，也包括活动环境的整洁、明朗、舒畅。（√）

51、饭店服务质量控制的保证体系要根据服务质量控制的特点来建立。（√）

52、服务过程中的服务质量控制重点包括设施质量控制和物品供应质量控制两方面。（╳）

53、餐饮部是饭店唯一生产实物产品的部门。（√）

54、外部计划属战略性的长期计划。（ √）

55、行政管理方法具有灵活性。（╳）

56、饭店管理以饭店的组织管理、生产管理、人力资源管理、公共关系与营销管理、财务管理与安全管理为主要内容。（√）

57、管理的本质是组织。（╳）

58、指挥是一种带有强制性的管理活动。（ √）

59、饭店管理者要想对饭店实施有效的管理首要前提是管理饭店的资源。（╳）

60、经营和管理是两个不同的概念，经营的侧重点面向内部，而管理的侧重点是面向企业外部 。                             （╳）

61、科学管理的根本是谋求组织内部的协调。（╳）

62、科学管理的核心是管理人员和工人双方实现重大变革。（√）

63、法约尔的组织管理理论的中心问题是研究如何从单个的操作方法、程序来提高工作效率。（ ╳）

、科学管理理论主要研究人的本性和需要、行为动机，特别是生产中的人际关系，对工人在生产中的行为以与行为产生的原因进行分析研究。（╳）

65、进行市场细分时，影响买方行为的任何一种因素都可用作市场细分的标准。                                              （√）

66、权变理论就是研究如何合理运用权力的理论。（╳）

67、饭店服务质量包括服务设施的质量、实物产品质量、服务用品质量、劳务活动质量、宾客满意程度等内容。（ √）

68、内部计划的实现，关键在于全体员工的齐心协力。（ √）

69、饭店总体计划为部门计划提供一个基本的框架，部门计划的好坏将直接影响饭店总体计划的完成。（√）

70、表示饭店接待能力的最基本的指标是职工人数。（╳）

71、表示饭店客房设施利用状况基本指标是客房双开率。（ ╳）

72、市场开发战略是指通过更大的营销努力实现现有产品或服务的市场份额。（╳）

73、收缩战略是指将分公司或组织的一部分售出，只保留一部分继续经营。（ ╳）

74、横向一体化战略是指获得竞争者的所有权或对其加强控制。（ √）

75、饭店业是一个开放的经济系统，饭店的经营必然受到客观环境的控制和影响。（√）

76、营销就是通过创造和交换产品和价值，从而使个人或群体满足欲望和需要的社会和管理过程。（√）

77、全员推销是指一线员工通过为客人提供服务而进行推销工作。（╳）

78、双因素理论对需要层次论作了补充，它划分了激励因素和保健因素的界限，分析出各种激励因素主要来自工作本身。（ √）

79、提出实行标准化管理的是古典科学管理学家威廉。（泰勒） (╳)

80、外推法是一种定性（定量）的预测方法。(╳ )

81、饭店人力资源管理的目标是调动职工的积极性和创造性,提高经济水平（劳动效率）。(╳)

82、饭店服务规程是指某一特定服务过程的规X化程序和标准。（√）

83、会计核算是以价值量等为计量单位的一种核算方法。 (╳)

84、差旅费属于饭店成本的变动成本（固定成本）。(╳)

三、多项选择题

1、一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围;同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。

员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的;同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。

　　请回答下列问题：

（1）.对待客人投诉，饭店处理的原则是( AD) 。

　　A.客人总是对的

　　B.员工总是错的

　　C.客人总是对的，员工总是错的

　　D.如果客人是错的，也要把对让给客人

　　E.如果客人是错的，不能把对让给客人

（2）饭店大堂副理处理客人投诉的首要步骤应是(C ) 。

　　A.提出补救措施

　　B.记录投诉要点

　　C.诚恳听取意见

　　D.与时解决问题

　　E.做好善后工作

（3）.对没有挂出“请勿打扰”牌的客房，员工的正确服务程序是( AB)。

　　A.客人不在客房时，员工可进入客房清洁整理

　　B.客人如在客房时，必须征得客人同意才可打扫客房

　　C.客人如在客房，员工当日可不必打扫该间住客房

　　D.员工在整理房间时如客人回房，员工应停止打扫，并立即退房

　　E.员工在整理房间时如客人回房，员工应继续打扫客房

（4）.对客人“增补一套客用盥洗物品”的要求，员工的正确做法是( B)。

　　A.拒绝客人的要求

　　B.同意客人的要求

　　C.婉转告诉客人需额外收费

　　D.报告上级处理

　　E.不同意客人的要求，向客人解释饭店客用物品配置量的规定

（5）.在各类客人投诉原因中，占最大比重的投诉起因是(D )。

　　A.饭店产品的价与值不相符

　　B.顾客特别挑剔

　　C.顾客的无事生非

　　D.饭店与客人存在沟通障碍

　　E.饭店房价高于竞争对手

2、不属于行为科学理论的是（  ABDE）

　　A人际关系论 B双因素理论

　　C系统理论 D管理方格论

　　E期望理论

3、饭店管理的一般特点有（ ABCDE）

　　A强调效益目标 B注重人本管理

　　C动态性 D创新性

　　E管理工作应适度授权

4、饭店的组织原则是（  ABD）

　　A权责相符原则 B权利层次原则

　　C法律原则 D公正原则

　　E有序与无序统一原则

5、人本意识的主要内容有（  ABCDE）

　　A树立以人为本的理念

　　B正确认识与使用员工

　　C注重管理技巧 D 科学培训

　　E有效激励员工

6、饭店事业部制组织机构的缺点有（ ACDE）。

　　A.机构重叠 B.不利于调动下级部门主动性

　　C.横向联系差 D.不利于高层关注重大问题

　　E.本位主义

7、饭店安全管理的主要内容有（  ABCDE）

　　A树立安全意识

　　B成立安全保卫组织

　　C配置必要的安全设施

　　D健全安全规程

　　E采取必要的安全措施

8、饭店生产管理的主要内容有（  ABD）

　　A决策计划管理 B业务管理

　　C人力资源管理 D服务质量管理

　　E公关与营销管理

9、某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉：第一位X先生于8月1日凌晨1时入住饭店，2日中午12时退房，饭店向他收取了两天房费。X先生认为他从1日进店到2日退房，应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时，支付了一天房费;次日中午12时收到饭店退房通知，如李先生要延时退房，饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时，还未住满24小时，饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间，在8月2日下午5时按期抵店时，被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。

　　请回答下列问题：

（1）.在饭店业中，引起顾客投诉的最主要原因是（  D）。

　　A.客人无事生非

　　B.价与值不相符

　　C.顾客特别挑剔

　　D.双方的沟通障碍

　　E.价格高于其他饭店

（2）.关于饭店对X先生的收费方法，正确的说法是（ B ）。

　　A.饭店收取X先生两天房费是不合理的

　　B.饭店的收费规定是合理的，符合行业规X

　　C.根据国际饭店惯例，房费按“间/夜”收费，“间/夜”的变更时间为午夜12时

　　D.根据国际饭店惯例，房费按“间/夜”收费，“间/夜”的变更时间为中午12时

　　E.根据国际饭店惯例，房费按“天”收费，一天的概念是按公历划分的

（3）.关于饭店对李先生发出“退房通知”的举措，正确的说法（  BDE）。

　　A.饭店的做法侵犯了消费者的权益

　　B.饭店的做法符合目前的国际惯例与行业规定

　　C.如李先生住宿未满24小时，饭店不能加收房费

　　D.如李先生在次日15时退房，饭店可加收半天房费

　　E.如李先生在次日21时退房，饭店可加收一天房费

（4）.在王先生按期抵店而饭店无法提供其预订的客房时，正确的对策是（  B）。

　　A.提供豪华房，并按豪华房680元的房价收费

　　B.提供豪华房，但按标准间480元的房价收费

　　C.提供单人间，但按标准间480元的房价收费

　　D.提供单人间，并按单人间380元的房价收费

　　E.免费安排住其他饭店

（5）.对待客人的投诉，饭店处理的基本原则是（  AD） 。

　　A.客人总是对的

　　B.员工总是错的

　　C.客人总是对的，员工总是错的

　　D.如果客人是错的，也要把对让给客人

　　E.如果客人是错的，不能把对让给客人

10、某饭店有客房200间，公布房价为200元。某日销售客房100间，房费收入为16000元。请回答下列问题：

（1）.该饭店当日的RevPAR是（  D）元。

　　A.160

　　B.120

　　C.100

　　D.80

　　E.60

（2）.该饭店当日的客房收益率是（  E）%。

　　A.100

　　B.80

　　C.60

　　D.50

　　E.40

（3）.饭店用RevPAR指标取代传统的客房出租率和平均房价指标，是因为（ ABDE ）。

　　A.单独考量平均房价不能正确反映饭店经营情况。

　　B.单独考量客房出租率不能正确反映饭店经营情况。

　　C.RevPAR指标更能客观反映高变动成本企业的经营情况。

　　D.RevPAR指标更能客观反映高固定成本企业的经营情况。

　　E.RevPAR指标是客房出租率和平均房价的结合。

（4）.饭店在高需求时提高RevPAR的手段有（ ABDE）。

　　A.停止实行房价折扣

　　B.取消无信用担保订房

　　C.鼓励客房升格销售

　　D.使用最短住宿期

　　E.减少团队房的配额

（5）.饭店在低需求时提高RevPAR的手段有（ ABCD）。

　　A.创造顾客需求

　　B.实施价格折扣

　　C.提供居住奖励

　　D.取消居住

　　E.取消包价形式

11、内部促销的要点有（  ABCDE）

　　A重视人员推销 B加强员工培训

　　C坚持授权一线 D实施考核奖励

　　E善用宣传资料

12、影响计划编制的因素有（  ABCDE）

　　A市场状况 B经济合同签订情况

　　C饭店综合接待能力 D饭店的管理水平

　　E饭店的技术水平

13、大型饭店的销售计划的主要内容是（ABCDE ）

　　A销售目标 B盈利水平

　　C各部门的销售额 D各部门的毛利率

　　E各部门的净盈利水平

14、饭店经营计划的主要内容是（  ABCD）

　　A经营战略计划 B销售计划

　　C市场营销计划 D接待业务计划

　　E劳动工资计划

15、从饭店计划的具体内容看，饭店计划可以分为（  AB）

　　A经营计划 B管理计划

　　C总体计划 D部门计划

　　E内部计划

16、饭店优质服务的建立途径（  ABCDE）

　　A树立正确的服务观念

　　B了解宾客的需求

　　C强化培训，提高员工素质

　　D大力推行标准化服务

　　E坚持多样化与个性化服务

17、饭店可以利用的资源有（ ABCD）

　　A人力资源 B信息资源

　　C物力资源 D品牌资源

　　E社会资源

18、根据在决策中采用技术的不同，可以将决策分为（  VB）

　　A程序化决策 B非程序化决策

　　C确定性决策 D非确定性决策

　　E风险性决策

19、饭店寻找市场机会的方法有（  ABCDE）

　　A搜集意见和建议

　　B矩阵法

　　C从供求关系中寻找

　　D从本饭店的相对优势中分析

　　E聘用专业人员进行分析

20、饭店内部环境分析的内容包括（  ABCDE）

　　A组织机构状况 B资源状况

　　C销售代理商的状况 D旅游消费者状况

　　E员工状况

21、研究旅游饭店的经济环境需要考虑的因素有（  ABCDE）

　　A人均国民生产总值

　　B人口因素

　　C个人可支配收入

　　D通货膨胀与物价水平

　　E利率、税率和汇率

22、饭店经营的微观环境包括（  ABCDE）

　　A市场 B饭店消费者

　　C饭店供应商 D销售代理商

　　E饭店竞争者

23、饭店常用的外部促销方法有（ABCDE）

　　A人员促销 B上网推销

　　C合作促销 D公共关系促销

　　E促销

24、饭店市场细分的依据是（ ABCD）

　　A地理因素 B消费者心理因素

　　C人口因素 D消费行为

　　E饭店资源

25、现代饭店营销管理的新理念有（ ABDE）

　　A权变营销观念 B文化营销观念

　　C质量管理营销观念 D软营销观念

　　E绿色营销观念

26、饭店经营的宏观环境因素有（  ABCD）

　　A政治法律环境 B经济环境

　　C 科技环境 D社会文化环境

　　E饭店消费者

27、对饭店而言，组织制度大致可以分为的类型有（  ABCDE）

　　A有关饭店所有制性质的制度

　　B有关管理的各种制度

　　C有关饭店内部经营管理的一些基本制度

　　D各部门的管理制度

　　E从横向角度制定的业务管理制度

28、常用的饭店组织机构主要模式有（  ABCD）

　　A直线制 B职能制

　　C直线-职能制 D矩阵制

　　E模拟分权制

29、属于饭店“追加房价”的价格类型有（ BCD）。

　　A合同房价 B白天租用价 C 深夜房价

　　D保留房价 E特别房价

30、下列哪些情况适宜采用成本领先战略（ ABCD）

　　A市场中有很多对价格敏感的用户

　　B消费者不太介意品牌间的差别

　　C存在大量讨价还价的消费者

　　D实现产品与服务差异化的途径很少

　　E存在少量讨价还价的消费者

31、客房分层预订控制表适用于（ ACE）饭店。

　　A.小型

　　B.大型

　　C.公寓型

　　D.商务型 E.度假型

32、目标管理包括的阶段（  BCD）

　　A目标分析 B目标制定

　　C目标执行 D目标成果评价

　　E目标调整

33、一个好的计划目标要符合的标准有（ ABCDE）

　　A目标应该是书面的

　　B被理解和接受

　　C既有可行性又有挑战性

　　D规定实现时间

　　E具有可衡量性

34、PDCA循环法包括的阶段有（  BCDE）

　　A组织阶段 B计划阶段

　　C实施阶段 D检查阶段

　　E处理阶段

35、现代饭店应当具备的基本条件有（  ADE）。

　　A.必须提供住宿设施 B.必须提供娱乐设施

　　C.服务对象包括永久居住的人 D.具有商业性质

　　E.服务对象包括半永久居住的人

36、现代饭店属于（  ABCD）的服务企业。

　　A.资金密集性 B.高固定成本

　　C.感情密集性 D.劳动密集性

　　E.低固定成本

37、现代饭店产品具有（  BE）的特性。

　　A.价值易贮存 B.初期投资大

　　C.空间可转移 D.低变动成本

　　E.销量不稳定

38、近十年中迅猛发展的饭店类型是(　AD　)饭店。

　　A.经济型

　　B.度假型

　　C.商务型

39、根据中国《星级饭店访查规X》， 访查结果达标饭店的奖励有（  ABD）。

　　A.口头表扬

　　B.通报表扬

　　C.提高饭店星级等级

　　D.评选最佳饭店时予以加分 E.免于饭店星级复查

40、根据中国《星级饭店访查规X》，访查结果未达标饭店的处理有（  CDE）。

　　A.口头批评

　　B.书面批评

　　C.通报批评

　　D.限期整顿 E.降低星级或取消星级

41、饭店的公共关系推销要行之有效必须做到（  ABCDE）

　　A注意选择攻关的时机

　　B有针对性地选择攻关对象

　　C注意攻关的方式

　　D重视攻关成效

　　E重视内部攻关

42、饭店组织的部门划分方法有（  ABCDE）

　　A按区域划分部门 B按事业结构划分

　　C按职能划分部门 D按产品划分部门 E按服务划分部门

43、广告宣传的内容包括（  ABCDE）

　　A主题 B结构

　　C风格 D语言

　　E形式

44、对饭店产品进行分析需了解的情况是（ ABCDE）

　　A饭店地理区位 B饭店类型

　　C设施状况 D服务质量

　　E产品价格

45、关系营销突破了传统市场营销理论的局限，是对传统市场营销理论的延伸与创新。关系营销具有四个基本特征，比如（ AC）。

　　A、双向沟通 B、多赢营销 C、协同合作 D、绿色营销

46、饭店服务质量的检查方法有（ ABCDE）

　　A抽查 B例行检查

　　C夜查 D暗访 E专项检查

47、饭店组织制度有（  ABCDE）

　　A总经理负责制 B股东代表大会

　　C经济责任制 D岗位责任制

　　E员工手册

48、饭店服务质量的内容是（  ABCDE）

　　A服务设施质量 B实物产品质量

　　C服务用品质量 D劳务活动质量

　　E宾客满意程度

49、优质服务通常包括（  ABCDE）

　　A礼貌礼仪 B服务态度

　　C服务技能 D环境安静温馨

　　E自由安全感

50、现代饭店管理者应具备的新思维是( ABDE ）

　　A创新思维 B发散思维

　　C归纳思维 D推理思维

　　E逆向思维

51、饭店的发展趋势是 （ ABCDE）。

　　A.绿色化趋势 B.主体化趋势

　　C.科技化趋势 D.品牌化趋势 E.集团化趋势

52、饭店管理的基本内容是（ ABCDE）

　　A组织管理 B人力资源管理

　　C财务管理 D安全管理

　　E公关与营销管理

53、饭店管理的核心职能包括 （ ADE）。

　　A.计划职能 B.组织职能 C.控制职能

　　D.领导职能 E.创新职能

54、饭店产品的组成要素有（  ABCDE）

　　A饭店地理区位 B饭店设施

　　C饭店服务 D饭店产品形象

　　E饭店产品的价格

55、饭店新产品试销工作的目的在于（  ABCDE）

　　A确定新产品销售量和市场占有份额

　　B检查新产品的主要市场构成

　　C了解新产品潜在的客人和客人组合

　　D估计新产品开发效果

　　E估计整个市场大小

56、对低销量高利润类产品可采用的调整与经营策略有（  ABC）

　　A把对其他产品的需求量转移到这类产品上来

　　B降低价格以增加销售量，从而增加销售额

　　C增加新的价值到这类产品上去，以增加吸引力

　　D将这类菜的名称放在菜单不显著的位置上

　　E提高销售价格

57、对高销量低利润类产品可采用的调整与经营策略有（  ABCDE）

　　A提高销售价格

　　B将这类菜的名称放在菜单不显著的位置上

　　C将需求量转移到边际利润贡献高的产品上去

　　D减少每道菜的分量

　　E从菜单上删除，以免影响高利润产品的销售

58、对高销量高利润类产品可采用的调整与经营策略有（   ABCD）

　　A通过遵循严格的作业规程保持菜肴质量

　　B将这类菜的名称放在菜单的显著位置

　　C测试销售价格弹性。

　　D利用建设性的推销技术

　　E提高销售价格

59、饭店产品创新的基本原则是（  ABCDE）

　　A主题性原则 B特色性原则

　　C文化性原则 D参与性原则

　　E顾客第一原则

60、饭店产品的特点是（  ACDE）

　　A高服务产品 B质量稳定

　　C高职业化 D产品的价值不可储存 E产品的生产与消费同步进行

61、饭店产品的整体概念包括哪几个层次的含义（  ABD）

　　A核心产品 B有形产品

　　C无形产品 D延伸产品

　　E实物产品

62、法约尔的组织管理理论的主要内容是（  ABCD）

　　A管理的一般原则

　　B企业活动与员工能力结构

　　C法约尔跳板原则

　　D管理工作职能

　　E采用新型领导方法

63、按照沟通流向可以分为（  ABCDE）。

　　A.下行沟通 B.正式沟通 C.非正式沟通

　　D.上行沟通 E.平行沟通

、注重企业、顾客、社会三方面的共同利益的观念有（  DE）

　　A营销观念 B产品观念

　　C推销观念 D社会营销观念

　　E整合营销观念

65、不属于以经营权交易方式进行集团化扩X的模式有（  AB）

　　A独资 B合资 C特许经营

　　D联号转让 E饭店组织

66、赫茨柏格认为激励因素包括（ BCD）

　　A工资报酬 B工作成就

　　C受重视和提升 D工作性质

　　E工作条件

67、科学管理理论的内容包括（  ABCD）

　　A科学挑选工人 B差别计件工资制

　　C职能管理 D操作作业标推化

　　E人事管理

68、与其他经营方式比较，饭店实行公司化经营有以下特点：（ ABCD）。

　　A、饭店是的经济实体与法人 B、饭店财产权与经营权彻底分离

　　C、股东可以转让自己的股权但不能退股 D、内部持股有助于调动员工的积极性

69、饭店内部资金可以分为以下几种形式：（ ABC）。

　　A、企业留利 B、饭店应收帐款 C、折旧基金 D、股票筹款

70、经济管理方法具有的特点是（ ABCD）

　　A间接性 B有偿性

　　C平等性 D关联性

　　E直接性

71、饭店集团的经营模式（  ABCDE）。

　　A.全资饭店

　　B.特许经营

　　C.管理合同

　　D.租赁经营 E.战略联盟

72、饭店的业务有以下特点：（  ABD）。

　　A、饭店产品的无形性 B、饭店业务的时空特性

　　C、饭店业务的弱文化性 D、饭店业务的综合协调性

73、下列属于设备管理工作岗位的是（   BCDE）。

　　A.部门经理 B.班长 C.库房主管

　　D.机修工 E.部门经理助理

74、人际关系学说的主要观点有（ ABDE）

　　A职工是社会人

　　B企业中存在着非正式组织

　　C对人必须严加管理

　　D新的领导能力在于提高职工的满足度

　　E企业应采取新型的领导方法

75、按照组织系统沟通可以分为 （ ADE）。

　　A.下行沟通 B.正式沟通 C.非正式沟通

　　D.上行沟通 E.平行沟通

76、饭店品牌的塑造应从 （  BC）入手。

　　A.品牌决策 B.品牌设计 C.服务提升

　　D.有形展示 E.品牌竞争

77、属于饭店客房保证类预定的是（  ABCD）。

　　A.信用卡 B.预付定金 C.超额预定

　　D.订立合同 E.确认预定

78、饭店的职能部门有 （  ABD）。

　　A.人事部 B.餐饮部 C.安全部

　　D.商品部 E.采购部

79、饭店的业务部门有（ ACE）。

　　A.前厅部 B.人事部 C.客房部

　　D.安全部 E.康乐部

80、饭店服务意识的表现形式包括 （  ACE）。

　　A.服务仪表 B.服务言谈 C.服务举止

　　D.服务礼仪 E.服务环境

81、创新意识的特征有（  ABCD）。

　　A.社会性 B.可靠性 C.能动性

　　D.有形性 E.新颖性

82、创新的基本原则是（  ACE）。

　　A.市场导向原则 B.信息导向原则 C.战略导向原则

　　D.特色导向原则 E.文化导向原则

83、下列不是饭店全面质量管理的主体的是（  ACDE）。

　　A.全体成员 B.全方位 C.全过程

　　D.全效益 E.全方法

84、包子的发明创造与(BC)有关。

　　A.X备B.诸葛亮C.周瑜D.X飞