会员卡操作管理细则

会员卡写磁、发行、消费、补磁、回收等环节必须有完备的手续，严密的流程，会员卡操作必须责任明确、奖罚分明，为此制定本管理细则。

一、管理分工：

财务部是会员卡发行管理的专门机构，负责会员卡的发行和管理工作，对会员卡的前台销售、消费、补磁、服务等工作进行业务管理、指导、监督，前台各环节负责本环节的具体操作工作。工程部负责会员卡业务硬件维护、技术服务及操作培训工作。各部位各环节分工负责、密切协作、手续齐全、责任明确。

二、操作流程：

1，会员卡写磁流程。会员卡写磁由会员卡服务部组织进行，要培养相对稳定的会员卡写磁技术人员，严格按以下流程操作。

①收到厂商发到的会员卡认真查验，按会员卡卡号、面值排列整齐；

②按会员卡号、面值顺序安排写磁，写磁人员认真登记写磁记录簿，详细登记会员卡起止号码、面值、张数等项目并做领卡签字。出现缺张、多张情况查明长短卡号码，将情况记入写磁记录簿；

③写磁人员使用自己的工号、密码进入写磁界面进行写磁操作，按顺序逐张写磁，认真逐张地核对微机界面提示的会员卡号与卡面号码相符，得到明确提示“写磁成功”后方可进行下一张写磁。要注意反复核对批量写磁输入的起卡号码，杜绝号码少一位或中间出错全部错1号的批量错误；出现个别卡残损或反复刷不上磁情况的，将磁条剪掉仍放原位置；将已写磁和未写磁卡严格区分，杜绝错拿错发现象。

④设立写磁复核员，逐张查验核对，刷卡确认写磁信息是否正确，出现无磁和错磁的情况认真做好登记，并责成写磁人员及时更正，坚决杜绝有漏磁、错磁卡进入下一环节。

⑤保管会员卡人员收到写磁人员交回的会员卡，认真查验，将写磁异常情况作好登记，做收到签字。要与微机写磁日志核对，及时发现错误。

⑥保管会员卡人员必须将已写磁和未写磁卡严格分开保管，杜绝混拿混放现象。

2，会员卡充值调拨流程。会员卡充值调拨由财务部专人负责，不得擅自交别人代办，严格按以下流程操作：

①会员卡充值发行逐盒进行，残损卡一并充值发行，待售卡人员交回后，减少已充值库存数量。

②充值时要核对会员卡实物起止号码、面值与微机操作相符，杜绝错充、漏充现象，严禁给未写磁会员卡充值发行。

③已充值发行的会员卡要放入保险柜保管，与未充值发行会员卡分开保管，杜绝将未充值会员卡销售。

④会员卡调拨填制调拨单，详细登记每盒起止号码、面值等项目，调拨双方当面点清和复核无误后签字。

3，会员卡销售流程。会员卡销售由前台会员卡销售人员进行，严格按以下流程操作：

①销售会员卡要按开票、收款、发卡流程进行，不得不经开票直接收款售卡。日常售卡开票、发卡一人完成，要反复核对。

②会员卡销售单要填写各种面值、张数、金额及总合计大小写金额，以备收款、发卡时复核。

③收款人员要核对会员卡销售单金额计算是否正确，核对无误后收款并盖章。

④发卡人员将各面值号码逐一登记在会员卡销售单上，并再次复核金额无误后发卡。发卡要按各面值顺序号，不得跳号销售，已剪掉磁条的残损卡不得售出（集中调回财务部处理）。

⑤每日售卡工作结束，必须认真填写日清日结表格，核对库存，办理交接手续，当日帐当日清。

4，会员卡消费（刷卡）流程。会员卡消费由前台收款人员进行，收款人员必须按消费金额交易。严格按以下流程操作：

①收银员提供消费清单时，首先提醒顾客是用卡还是现金结算，用卡时，让顾客出示会员卡，将会员卡号码完整地填写在消费清单上，从接到会员卡整个操作过程都要在顾客视线内，以免造成不必要的误会。

②收银员进行刷卡操作，一次不成功反复操作几次，确保有磁卡正常交易，减少顾客不必要的麻烦。刷卡成功后要认真核对会员卡号与刷卡刷出的号码是否相符，不相符严禁交易。刷卡交易应向顾客报出会员卡原余额、刷卡金额、最后余额。出现异常情况分别不同情况处理：非本公司发行的会员卡拒绝接收，假冒我公司会员卡没收，上报财务部或保卫部处理；反复试刷刷不出来的，请顾客到前台补磁或补卡。

③会员卡消费完毕，必须收回并作剪角破磁处理，并将回收卡上缴财务部。

5，会员卡服务（补磁、补卡）流程。会员卡服务由前台服务人员操作，前台服务人员在做好会员卡销售工作的同时，负责会员卡无磁补磁、会员卡咨询等一般性服务工作，显示卡号与卡面号码不符或面值不符、交易错误等异常情况及特殊情况服务由总经理负责。服务严格按以下流程操作：

①前台服务人员补磁前首先要确认是我公司发行的会员卡，防止给假冒会员卡补磁（发现此类情况没收卡，报财务部或保卫部处理）。

②补磁前还必须进行补磁登记，详细列明补磁时间（至时分），补磁卡号（完整）、卡面金额、补磁原因（补磁注意：补磁前将卡号登记，补磁时复核与登记相符后方可补磁，否则视为假冒会员卡），补磁人签字。

③进行补磁操作，正确输入会员卡号码并复核，补磁后再读一次磁条复核确认补磁正确。

6，会员卡回收流程。回收的会员卡交财务人员查验回收。回收工作按以下流程操作：

①收银人员对回收的会员卡必须于当日缴款前自行剪角破磁处理，列出回收卡号码清单，交当班总台会员卡服务人员查验。

②会员卡服务部每日打印“收银员报表”交总台用于查验回收卡。

③总台会员卡服务人员核对每个收银员交回的回收卡，将核对情况登记在“收银员报表”上，将收银员回收卡号码清单附后，连同回收卡交回会员卡部。

④会员卡部保管好会员卡回收资料和回收卡，没回收的卡按有关规定及时作出处理。

⑤收银员每日当班结束，按前台打印的“结算汇总单”填制“缴款单”，列明现金金额和会员卡金额。财务收款人员收款时必须认真核对收银员填制的“缴款单”与其“结算汇总单”列明的相应结算方式是否相符。相符后，次日再与会员卡部打印的“收银员报表”核对。以上核对如有不符，要求收银人员写出书面说明交财务部经理核实。

⑥加盟店必须按照《关于加强加盟店会员卡的管理规定》的要求，及时上缴回收的会员卡，对财务部先根据会员卡部打印的“收银员报表”认真核实，如有不符，暂停对其返款。

三、本管理细则仅就会员卡操作流程作出规定，会员卡违规处罚以相关规定为准。

会员卡违规操作除按有关规定处罚外，每违反一个流程罚款50元；本管理细则从2006年2月1日实行。

枣庄贵诚购物中心有限公司

                         二00六年二月一日