餐饮部标准服务程序

一、餐前准备

1、备好足够的餐具：厅房根据房间的餐位数准备好骨碟8倍以上，杯碟6倍以上，茶杯3倍以上，匙更4倍以上，汤碗3倍以上，味碟3倍以上，烟盅（根据台面摆设烟盅数量）10位以上。

要求：所有餐具干净、无破损、无水迹

2、备好席巾、毛巾、开水、菜牌（酒水牌、海鲜牌、凉菜牌）、纸巾、一次性手套、打火机、开瓶器（啤酒和红酒）。

要求：

（1）每间房备用席巾5条以上。

（2）毛巾仔：数量要求是厅房餐位数的5倍，折叠整齐摆放于毛巾柜内，无破损、无污迹、湿度适当（取一条毛巾仔，放于手中用力抓下，以不滴水为宜）

（3）开水：热水器内开水不应过多，以热水器内刻度线为标准。

（4）菜牌：无破损、无污迹、无散开；酒水牌、海鲜牌、凉菜单应夹在大菜牌内第一页，鲍翅燕牌和大菜牌呈扇形整齐摆放在转盘上，方向是朝副主位。

（5）牙签盒1个、纸巾6人台以下2包，8人台以上3包；打火机1个；红酒开瓶器1个。

（6）一次性手套，折叠成6公分左右方形，用杯碟盛放好。

二、了解当天的供应品种以及当市的沽清，特别介绍和急销的菜式。

三、餐前检查

1、摆设：

（1）台面摆设：所有的餐具按要求摆放整齐、统一，干净无缺口，台布、席巾无污渍、无破损，转盘摆放于台面中心，台花摆放于转盘中心。

（2）餐椅摆设：餐椅应对正餐位，间距均匀，椅子距台裙（或台布）的距离为1公分； 

（3）家私柜摆放：餐具按要求分类摆放，整齐美观，家私柜垫布清洁，严禁摆放私人物品，家私柜上热水器，毛巾柜、托盘、茶壶、应按要求摆放整齐归一。

（4）沙发、茶几摆放：要求整齐、美观，沙发垫及背垫摆放整齐无污渍。

（5）装饰物摆设：壁画要挂正，花草植物摆放于规定地点，协调美观。

2、卫生：

（1）地面卫生：无任何杂物、纸碎、大理石无污渍。

（2）墙壁卫生：踢脚线，墙纸、窗台、玻璃无灰尘、无污渍。

（3）餐具卫生：所有餐具要求无污渍、无水迹、无破损。

（4）洗手间卫生：洗手盆及马桶无污渍，垃圾桶无纸巾杂物，地面及墙壁干净、无杂物、无水迹，洗手间内无异味。并检查卷筒内是否装有纸巾，纸巾的端头应折成三角形，露出卷筒应分为3公分左右。（该清洁工作由大姐负责，厅面需起到检查、监督的作用。）

 （5）操作间：各类物品摆放整齐，无污渍、油渍，垃圾桶、洗手盆等干净、整洁，无污渍和杂物。

3、电器设备的运作：

（1）灯光照明、音响设备、毛巾框、热水器、空调抽风机是否正常运作。

（2）电视机要求打开后彩色要正常，所有厅房电视机打开后同在一个频道同一个台（如4频道，凤凰卫视中文台、或1频道，电视1台）。电视画面清楚无雪花等不良效果。

个人仪容仪表：要求检查头发、化妆、指甲、工衣（鞋、裤）、工号牌是否符合标准。

4、迎客

a)服务员应在上岗后（4~8人台）5分钟、（10人台以上）10分钟内做好一切餐前检查及餐前准备工作，并站在指定的岗位迎接宾客。

b)站岗时要注意保持良好的精神面貌及姿势：面带微笑，抬头，挺胸，收腹，两手交叉腹前，右手搭在左手上面，双腿自然站直，女员工双脚呈“V”字形，男员工双脚呈倒“八”字形，不叉腰、不倚墙，服务员互相间隔一段距离，不闲谈、不打闹。

c)使用统一的问候语“中午好（晚上好）”。

d)如有认识的客人（熟客）则称呼：“X先生（小姐），您好”或“X总，您好！”。

e)如见到客人拿有行李或手袋，服务员应主动上前询问：“先生（小姐）您好！我来帮您拿好吗？”切记不可一边询问一边抢拿行李，要等客人同意后方可接过行李。

f)服务员应提前进房开门、开灯，并招呼客人：“请进”。

5、拉椅让座

a)服务员应主动协助拉椅让座。

拉椅要求：

（1）姿势：服务员站在要拉开的椅子背后，左腿在后，右腿在前半步，右腿弯曲，膝盖顶住椅背，双手抓住椅背的上方两角，拇指在前，四指并拢在后。

（2）拉开动作：双手将椅子稍稍提起向后拉开20公分左右，右腿膝盖应顶住椅背作以配合。椅子拉开后，服务员则伸出右手，五指并拢，手心向上，做一个请的动作：“先生（小姐），您就座！”。

（3）送回动作：当客人走进椅子准备坐下时，服务员则迅速、敏捷、准确的将椅子送回原位，姿势和拉椅的姿势一样，用力则使双手将椅子稍稍抬起，右腿膝盖用力将椅子向前送，注意不要送太前太快，以免撞到客人的腿。

（4）椅子尽量对准餐位。

b)如有小孩，服务员应立即送上BB椅，BB椅应尽量靠近台面，并且一定要避开上菜位。

6、席间服务

a)自我介绍：当客人坐下后，服务员应主动向客人作自我介绍：“各位先生（小姐）中午好（晚上好），我是XX号服务员XXX（名），今天中午（晚上）由我为您服务，有什么需要尽管吩咐！”。（该步骤视情况而定）

b)派香巾：

（1）取毛巾：从毛巾柜内取出热毛巾，整齐的摆放在毛巾碟内，取出毛巾的数量应与客人人数相等。毛巾一定要保持温度。

（2）派毛巾：首先用毛巾夹夹住毛巾的一角，将毛巾抖开，并从客人右手边递给客人，用敬语说：“请用香巾，小心烫手”，如有小孩，毛巾的抖动时间要长一些，等毛巾充分散热后才递上，使用敬语，提醒小心烫手。

（3）顺序：A.先宾后主：先主宾后副主宾再主位，再顺时针方向逐位发派。（适用于商务用餐形式）

           B.先女后男：试用于同学、朋友聚会，同事聚餐形式等。

           C.先领导后下级：适用于单位内部聚会用餐、国家公务员用餐。

           D.先老后青，先小后大：适用于家庭用餐。

           E.如有服务员分不出哪种用餐形式，通常采用的方法是：先从主位开始，然后逆时针方向服务至两到三个客人后，再从主位左手起顺时针依次服务。

c)问茶：（1）征询客人用茶：“请问您（们）喜欢喝什么茶？”或略作介绍：“我们有XX茶”。

（2）如果客人需要名茶，服务员则要征询客人：“请问你们是需要冲一壶还是每位上”。

（3）询问时要语气亲切，面带微笑。

d)上餐前水果：

（1）餐前水果由吧台准备，根据客人用餐人数到吧台取。

（2）餐前水果要根据客人人数上大盘、中盘、小盘，餐前水果跟水果叉，放在水果盘的右边，餐前水果摆放在餐桌上，并顺时针方向转到主位，使用敬语：“这是我们餐厅赠送的餐前水果，请慢用！”

5、斟茶：（1）首先将提前准备好的茶杯（开餐前，服务则将茶杯连同杯碟备在托盘内放在打荷台或家私柜上）摆上台，茶杯应放在客人右手边。

（2）斟茶时，应在客人右手边斟，站姿是左腿在后，右腿在前半步，左侧身，身体距桌面距离间距1拳，左手托住折有“莲花座”的骨碟，右手端着茶壶斟。

（3）斟茶时，茶壶嘴距杯口的距离应以5公分左右，太高容易溢出茶水，烫着客人。另要注意茶壶的倾斜度。开始斟时，茶壶不应过度倾斜，以免茶水从茶壶盖处溢出，斟到最后，由于茶壶的倾斜度过大，右手拇指轻扶茶壶盖以免脱落。

（4）斟茶的水量为8分满。

（5）每斟一位茶都要使用敬语：“先生（小姐），请用茶！”并用右手做一个请的姿势。

（6）如客人喝菊花茶，应跟上糖盅，在斟茶前先将糖盅摆放到转盘上，提醒客人：“这是喝菊花茶用的白糖（方糖、冰糖），可根据自己的口味随意添加！”

e)递菜牌（酒水牌）：

（1）递菜牌（酒水牌）应先主位，女士或长辈，注意需将菜牌双手递到手中，并使用敬语“这是我们酒楼的菜牌（酒水牌），请过目！”

（2）在递菜牌的同时递上报纸：“这是今天的报纸，您请用。”（视情况而定，主要为等候的客人提供）

（3）征求客人意见开电视机：“请问可以把电视机打开吗？”并询问客人：“请问您想要看哪个台？”“请问音量是否合适？”

7、铺席巾：

i.铺席巾要在客人右边将骨碟上或展示盘上的席巾取下，然后侧过客人背后将席巾花抖开（解开）再铺在碟底，注意分清正反面。

ii.铺席巾时候要提醒客人：“打扰一下，给你铺席巾！（对不起，打拢一下，我为您铺席巾）”向左拉，然后用展示盘压住席巾的上角，注意席巾的平整。

iii.如果是带标志的口布，有带标志的一角应在下方。

8、收毛巾

（1）、把客人用过的毛巾撤走（使用毛巾夹和毛巾篮）

9、增撤餐位

（1）、根据客人就餐人数，进行撤位或加位（注意使用托盘）。

（2）、如是撤位则将多余的椅子搬走，放到靠墙边不明显之处，尽量避免影响服务操作。

7、为客人点菜时的工作准备

a)客人看了一会儿菜单或客人示意后服务则立即上前微笑询问：“先生/小姐，请问现在可以点菜了吗？”

b) 客人同意点菜后，服务员则应立即通知当值的领班或主管点菜，并说明房号。

c) 点菜员和客人点菜的同时，服务员应积极配合，准备好相应的炊架和托盘。

d) 服务员一边工作一边应细心聆听客人所点菜式，根据客人所点菜式做好相应的准备工作：

（1）为客人点了白灼虾、清蒸蟹、花螺、乳鸽等用手食用的菜式，则要准备洗手盅。洗手盅的要求：

A、洗手盅的水一般用普洱茶，浓度适中呈金黄色。

B、洗手盅水温度以不烫伤手为宜。

C、洗手盅水不能有茶叶渣。

D、每个洗手盅内要放一片柠檬（柠檬有去腥的作用）。

（2）当客人点了刺身类菜式，则要准备芥辣和日本酱油，用味碟盛放每位上个客人。

（3）当客人点了鲍汁扣类（辽参、花胶、鹅掌、花菇王等）则要准备刀叉。边的距离为4.5公分（使用托盘，托盘内垫上干净的口布）如果客人点了鲍鱼，则上饱雨刀、热盘由传菜部跟出。

（4）当客人点了香煎之类菜式（牛扒、鹅肝、牛仔骨、银鳕鱼等），则要准备刀叉，传菜部则准备热盘。

（5）当客人点了鱼翅，则要准备红醋，用碗仔盛装跟一杯碟和匙梗。（浓汤鸡煲翅，泰式沙锅翅，四宝鱼翅捞饭不跟红醋）。

（6）当客人点了汤（位上汤除外），则要准备好汤碗，并用杯碟垫底跟一匙梗。

5、斟陈醋：用托盘拖住豉油壶（内装陈醋）在客人右边将陈醋斟到味碟内，注意分量不宜太多，以味碟四分之一为佳。并有敬语：“对不起，打扰一下，给你斟陈醋！”

6、上毛巾：将热毛巾从毛巾柜中取出，放在毛巾碟上，一个毛巾碟放一条毛巾仔，毛巾的折口应向下。派毛巾应在客人左手派下，放在客人左手边：“对不起，打扰一下，给你上香巾！”

7、推销酒水：

1）、当领班或主管点完菜后，服务员应向客人推销酒水和饮料。

2）、服务员要熟记酒水品种和价格，以便向客人推销和介绍。

3）、服务员应站在台边，面带微笑询问客人：“请问您喜欢喝什么酒水和饮料？”

    A、询问白酒：“请问是要高度的，还是要低度的？”

                “请问是要一斤装的，还是要半斤装的？”

                “请问是要精装的，还是要简装的？”

B、询问红酒：“请问是需要进口的，还是国产的？”

“请问是否需要柠檬、雪碧、冰块？”

C、询问啤酒、矿泉水：“请问是否需要冰冻的，还是要不冻的：”

D、询问白葡萄酒：“请问是否需要冰块？“

E、询问白兰地、威士忌：“请问是否需要冰块或苏打水？”

F、询问加花雕酒：“请问是否需要加热？”

“请问是否需要加话梅（或姜丝）？”

G、询问饮料（首先推销鲜榨果汁）：“请问您喜欢哪种鲜榨果汁？我们餐厅有XXX鲜榨果汁。”

“请问您需要罐装的还是瓶装的？”

“请问您要冰的还是不冰的？”

“请问您喜欢哪一种口味的？”

“请问是否需要加热？”

H) 注意推销酒水时一定要滚动推销，尽量让客人饮用烈酒、葡萄酒和饮料三种。

8、取酒水

1）、根据客人所点的酒水下酒水单，注明房号（台号），酒水品种（注明年份、斤两、普通或精装、是否冰冻等）、数量及单位并签全名：写上日期。要求字体工整，不涂改。

2）、服务员将写好的酒水单交给当班领导送至（或收银台），或服务员亲自送到输单房（或收银台）。由输单员或收银员输入电脑。

3）、酒吧出单后按单出酒水，由传酒员迅速准确的传送到相应的厅房。

4）、传菜员传送任何酒水均要使用托盘，并注意酒水在托盘内的摆设，贵重酒及高度酒应放在托盘内测。

九、斟酒水饮料

     1、根据不同类型的酒水，摆上相应的酒杯。

     2、首先将酒水展示给客人看（一般给点酒的客人看），并询问客人：“这是您点的XX酒，请问现在可以打开了吗？”

3、等客人验收酒或征得客人同意后方可开酒，开酒必须在附近的工作台上面对客人打开。

4、上酒水时，首先询问客人：“对不起，打扰一下，帮您斟酒”，如有客人不喝酒则不需要斟，并撤走相应的酒杯。

5、斟酒时同样要求使用托盘，在客人右边进行，酒瓶商标要朝向客人，瓶（罐）口不能碰到杯口，瓶口距杯口约为2公分左右。收瓶时应将瓶口抬起45度左右，并逆时针方向旋转瓶子，以免瓶口的酒水滴下来。

6、斟酒时应注意分量：白酒为8分满，红酒为1/3满，啤酒为8分满；

                    白兰地（1安司），饮料和茶水为8分满。

7、斟第一轮酒水时应先斟酒水后斟饮料，如有两种以上的酒水则先斟贵重的酒水（用餐中途加酒时，酒水和饮料可同放在一个托盘内同时进行）。

8、斟酒水完毕，则将酒水摆放在附近家私柜或工作台上，瓶子的商标朝向客人。

9、斟罐装饮品时，严禁罐口对着客人打开（防止带气的饮料溅到客人身上）。

10、斟完酒水和饮料后，征求客人意见撤茶杯：“请问您的茶水还需要吗？”如不需要可撤走，如果客人不喝饮料需要留下茶杯，服务员则应另外用水杯倒上茶水上给客人：“这是您的热茶！”然后再撤走茶杯。

11、若客人自带酒水来用餐（原则上不允许客人自带酒水），则事先跟客人说明需要收取酒水服务费（按本酒楼售价的10%收取）。

十、上菜

 1、上菜时首先选择一个固定上菜位（一般在副主位的右手边），不可随意变动上菜位，严禁在老人、小孩旁边上菜。

2、当菜传送到厅房后，服务员应对菜式进行把关，做到“六不能”：内有杂务不能上，温度不够不能上，器皿破损不能上，分量不符不能上，颜色不对不能上，客人没到不能上，如发现有问题的菜，服务员则应立即退回传菜部，由传菜部退回厨房，并讲明原因。

3、每上一道菜，服务员应提醒客人：“对不起，打扰一下，给您上菜！”

手背后，右手转动转盘（四指向下，手心向外，用中指和无名指指肚滑动转盘边缘，注意掌握好速度，不宜太快，以免将菜汁洒出来）。将菜转到主位后，停下报菜名：如“剁椒鱼头，请慢用！”并用手示意（右手做一个请的姿势）。报菜名要声音洪亮、吐字清楚。

4、上菜时要注意菜碟的摆设：

（1）当转盘上上两道菜应“对称”摆，上三道菜时应呈“三角形”摆，上四道菜时当“四方形”摆，尽量摆放均匀。（如客人用餐人数少且座得较集中，则可将菜摆在同一边）

（2）上菜时注意菜碟的摆设：同等器皿、同等颜色、同等原料、同等口味的菜不要摆在一起，应分开或对称摆。

（3）带装饰花的菜碟摆设：圆形碟装饰花朝向转盘中心，蛋形碟装饰花朝向左边。（蛋型碟应顺着转盘摆）

（4）带头形的菜碟摆设：上鱼左头右尾，鱼肚朝向客人，上鸡、鸭、乳鸽根据器皿不同一般都是头朝转盘中心或头朝左。

（5）带耳朵的器皿：应打横顺着转盘来摆。

  5、 每上一道菜应先移好上菜位后再上菜，有酱料的菜要先上酱料后上菜，如酱料是用三寸碟装则应在三寸碟下垫一杯碟。上酱料时应提醒客人：“这是吃XX（菜）用的XX料。”

6、 锅仔跟的汤勺、蟹跟的蟹钳和菜式所跟的酱料应用杯碟盛住放在菜碟的右边并靠近菜碟。移动菜碟时，酱料也要一起移动。

7、 当凉菜上台后，则要询问客人餐前水果和芥味还需不需要，如不需要则撤走。

8、 如果客人点籽鲍汁扣类菜上台后，服务员。则要询问客人是否需要米饭：“请问你（您们）需不需要加米饭？”“请问是要装几个？是一个人还是……？注意严禁使用    忌语：“请问你们要不要饭？”“请问你们那位要饭？”“请问你要饭吗？”

9、 若转盘上以摆满了菜，而下一道菜又不够位置放时，服务员应：

（1）分菜：选择带“件、头”的菜，并询问客人：“这个菜帮你们分下好吗”客人同意后，服务员应左手托住菜碟，右手拿着分更，询问客人：“请问那位先生/小姐需要？”并逐位分下去，然后再将新菜上台。

（2）大碟换小碟：征求客人意见将剩下最少的菜大碟换小碟,然后再把大碟换小碟的菜上台。大碟换小碟是将菜碟的菜用分更夹到干净的骨碟上，摆放整齐，美观并跟上原来菜碟的装饰花。

（3）和拼：是将台面剩下最少的1个菜（征求客人意见）用分更分到同等口味的菜碟上，一般合拼的菜尽量选择无汤汁的菜式。

10、上汤

（1）在汤上来之前，服务员应先准备好汤碗，托盘盛放好备在工作台上。（位上汤除外）

（2）分汤时，要求每碗份量均匀，大致为8分满，公壳切记擦着边，注意一勺汤不能分倒两个汤碗内。

（3）分好汤后，应用托盘托着从客人右手边上汤，放在客人汤碟（苏菲碟）右边，并使敬语：“对不起，打扰一下，给你上汤。”“XX汤，请慢用！”并征询客人是否要加些什么（如客人没点主食，则询问客人是否加些点心）。

十一、巡台

1、注意客人就餐情况，勤巡视客人台面，随时发现更多的事情去做，良好的服务体现在客人要求之前。

2、服务员巡台时反应要灵敏，动作要轻快，做到：“三轻”（走路轻、说话轻、操作轻）“四勤”（手勤、脚勤、眼勤、口勤），眼观六方，耳听八方。

3、服务工作应作到：

1）勤加：及时为客人添加酒水和饮料，客人杯中的酒水喝完及时添加，客人杯中的饮料剩下1/3时及时添加。

     2）勤换：勤换烟缸、骨碟。内有两个烟头或有杂物、骨头、茶水等应及时更换。骨碟内杂物（骨头）有1/3时应即使更换。如客人点了虾、蟹，服务员则应及时更换一次毛巾。

3）勤撤：发现空碗，空碟时应及时撤走，当有空碟要撤走时，应先询问客人：“请问这个碟子可以撤走了吗？“撤空碟时应使用托盘，如果撤走的菜有跟酱料（或汤勺、蟹钳、洗手盅等）则应一起撤走。

4）勤问：“您的酒水已剩下不多，请问需要加多1支吗？“

              “您的饮料（果汁）已剩下不多，请问需要再加一扎（几罐、几盒、几杯）吗？“

              “这个菜已凉了，给您加热一下好吗？”

              “请问这个XX菜（汤）您还需要吗？”“不需要”“请问可以撤走了吗？”

              “请问有什么可以帮到您？”

              “请问这条鱼需要给你们分一下吗？”

“请问您需要加汤吗？”

4、如果客人抽烟，服务员应主动为客人点烟。服务员首先应将火机调整好，火苗的高度一般为1.5公分左右，帮客人点烟时服务员应站在客人的右手边，打火时不要离客人太近，打着火后再双手送到客人面前，等客人点着烟后方可熄灭。并使用敬语：“先生您好，我来帮您点烟。（点烟的同时留意桌子上是否有烟缸）”

5、巡台时留意上菜速度是否正常，如菜上的太慢，管理人员进行跟进，在包间有服务员的情况下，可通知厨房跟进；

6、如用餐客人要谈一些重要事情，服务员不可过多打搅客人，更不可问一些好奇的话，不能随意接客人的话。

十二、收撤菜碟餐具

1、服务员如发现客人放下筷子停止用餐时，应询问客人：“请问这些菜你们还需要吗？”“不需要”“请问这些菜可以撤了吗？”“请问您需要打包吗？”如果客人需要打包，服务员则将要打包的菜先撤下来放到工作台上，并放上一双干净的筷子，以示打包。

2、撤餐具时应使用托盘，先撤转盘上的菜碟，严禁在转盘上将一个菜碟重在另一个菜碟上撤走），再撤玻璃器皿（留下有饮料的水杯），然后撤金（银）器（分更、筷子），最后撤味碟、翅碗、匙更、骨碟、苏菲碟。

3、在撤餐具前应先给客人斟上一杯饭后热茶，将客人原来饮用的茶壶内的茶水倒掉大部分，再加上开水，如茶水已淡则视情况添加茶叶。

4、撤菜碟时，站在上菜位，身体侧站，左手托盘应在客人背后，不要拿到客人面前，以免影响客人交谈给客人带来不便，大件的菜碟和锅仔类菜应双手将其撤走，最好是请求同时进行协助。

5、撤餐具时，托盘内物品分类摆放应整齐有序。

6、撤餐具时，注意提示客人：“对不起，打搅一下。”以免菜汁沾污客人衣服。

7、撤完餐具后，转盘上如有菜汁，则应用半湿净布抹干净。

8、撤完餐具后，如客人餐桌上有菜汁、酱油迹或其他污迹，应在上面铺放一块干净口布。

十三、上甜品水果

   1、上甜品

      1）如果客人点了位上的甜品（举例椰汁冰糖炖雪蛤），服务员只需跟上干净的匙更逐位上给客人即可。

      2）上甜品从客人右手边：“对不起，打扰一下，给您上糖水！”糖水放下后，服务员应顺手揭开盖子并迅速反转过来（以防炖盖内的水滴下来烫到客人），放回托盘内，并用敬语：“椰汁冰糖炖雪蛤，请慢用！”然后跟上椰汁和冰糖水放在客人右前方：“这是吃雪蛤用的椰汁和冰糖水，可根据自己的口味添加！”

     3）如果客人点了一套上的糖水，服务员则应备好翅碗、小天鹅、匙更和杯碟并放在工作台上（用托盘盛放）。

4）分糖水用小天鹅装，8分满，每碗要均匀，从右手边上给客人：“XXX（糖水），请慢用！”

5）当客人吃完糖水后，撤下空碗上水果。

   2、上水果

（1）贵宾房及VIP客人，上水果则由吧员将水果用果盘推进厅房，并逐一询问客人：“先生/小姐，你好，请问你喜欢那种水果，这里有XX……”然后吧员根据客人点的水果装盘，服务员则在一旁配合，跟上骨碟和果叉上给客人。

（2）人均消费400元以上的厅房则上普通果盘，服务员则根据客人人数用骨碟分好跟上果叉逐位从客人右边上给客人：“这是我们酒楼赠送的水果，请慢用！”分水果要使用干净分更来分，注意水果要分均匀，摆放整齐，忌用分过的分更来分水果。

（3）我们是上的餐前水果，餐后可根据客人的情况来定是否上水果。

（4） 给客人换一条干净的热毛巾。

十四、印单

a)当客人基本用餐结束，不再添加食品和酒水是时，服务员应将点菜单拿到收银台提前印单。

b)印单前检查客人点的酒水和饮料有没有剩余（指没有打开的），如果还有没打开的酒水和饮料，则要询问客人：“先生/小姐你好，现在还有几支酒（饮料）没有打开，请问你还需要吗？”“不需要”“那我帮你退掉好吗？”退酒水应到输单房或收银台打退单，并将酒水（饮料）退回酒吧台。

c)印单前检查酒水车上的酒水是否够数，如果客人喝了酒水车上酒水和饮料应及时入电脑并从酒吧部补回。

d)印单前应检查点单卡的登记是否准确无误。

e)帐单印好后，应先交给看房服务员审单，检查帐单是否与点单卡相符，如果有打漏或打多的菜式和酒水，应通知管理人员进行电脑更改，并从新印单。

f)服务员审单后确定无误后方可买单。

十五、结帐

1、结帐需由营业部人员或楼面主管级以上管理人员负责或跟进。

2、将帐单夹在买单夹内，从客人右边递到客人面前：“对不起，让你久等，这是你的帐单。”并小声报菜价：“多谢，XX元”“多谢，给你打了X折（免服务费，签实收）XX元 （客人谢）“不用客气！“如防止客人没有听清楚金额，买单人员应以手食指在买手金额处作以提示，切忌用小拇指指点（不礼貌）。

3、客人付帐后，就说“谢谢！”并当面重点一遍，“准确无误”“收您XX钱，谢谢！”

4、到收银台交款后，取回零钱（找回的零钱要当面点清是否无误），用买单夹夹住找回的零钱和给客人：“对不起，让您久等了，这是找您的零钱（和），谢谢！“

5、注意在收钱后要当面点清楚，如发现有可疑的钞票（假钞）和破损严重或太脏太旧的钞票则应挑出来，并有礼貌的对客人讲：“对不起，请您换过一张好吗？”（客人更换后）“谢谢！”

6、在买单时严禁向客人讨小费。

十六、送客

1、客人离席时，要主动帮客人拉椅，先拉主位，并提醒客人：“请带好自己的随身物品。”

2、服务员应帮客人取下衣架上的衣帽，提醒客人放在茶几、沙发上的手袋等，并代客检查是否有遗留物品。

3、检查烟盅内是否有没有熄灭的烟头，如有燃烧的烟头则用茶水浇灭。

4、家人如有打包的食物，服务员则应帮客人提着，送至酒楼门口。

5、服务员送客应走在客人左前方与2米左右引领客人，速度则应根据客人行走速度而定，到转弯处提醒客人：“您这边请！”并用手做一个请的动作，遇到楼梯时应提醒客人：“请小心台阶！” 

6、到了酒楼门口，服务员则应将客人物品（客人打包食品或行李）交还给客人，并和迎宾一起送客：“谢谢！请慢走，欢迎下次光临！”如果是较重的行李，则要帮客人送到车上。

十七、收拾桌面

   1、送走客人后首先关空调、关灯（关吊灯、壁灯、射灯、留下简灯做卫生），关电器设备电源（毛巾柜、热水器、电视机）。

   2、收拾后台：

       1）先摆好餐椅、后撤餐具。

       2）撤餐具时，先撤毛巾、席巾，再撤玻璃器皿，然后撤瓷器餐具，注意分类摆放。严禁混在一起产生破损。