某 五 星 级 酒 店 餐 饮 销 售 部 工 作 分 配

2010-04-11 20:00:04|  分类： 酒店餐饮策划|字号 订阅

餐饮销售部副经理工作重点

每天：

1、检查每日预定情况及重复客户资料的清理状况

2、检查所有客户档案的更新，并按酒店标准登记

3、检查各类餐券和卡类的统计及提成

4、每日用餐前到大堂领位并把餐饮客户带到餐厅

5、每日用餐期间去各餐厅与客户交流（至少十位以上）

6、如遇重要人士用餐，所有人需按照《餐饮贵宾接待流程》操作

7、每天收集各餐厅发过来的客户档案及名片，并归类

8、每天查看销售主管上交的各类表格，并作必要的电话检查

9、每天查看邮件，并回复重要的邮件

10、检查上周所布置的各员工任务完成情况

11、联络并关注各大协会、组织等团体，争取用餐机会

每周：

1、作好每周三试菜的安排及统计

2、协助销售主管进行上门拜访

3、召开每周五的销售会议

每半月：

1、每月10日前收集各餐厅做好的Promotion Plan，并统计好交与老板

2、检查每月餐饮部常客的联络状况以及常客的丢失情况

——A类客户半个月联络一次，BC类客户1个月联络一次

——针对丢失的客户，按上级指示给予优惠，尽一切办法挽回

每月：

1、制定下个月的营销计划和各类营业指标

2、与各餐厅研究下季度的促销方案，并尽早把计划交与老板

3、汇报各类数据给老板

——按餐厅分消费最高、消费次数最多

——按卡类分消费最高、消费次数最多

——各类券和卡的汇总报表

——各类餐厅的营业状况和市场调查表

主管A：（行政类）

1.、每月排班,考勤,电子考勤工作

2、每月培训计划及落实

3、每天张贴餐饮会议纪要，每十日客情，黑板内容更新

4、每天和周末协助办公室DR3输入

5、与其他部门间的协调工作

6、部门用品申领，卫生清洁，工程维修

7、协助主管B、C做好金卡及白金卡客户的登记工作

8、每半月作一次市场调查关于竞争酒店中西餐的促销和营业状态

9、督导预订员的工作状况，并随时支援其工作

10，每天做十个用餐客户的电话回访，详细记录并登记交与经理。

11，针对一个月没来酒店消费的常客进行电访，查明原因并做好汇总交与经理

12，遇忙时在大堂与其他主管一起领位或在餐厅做销售服务

主管B：（及机关事业单位）

1、每天更新单位人员变动信息（从网站和其他渠道）

2、每天认真接待好及机关事业单位的订餐服务，并记录每次用餐的内容及喜好，每位VIP客户需建立一单独文件夹档案

3、每天做好五个新潜在客户的电话拜访并做好登记，每天下班前交与经理处

4、每周做好两次以上的亲自登门拜访工作并做好登记，每周五前把下周拜访计划交与经理处

5、每次拜访，对于新客源需介绍餐饮部的全面信息及促销活动

6、每周保证10间以上的中餐包厢预订 （午、晚餐均可）

   每周保证3桌的西餐厅预定        （午、晚餐均可）

   每月保证5套的自助餐券销售 （午、晚餐均可）

7、每天11：30AM、17：00PM必须在大堂等候餐饮客人并做好迎领工作

8、用餐期间关注各餐厅的服务状况，发现有VIP，立即告知相关经理并跟进服务

9、每月25日前把下个月的工作计划交与经理

10、每天作好Log Book中的所负责的包厢客情登记，简明扼要。

主管C：（民营企业，私营企业，自由个体）

1、每天更新各类企业单位人员变动信息

2、每天认真接待好企业单位的订餐服务并记录每次用餐的内容及喜好，每位VIP客户需建立文件夹档案

3、每天做好五个新客户的电话拜访并做好登记，每班次下班前交与经理处

4、每周做好两次以上的亲自登门拜访工作并做好登记，每周五前交与经理处

5、每次拜访，对于新客源需介绍餐饮部的全面信息及促销活动

6、每周保证10间以上的中餐包厢预订  （午、晚餐均可）

每周保证3桌的西餐厅预定         （午、晚餐均可）

   每月保证5套的自助餐券销售   （午、晚餐均可）

7、每天11：30AM、17：00PM必须在大堂等候餐饮客人并做好迎领工作

8、用餐期间关注各餐厅的服务状况，发现有VIP，立即告知相关经理并跟进服务

9、每月25日前把下个月的工作计划交与经理

10、每天作好Log Book中的所负责的包厢客情登记，简明扼要。

餐饮销售预订员

1，             负责每日早晚开关门，卫生及茶水准备工作

2，             做好每一次的预定并有书面记录，在每次与客交流时促销各类  信息

3，             协助主管们做好文案工作

4，             如有客人或领导来部门时须做好茶水服务

5，             每日清理TMS中重覆的客户信息

6，             每晚把备用金放入保险柜中

7，             遇不忙时协助其他主管做销售接待工作甚至拜访

8，             定期把客情用邮件发送给相关领导

9，             每班次做好餐券的和卡类的统计工作

10，        每晚做好LOGO BOOK的登记工作并交与IRD

11，        每晚结束时整理好部门并关闭所有该关的电器

餐饮销售中心营销渠道建议

1、         通过信函方式把餐饮所有信息寄给VIP可为最佳渠道之一

2、         通过明信片在节假日邮寄给餐饮部VIP

3、         经常通过短信平台在合适的时间段发送促销内容给VIP和潜在也可作为渠道之一

4、         通过E-mail形式

5、         电访

6、         上门拜访

7、         在专业的餐饮网站上发布免费的美食信息：

东方热线，餐饮美食网，天一论坛

8、         建立——博客介绍餐饮部的所有信息

9、         定期做餐饮部客户明意调查及反馈（每季）

五星级酒店餐饮部之领班具体工作细节

字体大小：大 中 小　　2011-05-02 19:23:48　　来源：互联网　　

    管理层级关系

    直接上级：总领班

    直接下级：服务员

    岗位职责：有效地督导本组服务员，优质高效地完成对客人的餐饮服务。

    工作内容：

    1、检查本班组员工仪表、仪容及出勤状况并布置任务，进行分工。

    2、开餐前，带领本组员工，做好各项准备工作。

    A、摆台并检查摆台是否符合摆台标准。

    B、督导完成餐厅清洁工作，保证银器、瓷器、玻璃器皿干净、无破损，保证桌椅及转盘干净，保证餐厅内其他用具干净。

    C、补充服务台内的餐具和用具。

    D、按预定要求摆宴会台。

    3、了解当日厨师长推荐及厨房供应情况，与传菜组协调合作。

    4、营业时间内督导本组员工，为客人提供高质量高效率的服务，确保本组服务员按照服务程序与标准为客人提供服务。

    5、全面控制本服务区域的客人用餐情况，即使解决客人问题，并适当处理客人投诉。

    6、了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好关系（常住客人）。

    7、餐厅营业时间结束后，要检查餐厅摆台，服务台清洁及做好所有收尾工作，并与下一班做好交接工作。

    8、定期对本班组员工进行绩效评估，向总领班上报奖惩建议并组织实施本班组员工培训。

         浅谈酒店餐饮营销  林智行

    近年来，随着经济的飞速发展，我国餐饮业得到了前所未有的发展，成为成长迅速并深具潜力的行业之一，吸引了越来越多的人投入到此行业中。虽然目前餐饮业正蓬勃发展，但潜在的危机也不容忽视，营销观念的落后就是其中之一。对于饭店来说，最重要的经营产品莫过于客房和餐饮。但目前发达国家饭店业的一个重要趋势就是减少餐饮设施与服务，许多饭店已经放弃了膳宿共管的概念。这主要是由于餐饮业人工成本高、管理要求相对较高、市场竞争激烈、利润率低、普遍缺乏盈利性，故饭店转而主营客房业务，一般不提供餐饮服务。它们通常与附近餐馆建立客户关系，或者将饭店的餐饮经营交给某一专业的餐饮公司，采取特许经营、自负盈亏的模式。尤其对我们经济型酒店餐饮来说，如何从自身的实际情况、市场需求做出相应的经营策略调整，在新的经营环境下，求生存、谋发展。只有看清餐饮市场的发展趋势，引入现代营销理念、选择适当的营销方法，才有可能在激烈的市场竞争中获得成功。

                    一、  用现代营销观念武装酒店餐饮

    随着服务业的不断发展壮大，服务营销已成为现代营销理论中极为重要的一个部分。

提供令顾客满意的产品和服务是服务营销的重点，它把顾客摆到了“第一”的位置，强调一切以顾客为出发点。这也正是餐饮业应力求达到的境界。只有如此，才能吸引更多的顾客，从而达到盈利的目的。尤其处在买方市场和激烈竞争中，餐饮企业营销观念的转变已经刻不容缓，只有接受这种“以顾客为中心”的观念并贯彻到经营过程中，以顾客的需求来决定企业的经营策略，才能赢得顾客，在竞争中立于不败之地。与产品营销有所区别的是，服务营销更重视“人”的作用，因为提供服务和接受服务本身就是买卖双方相互接触和交流的过程。饮食也是一种文化，讲究人与人之间的关心和感情交流。人们吃饭，不仅要满足最基本的生理需要，还要追求精神上的愉悦。消费者一般都把外出就餐视为一种休闲和享受，所以餐厅若是无法提供给顾客优质的服务，忽视与其的精神交流，最终也只能导致失败。从这些方面来说，新的营销理论，即营销4C理论“顾客，成本，便利，沟通”可以说为餐饮营销指明了正确的方向：

（一）研究消费者的需求

   这是餐饮营销的第一步，也是最为重要的一步，因为只有了解了消费者的真实需要，才能正确确定本企业的服务对象和主题，科学地进行市场定位，并由此确定企业的经营宗旨、服务项目、服务方式，才能使自己菜肴和服务得到消费者的认可。除了要掌握消费者的现实需求，还应了解其潜在的需求，并预测饮食消费的发展趋势，从而在经营中根据消费需求的变化，不断调整菜肴的花色品种和服务项目，改进服务方式，并积极开拓新的服务领域，为顾客提供更满意的服务。因此，对消费者需求的研究应贯穿于企业经营活动的始终。

（二）掌握消费者愿意付出的成本

    餐饮企业的经营一般都是以利润为中心的，定价的基本依据也是自己的成本或投资回报。这种做法无疑是割裂了买卖双方的紧密联系，将消费者排斥与价格体系之外。随着消费者地位的提高，必然越来越无法接受这种做法。现代营销理论认为，在买方市场条件下，顾客在交易过程中占有主导地位，因而餐饮企业必须重视对消费者愿意付出的成本的研究，并以此为依据，采取切实可行的措施，努力使购买成本降低至顾客愿意付出的成本以下，使顾客感到“物有所值”。

（三）为顾客提供的方便

     这是现代营销理论“一切以顾客为中心”的具体体现，也是餐饮市场变化的必然要求。由于经济条件的改善和生活节奏的加快，人们对时间和消费的观念有了很大的改变。现代消费已由一般注重物质消费转向注重精神消费；由一般节约金钱转向节约时间；由一般注重品质转向注重服务与方便。所以餐饮企业必须顺应这种对方便性要求的变化，将方便顾客作为安排经营活动的重要目标之一，了解顾客各种需求，为顾客提供周到、便利、满意的服务，以求得企业的生存和发展。

（四）加强与顾客的沟通

    餐饮企业只有与顾客进行有效沟通，才能更好地了解顾客需求，了解市场形势，发现经营中存在的问题；才能将企业信息传播给目标消费者，开拓市场，树立企业良好形象；才能消除误会，解决矛盾，顺利实现交易。因此餐饮企业在经营过程中，要特别重视与顾客的沟通。虽然不同的餐饮企业自身条件和所处环境都各不相同，在对4C理论的运用上自然也不会完全一致，但无论如何，围绕“以顾客为中心”这一现代营销理念来进行这一点应该是不变的。

                                二、 酒店餐饮市场分析

（一）餐厅前景良好

     酒店餐饮成败的前提条件。是饭店应根据市场需求正确确定目标市场和经营情况，结合自身条件，选择自己的经营服务对象，根据目标市场确定产品结构，提供有特色的主导产品。为客人提供什么样的产品？客人希望在酒店得到什么样的服务？在这二者间寻找结合点，才能达到最佳效果。由于经济发展，人们收入增加，生活节奏加快，社会交往日益频繁，生活观念也悄然改变，家务劳动社会化正成为一种时尚和趋势。正是在这种背景下，在餐饮服务业更是出现了许多有利的市场机会。

一是外出用餐人口的增加。家庭结构和生活习惯的变化引起消费行为的改变，越来越多的人不愿在买菜做饭这种琐事上花费过多的时间，因而外出用餐人口增加。据调查，目前我国平均每人每周就会有一次在外用餐的机会。这对于餐饮业来说无疑是个巨大的市场。

二是旅游者的增加。目前旅游业是我国发展最快的行业之一，人均旅游消费额不断提高，外出旅行的群体不断扩大。对于旅游者来说，旅游目的地的饮食也是深具吸引力的。

三是入住经济型酒店的消费群体有如下特征：“一是年轻、二是文化层次高、三是收入较丰”，是酒店潜在的“二次消费”者。

（二）酒店餐饮营销

现代营销观念历经生产、产品、销售、产品营销，至今已发展到社会营销观念的阶段，如果酒店餐饮的经营思想仍停留在“酒香不怕巷子深”的观念上，使得企业对于市场和顾客只是被动地销售，而不是主动地营销，就会坐失市场机会。目前餐饮业的买方市场已经形成，以前那种不顾顾客需要，只凭自身情况确定菜式、价格和服务的方式已行不通了。餐饮企业要想获利，惟有想方设法招徕顾客。目前餐饮企业的数量越来越多，导致行业内的竞争异常激烈。在这种情况下，餐饮业者如果仍旧墨守成规，不及时转变观念，必将在激烈的竞争中被淘汰出局。

                                   三、 酒店餐饮营销策略

（一）环境氛围的营销效果

    酒店餐饮除了完全的外卖服务，顾客的产品购买和消费均在餐厅内进行，因而餐厅不仅是生产场所，还是销售和消费场所，同时餐饮服务人员与消费者在餐厅内进行交流与沟通，所以餐厅及其内外各种设施也构成了餐饮产品的一个组成部分。消费者外出就餐，一般都很讲究精神上的愉悦感，尤其餐厅除了提供餐饮之外，还具有提供活动空间的功能，所以餐饮店不仅要有清爽明朗、引人注目的店面，更应该有宽敞舒适、清洁美观的店内环境。餐饮店内部装修最重要的就是保持一个干净、卫生、整洁的环境，营造符合经营风格的气氛与情调，以满足目标消费者的心理需求，给顾客留下安全、舒适、满意的感觉。色香味是餐饮店的绝活，色是看的，香是闻的，味是吃出来的，所以使用整面透明玻璃的装潢，让外面的人能通过视觉去感受色香味的美，不失为吸引顾客的好方法。在餐厅设立明厨，让顾客欣赏师傅的手艺，香味四溢，也很有效。从顾客常以餐厅为交际会面场所的需求来看，经营者应充分利用这一优势，在店内摆设上下一点工夫，力求使餐厅成为人们社交的首选场所。而要做到这一点，必须要有开放式的空间，桌椅的摆放应以宽敞舒适为原则；面向街道的一面，最好装上清爽的玻璃，让等人的客人可以清楚地看见外面；同时为了让客人能舒适地聊天休息，大小适宜的音乐也不可忽略。在餐饮业的各个营销要素中，只有环境氛围是完全可以由企业自己控制的。餐厅要充分利用好这一天然优势，吸引尽可能多的顾客前来就餐。

（二）顾客调查和市场定位

     餐饮的误区：提供的菜式太多，不仅让来就餐的顾客无从下手，还给自己带来许多的麻烦，因为菜单越长，厨房相对的就要越大，做菜就越麻烦，花的时间也越多，另外库存越多，损耗也就增加，这也是许多餐馆经营失败的原因之一。

所谓“知己知彼，百战不殆”，餐厅若想经营成功，必须要先弄清顾客需要什么样的食品或喜欢什么样的食品，然后才能发挥自己的特长或优势，推出受顾客欢迎的菜式。比如说以简单的菜式，做出更好吃的食物，更易让人记住餐馆的特色，从而增加固定客人。

在确定本店的商品组合时，除了色香味的要求之外，餐饮业者应当以顾客的需求为提供食品的基准，利用管理学的“失马原理”，站在消费者的立场来决定本店的商品组合。所谓“失马原理”，就是如果你的马走失了，你要知道它的去向，首先要想如果你是那匹马，你会往哪里跑。同样的道理，要决定自己的商品组合，就必须假设如果自己是顾客，在不同的职业、年龄、生活方式和薪水条件下，将吃什么，从而找出最适当的组合，以满足目标市场的顾客要求。例如：以流动人口为目标顾客的餐饮店，菜单上的花样不必太多，以能迅速上菜为准；以劳工阶层为目标的餐饮店，价格低廉是选择商品组合的首要条件；以家庭为主要目标的餐饮店，则应力求商品的多样化，并且讲究美观和变化。

总之，餐厅经营者在拟定商品策略时，应当依据消费者的生活形态和人口统计特点，针对目标市场作好调查，根据消费者所重视的产品属性因素，寻找改善方法，塑造出独特的风格。

（三）做好内部营销

    服务业给人的第一印象最重要，服务人员又是给顾客印象好坏的关键，所以服务的质量与餐厅的经营有密切的联系，任何餐饮企业都不应忽视员工服务质量的提高。

餐饮服务是顾客和服务人员接触程度比较高的，因而出现问题的可能性也较大，有时服务态度的不同会给顾客带来天壤之别的感觉差异，一个不小心就有可能永远失去这名顾客。无论企业其他的营销活动多么有效，如果服务人员不能提供令顾客满意的服务，必然导致一切营销活动的失败。因此，餐饮企业必须加强内部营销工作，激励全体员工做好服务工作。人是餐饮企业的最大资产，餐饮企业的成功要靠全体人员的共同努力，所以经营者一定要想方设法招揽和留住优秀的员工。首先经营者应调整思想，将员工也看做本店服务的顾客之一，以对待顾客的心情去理解和关心员工，与员工建立起融洽的相互关系，这对于餐饮企业的稳定极为重要。而且只有给予员工公正的对待和需要的满足之后，他们才会有积极的心态、真挚的笑容和热情的服务提供给顾客，才有可能吸引顾客再次光临。顾客光顾餐厅，除了要满足吃喝外，还在于享受周到的服务。经营者利用这点，设法增加食品价值，可以提高利润。而提高服务质量无疑是最方便，也是最有效的方法。只要服务人员具服务意识和技能，用无微不至的服务增加食品的附加价值，即使价格较高，相信顾客也会欣然接受。

所以在餐饮业的经营过程中，经营者还需不断地对员工进行教育和训练。不仅要使其通晓企业的经营方针、作业程序、营业方法、服务纪律等，更要提高其服务意识和服务技能，以向顾客提供优质服务，最终达到员工与企业的共同成长。

（四）注重关系营销

    对于酒店餐饮来说，对内要做好住店客人用餐服务、对外要拓展经营，因此留住酒店周边老顾客，发展新顾客就成为酒店餐饮重要的生存条件。老顾客对餐厅来说至关重要，因为留住一位老顾客的成本比开发一位新顾客的成本要低得多。老顾客不但具有消费实力，还有很强的宣传作用。经营者应当建立客史档案，分别记录实际来店以及未来光临的顾客的各种信息。当本店推出新产品或举办新活动时，可以及时通知其前来参与，以示关注。根据老顾客的情况还可以分析商品的结构，可以及时顺应顾客需求的变化，可以获得顾客和企业之间的双向沟通。顾客来店的次数是日积月累形成的，不可操之过急。为了获得老顾客，经营者必须主动向顾客表示关心，提供一些优惠。餐饮业前景光明，但事实表明失败率也很高。因此餐饮企业经营者再不能圆于传统的营销观念，而应利用顾客导向的现代营销理念，充分发挥本企业的营销潜力，必定能在激烈的竞争中脱颖而出。

服务营销独特的魅力与功用，相信搞市场的人都不陌生。作为服务业重要一员的餐饮业，从她诞生之日起就与服务结下了不解之缘。服务营销与餐饮业的有机结合，必然会引起餐饮业的一次又一次大的变革。

在这，我想就我的工作实践、实地采访和相关知识的收集积累，对餐饮业的核心营销战略阐述一下我的看法。纯属一家之言，不到之处，还请专家同仁多多指正。

一、 服务营销——餐饮业的核心

餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以期利润的最大化。

从餐饮业的功用来看，其客户群的最终需求均立足于餐饮服务质量上。不难想象，一家会议室、客房装备等都很优良的酒店，但餐饮服务却一塌糊涂，其营业状况会提升？因而，新时期的餐饮业，极应加强其“服务营销”的核心理念。

原因之一，从顾客角度来说，服务营销有利于吸引并留住顾客。依据美国心理学家马斯洛的需求层次理论分析，顾客在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重，在此基础上，顾客才能认同此酒店。一位回头客可带来十倍、二十倍、甚至是更多效益的道理，相信大家都能明白。新加坡东方大酒店推进“超级服务”计划中遇到这样一件事，一位咖啡厅服务员为了一桌拿着文件商谈的四位客人免受厅内人多声杂的影响，主动询问客房部有无空房供四位客人临时一用，客房部有并马上提供了。当这四位客人明白这些后，他们感到难以置信，事后他们在感谢信中说道：“……我们除了永远成为您的忠实顾客之外，我们所属的公司以及海外的来宾，将永远为您广为宣传。”

原因之二，从服务员角度来说，服务营销有利于服务员自身认识的提高，端正工作态度，从而推动餐饮服务质量的提升。餐饮业长久以来，服务员低人一等的思维观念严重束缚了他们的服务质量，既损害了服务员的心态，又抑制了他们的工作热情。即使迫于老板的威严勉强挤出的笑容，这种造作的虚伪极可能对顾客带来更大的人格伤害，美国有一家餐厅的员工，为了吸引顾客而冥想奇招，将顾客喝剩的酒保存起来，标上独特美观的个性化标志，陈列在柜台上，供顾客本人下次饮用。这一招，满足了顾客的展现欲望，又为顾客节约了开支，避免了不必要的浪费，因而受到了顾客的热烈欢迎，吸引并留住了大批顾客，每天总是顾客盈门，一时传为佳话。

原因之三，从领导者角度来说，服务营销有利于领导者更好地发挥本店优势，调整服务战略，赢得顾客，获取最大利润。此外，领导者还可以最大限度地调动店内员工积极性，解决他们的后顾之忧及思想负担，这样才能达到家和万事兴的效果。麦当劳的服务可以说是一流的，她除了严格筛选、教育、培训员工外，还有一整套激励措施，如服务级别竞争、礼貌服务竞赛等，既激发员工的服务热情，又担高了他们的工作自豪感、荣誉感。使员工真正做到将顾客的喜悦转化为自己的喜悦，从而成为专业级别的服务人员，这种态度才是“用心服务”的最高境界。

二、 硬件、菜肴、服务、公共关系——浅谈餐饮业服务四要素

针对餐饮业服务营销的特点，我认为餐饮业服务营销战略应立足于“硬件、菜肴、服务、公共关系”这四要素。

（一）硬件。这包括了餐店的选址、规模、店内外风格设置、餐桌椅及餐具的风格，包间档次备置、电路、备用电源、电器、工程管理、安全防范措施等。酒店应充分整合这些因素，促进整体价值内涵的提升，使酒店资源处于最优化配置，实现“ 1+1>2 ”的协同效应。

（二）菜肴。这包括酒店的整体卫生、进料和选料的控制、厨师的选择与管理、菜单的设计、价格的定位、菜肴的口感及色彩搭配等。这些为酒店的服务营销提供了坚强的后盾，也是酒店的立足之本。

（三）服务。这包括酒店的定餐、餐前准备工作、收尾工作、服务员的素质、仪表、精神状态、以及顾客就餐全程服务的每个细节等。酒店应在新员工入店起就强调培训与考核制度，优秀的服务员是酒店生存的最关健因素。

（四）公共关系。即店内外营销。良好的公共关系是酒店发展极其重要的一条。店内营销就是尽可能满足所有员工的特殊要求，调动其积极性，发挥团体协作精神，提高服务质量，开心的员工必能给顾客带来欢乐。店外营销就是运用多种营销策略（广告、公益活动、有影响的人或事、礼品赠送、折扣、电话上门营销等）吸引个人团体的光临。这些人应包括普通顾客、旅行者、商务人员、会议人员、、银行、企业等各部门贵宾。

我们应充分运用整合营销战略，把餐饮业四要素结合起来，加以协调，才能更好的把握市场动向，经营需求，提高酒店竞争能力，争取最大客户群，促进酒店的发展与壮大。

三、 关于“服务营销”的几点建议

综合第一、二两部分，我认为，餐饮业服务营销整合，应从以下几方面着手：

1 ． 解决以上内容涉及您店的问题。

2 ． 建立菜品创新制度，设立酒店总监督审核机制。

3 ． 加强自身素质建设，做到硬件过关、软件到位。

4 ． 健全管理。好的管理是酒店各种策略、方案顺利实施的保证，也是餐饮企业不断成功的保证。力求做到酒店分工至细、权职分明、监督有效。

5 ． 完善培训制度。现代企业以人为主，优秀的员工是企业得以生存和发展的关键。酒店应完善员工的教育培训及福利待遇制度，确立员工入店先培训制度，和员工进行有效的沟通，做到人无贵贱、事无巨细、教育及时、奖惩分明。

6 ． 充分运用营销理念。解除员工思想包袱，把握好顾客投诉的接待与处理，积极开拓市场、巩固市场。

7 ． 做好日志、月志工作。管理人员必须每日书面汇报工作状况及突发事件的发生与处理。酒店还应定期举行员工大会，总结经验，进行员工激励，制定发展目标等

心概念：

（1）市场：人+购买力+购买意愿。

　　（2）客人：光顾酒店或购买产品的人。包括消费者与未消费者（实际顾客与潜在顾客）。

　　（3）产品：菜食（各种菜肴），酒水（酒与饮品），服务（设备设施、满足客人的需要而付出的智能和必要的劳动）。

　　（4）市场细分：餐饮企业把整个餐饮市场的消费者，按一种或几种因素加以区分，使区分后的消费者需求在一个或几个方面具有相同的特征，以便餐饮企业采用相应的市场营销组合，去满足这个不同的消费者组群的需要。 

　　什么叫酒店营销？（酒店营销的意义）

　　营销：企业引导产品或劳务从生产者流向消费者的一切经营活动。

　　酒店营销：是一门研究酒店企业在激烈竞争和不断变化的市场环境中如何识别、分析、评价、选择和利用市场机会，如何开发适销对路的产品，探求酒店企业生产和销售的最佳形式和最合理途径。[它经历四个典型时代：数量中心时代(80-90年代)、产品质量时代(90-21世纪)、企业形象时代(21世纪初)、营销定位时代(如今)]。

　　酒店营销是市场营销的一种，也是酒店经营活动的重要组成部分，它根据酒店提供的产品，研究宾客的需要、促进酒店客源的增长、开发酒店市场潜力、增进酒店的收益。营销涉及到满足宾客的需求产品从饭店流通到宾客的一切业务活动（也就是使宾客到酒店消费，并感觉消费满意、超值、愉悦、留恋、信赖到再来的一种过程），最终使酒店实现其预设的经营目标。 

　　酒店营销不仅仅是单一的推销模式，它涉及的面广而深，包含了市场营销的调查，酒店产品的设计、开发和定价，产品推销，产品流通宣传等方面的内容，它关系着酒店的发展和前景。酒店营销首先要制定最佳的营销导向（顾客至上），选择较好的目标市场，积极运用和开发各种营销策略（广告、公关、促销只是营销的一种手段不是营销），以达到优质营销的最终目的。

　　营销与销售的区别

　　A 营销是战略（大过程），销售是战术（小手段）。

　　B 营销是长期目标（美誉度、认知度、市场份额）。销售是短期目标（卖产品、销售量、营收指标）。

　　C 营销的对象是品牌，销售的对象是产品。

　　D 营销是一个管理与实践的过程；

　　即：靠有效判断、预测和满足消费者需求，在交易过程中所做出策略、计划和目标的指引，销售的不只是产品，还包括信誉、质量、服务等。

　　销售是用个人方式或途径达到交易成功的一种操作手段。

　　F 销售含在营销之中，只是营销中的一个环节。

　　通俗地讲：酒店营销就是根据酒店的商业模式与经营定位，通过了解市场与宾客的需求（生理需求与心理需求），而研究制定出能满足宾客需要的产品（菜食、酒水、服务），利用相应的传播手段招引目标宾客消费，并使宾客在消费过程感到满意、超值、愉悦、留恋，进而到对产品信赖→重复消费→美誉传播，从而扩大品牌及产品的影响与市场份额，增加客源与营收，最终使企业达到预设的经济效益。

　　酒店营销涉及到菜食组合、定价组合、服务组合、宣传组合。酒店硬件设施与厨师技艺不属于营销范畴。

　　酒店营销的目的

　　营销的目的在于深刻地认识和了解顾客，从而使产品（菜食与酒水）或服务完全适合他的需求而形成的产品自我销售，它最终可以使销售多余。

　　营销必须以消费者为中心（顾客至上），以竞争为基础（同行竞争，知己知彼）、以协调为手段（企业利益与顾客利益之间的协调）；最终形成顾客对产品和服务的认知度、美誉度、信赖与依赖，提高品牌市场份额与顾客消费频率，增加客源和营收为企业盈利。

　　什么是营销意识？

　　（对顾客全心全意的服务意识，用服务意识撬开销售大门；营销我在心中，顾客在我手中，营销思想无处不在，营销问题人人有责；举例：现代汽车）

　　（1）始终坚持“顾客至上”经营理念；为客人服务是第一任务；

　　（2）关心顾客、关注全程服务，尽力协调服务的各个环节，使其有效衔接来为顾客提供最满意服务；

　　（3）服务过程中把握顾客需求动机，了解客人消费能力、层次、身份、条件、特点、特殊要求及各种细节（如：人数、餐标、用餐目的、电话、姓名、单位、主宾饮食偏好、特殊禁忌等）；

　　（4）随时随地宣传推介酒店品牌或产品；

　　（5）不放过任何一个能与酒店带来客源和服务的机会；

　　（6）工作与生活中注意自己的言行，不做有损顾客、有损酒店公共形象的事；

　　怎样做好酒店营销（酒店营销的思路与方法）

　　一个导向：顾客至上（把顾客的利益放在第一位）;（解释顾客为何是上帝）

　　两层团队：营销管理团队（战略，思路与企划）

　　营销操作团队（战术，手段与技巧）

　　三种思路：1、提高客单价（巧卖产品、增加营收）;

　　2、提高顾客消费频率（客户维护、重复消费）;

　　3、提高来店消费人数（企划宣传、扩大认知、增大客源）；

　　四套组合：1、菜色组合（创造适合目标客源的菜色,制定菜单）；

　　2、定价组合（把握目标客源的消费层次,合理定价）；

　　3、服务组合（了解与判断目标客源心理需求,推出个性服务）

　　4、宣传组合（选择媒体与方式快速传播品牌及产品信息）；

　　五项策划：

　　1、战略宣传策划：（用媒体、视觉广告、公益活动、形象展示、行业竞赛、硬文化、VI手册、网站等进行品牌展示）；

　　2、菜色菜单策划：（菜食组合、菜食简介、菜食图片、菜谱视觉效果）；

　　3、个性服务策划：（规范以外的能为顾客提供方便与满足顾客个性需要的服务项目）；

　　4、内部销售策划：（全员配合、稳定老客、锁定目标客户、开发潜在客户、维护关系客户（VIP、协议客户）、培养销售人员）；

　　5、营销推广策划：（节日活动、美食节、特销、DM宣传单、广告礼品）；

　　六大措施：

　　1、落实三有：有组织、有目标、有计划；

　　 2、坚持四到位：战略设计到位、专项资金到位、任务细分到位、利益分配到位；

　　 3、培养五意识：质量意识、服务意识、市场意识、团队意识、效益意识；

　　 4、狠抓六环节：产品定位环节、质量管理环节、宣传推广环节、活动促销环节、客户维护环节、客户拓展环节；

　　 5、掌握七技巧：

　　（1）产品组合技巧：菜品 特色菜（少）、品质菜（宽）、大众菜（实）；服务 新意（人无我有）、温馨（有舒适感）、贴切（体现顾客需求）。

　　（2）接待顾客技巧：一视同仁、热情大方、贴心服务、笑语勾通、针对性推介、来去一致。

　　（3）客户管理技巧：信息要细、预订要先、接待要熟、受诉要慎、联络要勤、惠顾要快。

　　（4）追踪锁定客户技巧：目标要准、跟踪要勤、交往要诚。

　　（5）拜访客户技巧：把握时机、选择方式（电话、短信、登门）、注意策略（送礼品、路过、某事件）。

　　（6）协调勾通技巧：语气要亲切、表情要和善、谈话要对题、倾听要认真、宣传要实在、解释要合理、邀请要真诚。

　　（7）广告宣传技巧：有的放失（目标针对性）、巧省费用（互动合作、借鸡生蛋）、力求轰动（受面要宽、创意吸引）。

　　6巧用八对策：

　　（1）负需求状况与扭转性营销（负需求状况是指客人不喜欢或厌恶某个饭店，故意避开购买这个饭店的产品。 比如：某大酒店有两位客人被人在店内谋杀了，在相当长的时间内，客人都不原意去这家酒店消费。再比如：原来的汇丰酒店，一场电火化为乌有，现在改名为哈特商务酒店重新开业后，至今仍是客人极少极少的，据说又要关门了。 这种负需求，真是太糟糕了，在这种情况下，酒店管理人员就要分析客人不喜欢的原因。提高服务质量，用强有力的促销手段来重新塑造酒店形象。此时酒店的营销任务是扭转性营销。扭转人们的抵制态度。使负需求变为正需求。）

　　（2）无需求与刺激性营销（无需求状况是指市场对饭店的产品不关心，没有兴趣。比如：一新建的大酒店，由于客人对它们不了解，光顾的人就很少，在这种情况下饭店必须设法使消费者对其感兴趣。刺激需求使无需求转变为有需求即实施刺激性营销。例如：一些大酒店在开业前多采用五折折扣来吸引消费者以刺激消费者认识。） 

　　（3）潜在需求与开发性营销（潜在需求：指顾客对市场上现在的产吕或服务不能满足的。或隐而不见的需求。例如：一些工薪层对高档酒店即向往对惧怕。想去享受一些，又怕消费不起，口袋里钱少。 针对这种情况饭店应了解这一市场需求，开发合适的产品与服务来满足这一需求，开发性营销运用的实例比如说“北京五星级的长城饭店，全国之内首先推出面向工薪层的开发性营销策略。推出五个5（55555）自助餐服务。让工薪层花不了几个钱就可以在五星级饭店享受一次。五个五是指：成人50元一票到底50种菜肴任意选用酒水五折儿童5折五星级 的优质服务。长城饭店的五伍服务推出后很受欢迎。） 

　　（4）下降需求与恢复性营销（任何一家酒店，如果长期保持它的菜式及口味不变，必定遭至需求大降的局面，比如人们已经不再原意吃粤菜了，你还以出售粤菜为主，那么谁还愿意去吃呢？所以餐厅要想恢复到以前与市场份额，必须使其产品和服务常变常新。举一个成功的例子：北京一家酒店每年都推出圣诞晚宴由于年年如此，客人的兴趣淡了，顾客一年比一年少，后来酒店的一位主管提议开发新的销售热点。在2月14日推出情人节情人套餐以及情人礼品。情人晚会等创新产品并在报纸上大肆宣传。结果营业额大大超过了圣诞晚宴。营销用的好那么不怕酒店需求下降了。） 

　　（5）阶段性需求与同步迷补营销（酒店有着明显的淡旺季，客人的需求不规则，一般1、2、5、8、9、10、12、月为最高峰，3、4、6、7、11为低峰；每周也是如此，周1-4生意较谈，周5-日生意较好；饭店管理者必须通过灵活的价格及其它方法来调整。供求关系实施与不规则的淡旺季同步迷补的营销方案。比如：实行淡季价格与旺季价格、谈季做特价、折扣回馈、活动抽奖，旺季包房最低消费或利用巧妙地推销提高客单价）。 

　　（6）过渡需求与压缩性营销（客人很多的季节里。往往会出现饭店接待水平不高，忙不过来的现象。这种情况下酒店的超负运转，会大大降低服务质量，因此必须通过提高价格。减少促销等手段来压缩需求或持续性的使客人减少需求）。

　　（7）不健康需求与抵制性营销（比如说有的客人偏爱走台小姐，走台先生，以及，吸毒等服务。酒店绝对不能为了满足这种不健康需求而为其提供服务。必须及时运用抵制性营销进行抵制）。 

　　（8）充分需求与维护性营销（一些回头客对我们的饭店很满意。我们就采用维护性营销使顾客更喜欢我们这里,如发行会员卡、优惠券、组织活动、赠送礼物等，投其所好，稳定客户）。

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