客服工作流程、职责、规章制度

1、市场部对接工作：将市场部主管每天的会员交接后进行记录（分每个业务员）并录入长远系统。资料必须个人保管好，不得向外泄露任何公司信息。

2、会员信息核实：每天上午10:00至11:30、下午3：00-5:30均为打电话最佳时间段。（包括核实会员信息、电话营销部会员信息及回访电话、并对其内容记录好）

3、会员信息核实最佳时期为业务员交单后的第三天（如：2014.02.21交单则2014.02.24进行跟踪）

4、回访电话：每天下午14：30-15：00（前台结算单为准）对客户出场后第三天将其服务进行回访并详细记录交给总经理。（及时向上级反应客户需求或客户所提出的问题，落实解决。每个礼拜上交一次回访满意度报表）

5、针对到店客户，行驶证复印好及管理好复印件资料。并询问客户上一年保险到期日和购买的保险公司名。介绍公司续保活动优惠，对其进行保险销售。

6、每个月至少向所有未入场会员客户发一条短信问候或活动信息以增加回场台次。（具体时间以各个品牌活动信息为准）

7、每个月18号发提成，月初将其总单量汇报，做好提成表交至总经理签字。

8、客服的工作区域在前台，平常工作中遇到客户进店需端茶倒水，及时整理好前台卫生保持整洁。

                 客服工作职责

一、客户资料管理

1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

A、回访方式：电话沟通、电邮沟通、 短信业务等

B、回访流程：从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

回访内容：询问客户对公司的评价，对产品和服务的建议和意见

             特定时期内可做特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）

             友情提醒客户续卡或升级为其他消费

三、高效的投诉处理

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和的解决。建立投诉归档资料。投诉处理工作的三个方面：

1.为顾客投诉提供便利的渠道；

2.对投诉进行迅速有效的处理；

3.对投诉原因进行最彻底的分析。

四、保险销售

. 1、负责到店客户保险相关的投保，续保工作。对保险一年即将到期的客户进行跟踪联系并促成客户续保完成工作。（可对到期前三个月客户进行跟踪）

  2、负责客户保险信息的收集整理，及投、续保业务招揽及统计（渠道可通过到店客户或电话追踪）。负责来电、到店客户对保险业务的咨询解答工作，并受理客户现场业务投、续保工作。

  3、维系好与保险公司负责人的合作关系，定期与财务进行相关保险业务的对账工作。

4、解决续保客户关于保险业务的投诉。负责建议、改善续保流程等，以促进续保业绩的达成

五、客服部与市场部配合定期举行活动（2014年至少两次晚会、自驾游）

  1、客服部在活动之前客户的邀约、冷餐的准备、场内的整理、活动中与客户的互动，周到的服务等。

  2、客服部按照领导的指示定期根据客户群体的不同，将对新老客户的爱好兴趣举办互动活动，活动是为了更好的维系老客户，发掘新的意向客户。在于客户的交流中了解更多的信息，客户心里对车的需求点。

  3、客服部配合市场部销售做好每次活动，在活动中充分发挥客服的互动性，在配合发送礼品，保证每位客户的茶水、饮品、点心、咖啡、糖果等的到位。让每位客户能感受到我们用心的热情服务于他们。在活动中，客服与每位员工一起增加烘托气氛，活动为了能更好的签单，建立客户的信息与信任度为以后邀约做好铺垫。奉献德友高品质的服务，用心为每一位客户服务。

              客服部规章制度

一、人员素质

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。

3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。

4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。 

5、计算机操作熟练。使用五笔输入法，打字速度达80字/分。 

6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉； 

7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即： 

三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。 

三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。

四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

二、值班制度 

1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。 

2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。

3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。 

4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。 

5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。

三、纪律制度 

1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。 

2、电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧。 

3、工作台面整洁，记事本统一放置同位。 

4、座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。 

5、出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情况需请示值班经理。

四、管理制度 

1、听从管理人员的指挥调度。 

2、规范使用服务用语，快速解答客户问题。 

3、坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。

4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。 

5、上班时间不能看书，不能与临台闲聊（业务交流除外）、不能私挂用户电话；

6、上班时间不准上与工作无关的q、玩网络游戏或在线看电影；除众品网网页外不能上其他无关网站。接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围。 

7、　不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。