PDCA案例分析

上海锦江饭店以“客人不能及时拿到电传”为重点，运用PDCA方法：

(1)课题选择：

根据“先易后难，逐一解决”的原则，确定了“以客人不能及时拿到电传”为重点作为主攻的课题。

目标：①通过这一活动，把营业部从预订房间、问询、住宿登记、结帐、电传收发等一系列环节的质量活动，用必要的制度、方法和手段组织起来，形成一个围绕优质服务这个宗旨而进行活动的有机整体。②从“事后处理”的落后管理变为“事先预防”的科学管理。

(2)现状调查：

饭店经常接待大量的国宾、参加国际会议的客人和商务客人。电传作为快速传递信息的媒介已发挥出越来越重要的作用。作为饭店服务项目之一，电传的收发工作做得怎样关系甚大。在传统做法上一份电传的收发过程是这样的；

(当值台员打电话至客房，客人恰巧不在房时)

①电传员——②值台处——③总机——④留言——⑤客人——⑥领取。

正是由于这种程序上的缺陷，致使客人迟收电传的情况时有发生。当客人提出投诉后，不得不上门道歉。

其结果：①耽误了客人的事情。②影响了饭店的声誉。⑧在经济上遭受了损失。

(3)因果分析：

在查明现状的基础上，通过讨论，以“为什么客人不能及时收到电传”为题进行了因果分析。从分析中发现，如有一方通知客人不及时、房号查错、忘记通知或客人不明白电话机上红灯亮的原因、留言信号发生故障等都会造成客人迟收电传情况的发生。

(4)主要原因的调查：

借助因果分析法，通过由此及彼、由表及里的分析，一致认为电传不能及时送到客人的主要原因是在电传收发工作中存在着多环节的状况，特别是电话留言这一环节，其出现问题的可能性最大，而且某一环节出了问题，很难查明是哪个部门、某一个人的责任，往往会出现互相扯皮、推诿的现象。

(5)对策与措施：

确认了“多环节”是主要原因后，对症下药，制订了以下的办法。

①加强思想教育，提高大家对工作的责任心。②改变了过去客人有电传时用电话通知的方法，采取发书面通知的方式。③明确岗位责任制，合理分工，各负其责。④一旦收到电传，即刻发送通知单，并具体注明日期、地点、签收人等。

(6)效果：

通过以上办法的实施，取得了以下成果：

①从某一时期频繁发生这类情况，变为迄今消灭了这现象。②提高了经济效益及办事效率。③这种快速的传递方法为客人所称赞。④提高了饭店的声誉，为竞争创造了有利条件。⑤变事后处理为事先预防，从管结果变为管因素的效果。

(7)巩固措施。

从以上效果来看，所采取的对策及措施是行之有效的。为了巩固这一成果，又进一步采取了以下措施：

①班组长带头层层把关，负责督促检查电传的收发情况，保证新措施的实施。修订岗位责任制，把这一定下来的措施补充到岗位责任制中去。