酒店服务的标准化与个性化

——以蓝海西城宾馆为例

旅游管理专业学生白玲玲

指导老师李娟

摘要:服务质量是酒店的生命线！酒店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的体现是服务。21世纪酒店业的竞争来自于服务的竞争。而酒店服务质量的提升取决于标准化还是个性化一直是酒店从业人士共同探讨的话题，近几年，经济飞速发展，人们普遍对服务的要求也有很大提高，而酒店如何做好有特色，有文化，有内涵的服务理所当然成为酒店业的一大重点，而酒店要提供怎样的服务才能使客人感到由衷的满意并觉得有所超值，那就要理解酒店服务的最优是标准化和个性化之间的结合，本文就是从这样一个特殊的角度切入提出一系列的看法并进行论证。同时也结合蓝海西城宾馆这一酒店实体的相关案例进一步加深对酒店标准化和个性化服务的理解。

关键词：酒店服务标准化个性化西城宾馆

一、酒店服务标准化与服务个性化的内涵

（一）标准化服务的内涵

1.标准化服务

标准化服务是指按照标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需要。即饭店向旅游者提供的服务项目和服务程序按标准（国际标准、国家标准、行业标准）进行生产从而满足客人合理的各种常规需要。

2标准化服务的意义。

酒店业内人士一直在追求服务的标准化。服务的无形性要求酒店管理者为服务制订一系列标准。从而方便员工的操作和顾客的评估。标准化、程序化的服务具有高效、可靠的特点。它方便顾客接受服务并减少他们的风险心理。标准化服务将所有顾客看作具有相同需求的消费群体，提供同质产品，以相同的价格、相同的促销手段和销售渠道将酒店的产品和服务（餐饮、客房、娱乐等）销售给所有的顾客，也就是通常所说的无差异化营销策略。无论是连锁经营还是特许经营权转让，无一例外地沿用了标准化生产方法。通过标准化生产，世界主要酒店集团一方面迅速扩大了规模，增强了整体实力，另一方面培养了大批的忠实顾客。在这方面最成功的当数快餐店，在世界上任何一家肯德基和麦当劳分店都可以品尝到相同的食品。可以说，产品和服务的一致性、规范性和标志性是其获得成功的关键所在。全面质量管理（TQM）和ISO9000 体系是目前国内外公认的服务质量管理模式，对于实现酒店服务的制度化、程序化、标准化、规范化起到了很大的作用。但这还远远不够，只有为客人提供个性化服务才会提升“顾客情感满意度”，增强酒店的核心竞争力。

蓝海西城宾馆的标准化服务就是按照蓝海酒店集团的各项规章制度对顾客实行的标准化服务，比如餐厅迎宾人员如何迎接客人，鞠躬的度数，引领手势，问候语言以及如何引领客人进入餐厅大堂用餐等等。

（二）个性化服务

1个性化服务

个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾

客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪

感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头

客。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。

2个性化服务的意义

个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。改变服务

的质量使之适应顾客的个人价值，包括把个人计划的细节融进服务过

程中，是对个性化服务一个总体的概述。其具体意义为服务性企业根

据顾客的具体情况，如职位头衔、消费偏好、文化差异、禁忌、气质

特征、购买行为、住店行为等所产生的具体需求，由服务技能高、服

务知识丰富的服务人员时时处处站在顾客的位置上，想客人之所想，

急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而站在客人的角度

上进行换位思考，面对性格、禀赋、需求不同的客人，面对不同时间、

不同场合发生瞬息万变。

酒店个性化的服务艺术是反映在该酒店细微化的服务艺术之中的。因

为，酒店服务的精义在于细微，服务中没有什么大事，但每一件小事都

是影响巨大的。因此，酒店必须设身处地的为客人着想。站在客人的立

场上看问题，急客人之所急，想客人之所想。使服务做得更加到位准确。

蓝海西城宾馆作为一个十几年的老酒店，宾馆的硬件设施不言而喻是很

落后的，但是宾馆的上客率却是很高的，主要原因除了菜品质量好之外，

最重要的就是宾馆的个性化服务做得好，它有专门的个性化物品箱和个

性化必做项目，比如为酒醉的客人提供蜂蜜水，为孕妇提供靠垫，为宝

宝提供宝宝椅、宝宝餐具、宝宝衣服等。从这些方面可以看出个性化服

务的重要性。

二、酒店服务标准化与个性化的关系研究

（一）酒店服务标准化与个性化之差异分析

1．标准化服务与个性化服务的区别

标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和针对性。

酒店的标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。服务人员把良好的服务技能、技巧不折不扣地体现在整个接待服务的全过程、各环节。

以客房服务为例，服务的起端从房间质量的干净，整洁开始，到客人入住，提供如洗衣服务、清扫服务、会客服务、夜床服务等让客人满意的服务。然而每一项服务又构成了一个子系统，拿洗衣服务举例，需要填洗衣单，了解客人衣物洗涤要求，了解是否快洗，检查衣物有无破损，核对房号，最后让客人签名。这整个一套标准的要求，需注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程严谨。个性化服务则表现在酒店与服务人员在服务过程中时时处处站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。这样面对既有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，可以因时、因地、因主客观条件，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。例如，在蓝海西城宾馆的客房管理规定里，所有的客房服务员在进入客房以后要先观察客人头天晚上的睡眠习惯，然后按照客人的睡眠习惯来决定这一天的做房事宜。而卫生间里，每一个侧座旁边都安放了一个长方形的小托盘，这样一来，拿着手机、钥匙或其他小物件的客人在如厕时就有地方放置这些东西，极大的方便了客人。上述例子中酒店方的所为，并不是服务规范中所规定的，但他们善于发现客人的不便并主动为客人排忧解难，收到理想的效果。大多数个性化服务要求并不高，但却不可捉摸，不可预测。因此，它首先要求服务方具有积极主动为客人的服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。

2.标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。它们的出发点不同，服务操作不同，其产生的效果也不同。（1）.标准化服务注重的是服务的规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和特殊性。

饭店的标准化注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。个性化服务则表现在想客人之所想，急客人之所急，毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。所以它首先要求服务员具有积极主动为客人的服务意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。（2）. 饭店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益以“人”为经营对象的特殊性质

服务的标准化使整个饭店的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转，保证接待工作环环相扣，正常进行。不难想象，客人在购买一次操作技能不规范、服务不周的饭店产品后，其抱怨情绪会是多么严重。个性化服务提倡的是更为主动的服务和饭店的效益。饭店业中讲究“于细微处见个性”，用周到、高效的超值服务去满足客人。如客人在询问到某景点应该怎么走时,服务人员除了告诉客人路线外,还可以介绍沿途的一些景点、景区和返回饭店的最佳路线,如果客人是外国人,还可以为客人准备一些中英文双语的短句和铅笔、纸张供客人在沿途问路时使用

（3）. 标准化服务注重掌声四起，个性化服务追求锦上添花

标准化的操作和娴熟的服务技能是大众所青睐的，但个性化服务追求的是锦上添花，要求有超常的个性服务。蓝海西城宾馆前段时间接待了一个来自非洲的访问团，宾馆之前就做好了准备，除了安排英语较好的服务员按照标准化的程序为外宾服务外，还专门上网查询并向相关人士咨询了外宾的饮食喜好和生活习惯并做了全方位的准备。

（4）标准化服务需要鲜明的组织与群体观念，要求有强烈的责任心和严谨的工作态度；个性化服务需要浓厚的感情因素，要求有更强的情感投入饭店制定了服务的标准、规范和程序后，就必须要求服务人员在服务过程中严格执行，以确保整个服务过程的连贯性和完整性。另外，饭店上级领导务必让每个员工明白，岗位职责还包括上下班的交接与同一班员工前后左右协调工作在内。所以，服务员在服务中需要鲜明的组织和群体观念，要求有强烈的责任心和认真严谨的工作态度，特别是关系到客人财产、人身安全的部门、环节，更要一丝不苟，来不得半点疏忽。有了饭店服务规范和标准化操作，并不等于有了一流的服务，服务人员只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们、关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会到饭店的服务水准。（二）、饭店服务的标准化与个性化之辩证关系分析

1.标准化催生个性化，个性化巩固标准化。

在酒店业中 ,标准化服务是个性化服务的基石 ,个性化源于标准化 ,酒店不能为了个性化而个性化 ,没有标准化服务作为前提 ,个性化将是飘逸的、杂乱的 ,顾客将无法掌握酒店的服务质量信息 ,也无法对要消费的酒店产品质量进行有依据的预期 ,甚至当权益受到侵害后也无标准进行投诉等等。同时 ,有了标准化才可催生个性化 ,标准化意味着酒店产品之间差异性的减少 ,在极端意义上 ,标准化会导致产品的无差异 ,而产品的无差异又是完全竞争市场赖以形成的必要前提 ,在一个接近完全竞争的市场上 ,任何一个商家都不可能存在垄断利润 ,于是在利润最大化动机的驱动下 ,酒店就会尽最大努力向市场上提供更高质量的产品服务来制造差异 ,以提高竞争力 ,从而催生个性化。另一方面 ,个性化服务是标准化服务的提升 ,酒店有了标准化操作 ,并不等于有了一流的服务 ,酒店如果停留在标准化服务上 ,也就谈不上差异化的竞争优势 ,酒店将难以得到发展。市场以顾客为导向 ,要求酒店从顾客观点出发而不是从自己观点出发 ,从而辩明顾客的需要 ,只有仔细辩明顾客的各种需求 ,才可能以顾客满意来塑造顾客忠诚和创造新的顾客 ,现代社会是一个追求个性化的社会 ,标准化服务将难以满足顾客的需求 ,也将难以吸引新的顾客和留住老的顾客。相反 ,如果全方位的个性化 ,也就没有个性化了。由此可见 ,酒店服务的标准化与个性化是一对矛盾的统一体 ,所以 ,在今天酒店业的经营中必须将标准化和个性化的矛盾有机地统一起来 ,才能有效地同时实现基础服务的标准化和市场竞争的个性化。前者针对广大客人提供基本的满足 ,后者针对顾客的具体的合理要求提供更高层次的满足 ,由此使酒店产生最大效益。

2.饭店服务标准化与个性化既相互区别又相互依赖、相互转化。服务的个性化

是服务的后标准化的必要准备，服务的后标准化巩固了个性化服务中听取得的成果，并为新的个性化服务开拓道路。

（1）、服务的个性化源于标准化，又高于标准化

要达到服务个性化的要求，首先要有很好的标准化服务作为前提和基础。个性化服务和标准化服务关系是相互促进、相互转化的关系。个性化服务必须以标准化服务为前提和依托，前者源于后者，同时高于后者。没有规范服务的基础而去奢谈个性服务，无疑是舍本逐末，缘木求鱼。而如果只停留和满足于规范服务，不向个性服务发展，饭店（尤其是高级饭店）的管理和质量是难于上台阶的。

（2）、饭店星级不同，其服务的标准化与个性化侧重点不同

个性服务和标准服务，对不同级别的饭店的要求也是不一样的，一般来说，低星级饭店注重规范服务，打好基础，然后在这个基础上进行个性服务；高星级饭店则应侧重于强调个性服务，努力做到优质、高效，提高饭店服务质量，从而增强产品的竞争力。

三、酒店个性化服务的后标准化

对于一些建立在标准化基础上的、比较成熟的个性服务，可以逐步建立适应个性服务要求的规范，即个性服务的后标准化。标准化服务向个性化服务发展，随着整体服务水平的提高，一些比较成熟、有规则的个性化服务的内容可以纳入标准服务的范畴。这就要求对个性化服务搜集整理，然后进行系统规范，使其成为酒店服务的标准之一。在此基础上，再发掘新的个性化服务，使饭店服务水平不断提高。

（一）搜集个人信息服务搜集整理饭店在接待客人时实行个人跟踪服务，将客人的爱好、饮食习惯、消费特点、甚至生活习俗、癖好都留心记录下来，作为客人的个人材料档案，当客人再次入住时就可以给予特别关照。饭店管理人员在日常工作中应加强现场管理，从一线服务中发现“个性”的典型事例，待积累到一定程度，组织各岗位的管理人员进行整理归纳，分门别类形成文字。如饭店业中唯一荣获美国企业最高质量奖的饭店——里兹·卡尔顿饭店，其个性服务就名副其实达到了最高标准。该店回头客达24万之众，人人都有个性档案，人人可以得到心满意足的个性服务。高水平的个性服务，还会主动激发客人的潜在要求，实现个性满足。

（二）系统规范整理归纳系统规范将整理归纳后的典型事例，组织推广应用到一线工作中去，根据各岗位工作程序和要求的不同，在实践中不断对其增加、修改、完善，从而形成系统化规范化的材料，以此作为衡量和考评服务质量的一个标准。

服务标准要制定准确，便于服务人员在服务过程中执行。饭店服务不像其它工业产品，能够用具体的参数来测定，但必须尽量定量地描述服务过程中的具体方法和步骤、具体的要求。

（三）个性化服务趋势随着社会的进步和发展，人们对舒适程度的要求越来越高。他们对饭店服务不断提出新的要求。所以，饭店将具有普遍性的个性化服务标准化后，要积极寻找新的个性化服务，尽可能地满足客人千变万化的需求。忠实的回头客主要是通过个性服务而非标准化服务赢得的。饭店服务是一种特殊的商品，它具有无形性和不稳走性，由于受到服务人员的性格、情绪、服务能力和意识等多方面因素的影响，在具体服务中可能产生以下情况：不同的服务员在同一项目上为客人提供的服务质量不同；同一服务员在同一项目上为不同客人提供的服务质量不同。为确保饭店服务质量处于优质恒定状态，必须制定一套标准的服务规范。但是，为客人提供优质服务远远不能只停留在标准规范上，应该体现在更深层次的内涵上面，即个性服务。

个性化服务大大丰富了优质服务的内涵，它是一门富有灵活性、创造性的高超艺术。灵活性在于不照抄照搬饭店服务的条条框框，因人而异，因时而变；创造性则在于给客人的服务超过饭店服务规范中的内容。标准化服务好比是躯壳，个性化服务则是灵魂。服务的标准化与个性化之间存在着互相补充、互相促进的关系。所以饭店一方面要严格要求服务人员执行服务标准，培养他们自觉遵循规范的良好习惯；另一方面又要鼓励与指导他们灵活运用规范与标准，使日常操作升华为个性服务。忠于规范，又高于规范，这才构成饭店的优质服务。一家饭店如果仅有标准服务，那无论如何也不可能跻身于世界一流饭店行列的。

四、结论

总之，社会在发展，人们更多追求心理上的满足，更看重细致入微的服务和真诚的待客态度。个性化服务的需求其实是一种被尊重的感觉，而不仅仅是对物质条件的满足。酒店不仅针对人提供食宿产品，为人服务，还需要给人舒适的享受，留下美好的回忆。为了满足多元化的社会需要，现代化的设计和生产必须在实行标准化的同时，尽量贯彻多样化、多层次的原则。这就是说，现代化大生产应该是一种具有个性特征的标准产品的大规模自动化的批量生产。因此，在标准化原则指引下，便不能不同时考虑酒店服务的灵活性、可变性等一系列因素。理想的酒店产品，一方面应具有科学的标准化的整体特征，另一方面，又具有个体化的灵活性，在共性中显现出多姿多彩、千变万化的特点，满足顾客不同的需要。为此，可以将顾客满意管理体系引用到酒店行业中，并将标准化的管理体系充分地跟个性化结合，让员工明确如何在规范化的服务基础上，为顾客提供个性化的服务

五、致谢

感谢各位为我提供资料的同学，更要感谢为我指导论文写作的指导老师，正是由于你们的帮助才让我的论文完成的如此顺利，感谢大家！

参考文献

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