医院门诊导诊咨询服务管理制度

（一）为进一步改善服务环境，优化服务流程，提高服务质量，推进文明有序就诊，为患者提供更为方便快捷、热情周到的门诊导诊咨询服务，根据医院门诊工作制度，结合医院实际，制定本制度。

（二）门诊大厅显要位置设立导诊咨询台标识规范、清楚、醒目，便于患者寻找，配套设施齐全。

（三）导诊咨询人员经培训考核合格后准入上岗，熟悉医院、门诊、科室布局，掌握挂号流程、医保、刷卡结算、医患沟通等相关知识技能，真履行岗位职责，礼仪规范、举止端庄、文明用语，具备良好职业素养与服务能力。

（四）维护就诊秩序，根据预约号按序优先安排患者就诊，引导患者填写就诊信息和办理挂号、检查、取药等事宜，主动协助患者查询专家出诊药价、医保费用等信息。

（五）实行首问负责制，耐心解答患者及陪同亲属各类咨询，做好引导记录和反馈。

（六）开展人性化服务，向患者介绍就诊专科特色及就医须知，提供轮椅设备及陪同护送就诊等便民服务措施，主动引导帮助病情危重患者到急诊科就诊。

（七）接待患者投诉，认真听取和记录患者反映问题及时协调反馈相关部门和科室受理，向门诊部及有关领导报告。

（八）密切观察门诊工作环境、患者就医秩序、公用设施使用等，遇有情况及时妥善处理并报告。

（九）持续推进医院就医流程信息化再造，提供智能化导诊、咨询等网络业务应用。

（十）鼓励和吸纳社工、志愿者参与门诊导诊咨询服务。