国际大酒店2017年培训计划

酒店长足发展的必备条件必须是建立在高素质的人才运用高超的服务技能和管理质量基础之上。基础的扎实必须先要有高素质的人才，人才的培养靠培训，没有培训就没有管理。为适应酒店发展，提升中心的管理水平和服务水平，提高培训效果，特制订2017年培训计划，各部门要按照该计划认真落实部门培训工作，具体布置如下：

一、邀请旅游管理学校老师（具体时间提前通知各部门）为酒店全体员工进行礼貌礼节、仪容仪表、服务标准等内容的培训，计划培训五天。 

二、各部门的培训工作主要安排消防安全、餐饮服务、前台服务三块，培训工作在2017年11月30日前完成。

（一）消防安全培训计划

培训老师：     

受训对象： 全体员工 

培训目的： 员工必须做到一懂、二知、三会。 

一懂：紧急情况下安全疏散 

二知：火警电话号码119    灭火器材的放置地点和位置 

三会：会报火警   会使用灭火器   会扑救初起火  

2、员工所在岗位的特点，做好针对性的消防培训。 

3、开展消防应急疏散演练及消防知识的再培训。 

4、员工须经过消防安全知识考核合格后，方可上岗。 

培训内容：  A、熟悉酒店区域，消防通道位置及消防重点部位。  B、消防知识培训包括：报警方法、报警步骤、火情判断及一般的消防知识。 C、实际技能包括：灭火器材的使用方法，火场逃生法及火灾发生后的处理等。 D、观看火灾教育录像，加强员工防火安全意识。  E、每月针对各地发生的火灾事故，有目的、有针对性的对新老员工进行培训。 

（二）餐饮服务培训计划

培训老师：     

受训对象： 餐饮部全体员工 

培训目的： 提高员工的基本素质、对客服务态度、团队精神、精神面貌、技能水平、对服务的认识、规范服务 

培训内容：  

1、酒店的机构认识及基本知识、员工制度 

2、服务员的基本素质和基本要求，服务员对自己岗位的认知

3、服务人员礼节礼貌的内容及应用〈重点按内容分课程〉

4、服务技能的培训《主要是以托盘、摆台、物品的摆放对菜品菜系做法价格、酒水的认识、送餐服务》点菜的程序   

5、主动服务及被动服务的认识与区别、服务意识与服务质量标准   

6、对客人的意识，认识客人就是上帝的概念   

7、对客服务流程

8、如何处理工作中的出现各种事情   

9、如何成为一名出优秀的服务员、职业道德与个人修养、酒店员工的职业道德与礼节礼貌的修养   

10、服务员综合工作的考核  

（三）前台服务培训计划

培训老师： 

受训对象： 前厅部全体员工 

培训目的： 让员工了解本岗位应具备的基本素质及知识。

培训内容： 

1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交程序。 

2、培训订房，订房更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。

3、培训VIP接待程序、熟客订房及入住程序。

    4、培训转换房间的程序。

5、客用保险箱的使用程序培训。

6、客房参观及住客生日的处理。

7、培训接受客人留言，寄存物品服务的程序。

8、各类信用卡结算方法的培训。